本周重点是做减法，把工作聚焦，把时间和精力主要都放在GB团队的培训与人员招聘上面。以下是自己关于做客户沟通时候共情心的运用，权当一次思考：
有效沟通的关键在于倾听，这两天通过面咨和电话沟通回访，发现一个很重要的点就是：客户沟通一定是要先问，先听，然后再有针对性的去提供解决方案，帮助客户解决问题。顾问体现的是专业性，而我们是成长伙伴，在专业性的前提下，更要体现出同家长的共情心。这样客户会愿意把心放下，相对真诚的与我们沟通。 我一直相信人心都是肉长的，销售其实就是一个概率的事情，我们主要还是看大多数的情况，当我们真诚的对待客户，真诚的对待孩子，其实大多数客户是可以感受到的。 我思考了下昨天下午帮jenny代接沐沐的案例： 课前几分钟jenny让我去代接下，我是很主动、很有爱的去抱沐沐（前提当然是宝宝愿意），沐沐妈妈一个人过来，还背着包，其实是挺辛苦的。然后问道爸爸为什么没有来，妈妈说爸爸临时又被通知要加班，所以自己就一个人带沐沐过来了。而且我了解到平时爸爸在家里陪伴的也很少，其实是比较缺失的，其实这个时候我并没有讲很多大道理，说什么孩子真的非常需要父母的陪伴，再忙也要多陪陪孩子这些听起来正确的废话，我更多的还是倾听和适时共情的回应。 现在的家长和我们基本都是同龄人，试想如果各方面条件允许，我们谁真的会不愿意多陪伴孩子，更多的可能就是现实的一些压力和重担，所以大家在客户沟通的时候一定要做到有共情心，不要听到一些异议就立马想去解释，妈妈说自己工作很忙没时间，就立马判定家长是不重视早教，或者是托辞。其实我们更应该做到的就是再让进一步让家长去看下自己的时间分配，是不是真的就是完全排不出时间？其实当我们仔细梳理下的时间分配的时候，就会发现其实是可以排出来的，不要仅仅就凭感觉去做判断。 我们销售其实就是真诚+套路。帮助客户拎包，甚至拿鞋，我觉得都是ok的，我没有任何心理负担，因为我眼里她们就是一位需要帮助的妈妈。昨天这个沐沐妈妈我是下课全程帮她提着背包，下课了也没有直接就去介绍课程或者讲优惠活动，陪孩子又玩了两分钟（当然玩的过程中要和妈妈沟通一点孩子能力发展的点），然后妈妈说宝宝可能口渴了，我又带妈妈去倒水，然后等到这些都好了以后，找个固定位置坐下来才正式步入重点（有时候家长带宝宝过来，其实是有点手忙脚乱的，下课了我们一定要先关注家长和孩子的状态，如果有条件，可以叫一个同事去陪伴孩子玩，或者让家长心静下来以后再步入正题，不要太急于介绍）。妈妈直接问我有什么课包，我开玩笑说妈妈还是要先听我把金宝贝的课程理念以及具体的课程介绍了以后再介绍课包，因为jenny提到妈妈是医院上班的，休息不稳定，而且之前有问小课包。如果前面的工作不做，直接就介绍课包，妈妈大概率肯定还是就会觉得课包多。最后谈到报名，妈妈说自己没有带卡，我其实是很自然的说：哈哈哈，现在出门谁还带卡，都是支付宝，花呗都可以哦。后面妈妈其实是用了花呗付款。所以我的感受是，当听到客户的回答，特别是所谓的异议，一定不要急，也不要急于去回答，解决。你要相信，很多客观的事情，你是没法帮助客户解决的，我们需要的是引导客户自己去解决。 提到共情沟通，还想到昨天晚上的candy的那个家长回访（建议大家听下录音）： 当家长一直在抱怨吐糟欧洲城停车很难，环境也不好的时候，我其实并没有和妈妈说，欧洲城停车很好停，欧洲城环境很好，甚至也部分认同家长。不过我后面的沟通逻辑重点是：1、难停车是存在的，特别是上周末过来还有特殊的原因，但其实没有想象的那么难，而且再逐步改善。2、有点困难的事情，我们就不要做吗，这件事情有价值，困难我们也要去做，0-6个月对于孩子成长的重要性和价值，并且举了小团子的例子。3、提供解决方案，给了以后停车的建议。 我在想，平时我们接待客户的过程中，经常也会有家长和我们吐槽，上课太累了，好辛苦。我们很多时候第一反应就是去回答：上课不累，下次爸爸妈妈一起来就不累等等。其实我们还是要更有共情心的去沟通，也许家长是真的觉得累，毕竟小阶段的课程，妈妈又要抱，又要看，还要关注老师，又是比较陌生的环境，我回想自己小时候带团子上过的几节为数不多的课，的确是累的。所以我们不能够站着说话不腰疼，其实可以共情的这样做：1、认同妈妈的感受，第一次上课，没什么经验，小家伙也是很好奇，所以会累，累是正常的，也说明妈妈上课有高质量的陪伴孩子互动，适当感觉累是必要的，是好的事情。当然可以说下课了我帮妈妈抱抱宝宝，下课了主动倒一杯水给到妈妈，说妈妈辛苦啦。2、帮妈妈分析感觉累的原因，以及接下来上课熟悉了会是什么样的情形，肯定是会相对越来越轻松的，付出累的背后让妈妈看到可以收获到的回报和价值。3、真的有妈妈还是觉得累，可以告知音乐课会相对于育乐课轻松些，艺术课就更不用说，甚至可以开玩笑说，妈妈能够陪伴孩子上课的时间也就是这两年哦，以后上独立课，妈妈相陪都不行了。 我希望咱们接下来，一起去尝试更共情的去和家长沟通，当然我们的目标是非常坚定的，签单，签单，签进来了才可以长期服务。共情心不是说家长提出反对意见，我们都认可同意。我们的核心使命就是：让每个孩子快乐成长，让每个家庭自信育儿。 牢记于心！ 共情是让大家可以更多的去发现客户的真正想法，顾虑，然后去针对性的帮助她们解决，或者让她们自己愿意去付出一些解决。
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