客户投诉就像一枚硬币的两面

作为一名普通的消费者，或多或少都曾遭遇过因产品或是服务问题进行投诉的经历，投诉的处理结果可能令人心情沮丧，从而至今难忘。但是站在企业，特别是从直接处理投诉的客服工作人员的角度考虑，提供客户服务其实并不是一件易事。

在客户服务领域，无论是企业还是员工，拥有正确的心态是提供高客户服务水平的重要因素之一。

告诉你的客服团队：“客户永远是对的，而且让你的客服中心工作人员从自身角度出发，以他们想要被对待的方式去服务客户。”

只有这些其实并不足够，你要尽一切可能确保客户对你提供的解决方案满意，除此之外敢于放权也非常重要。授予员工更多权利，让他们真正开始展示他们的服务天赋和才能，并且不必被太多的条条框框所束缚。其实客户基于某种情况的投诉，对于企业来说也是一个展示出色客户体验的绝佳机会。客户服务的终极目标是让客户产生一种愿意为服务、产品、企业或是品牌进行自主传播的冲动以及二次购物的欲望。

客户投诉就像一枚硬币的两面，你怎样对待他就会产生怎样的结果。在实践中我们可以采用一些步骤方法，将那些难缠矫情的客户变成你的忠实客户。

步骤1  承认错误是基础

承认错误是有效处理它的开始。在第一时间接到客户投诉时，首先要做的就是倾听，除了倾听以外，还需要重复这些问题确保你真的已经完全足够的了解，且没有任何遗漏。只有这样你才能通过缜密的思考，最终为客户提供出色的解决方案。

另外，还要做到真正地关心他们，这不但有助于让客户冷静下来，还能让你更好地控制整个局面。在沟通过程中必须杜绝使用粗鲁、嘲讽的语言，此时的客户会比平时更加容易被触怒，冲动只会让你处于被动，让矛盾进一步激化。

步骤2  提供真正的解决方案

实践中，基于客户提出的问题，企业以及客服人员提供的解决方案必须切中用户的痛点，最终能够真实有效地达到客户的预期。这也是评判一家企业客服团队优秀与否的标准。

一旦在你不太确定的情况下，我们可以尝试问问客户：“如果我们做……….,您会满意吗？”

此外，建议企业多给员工一些发挥个人能力的空间，尤其是他们在处理疑难复杂问题的时候，能够超越自己，不受那些繁文缛节（如公司流程、规章制度）的束缚阻碍，让他们以高效率、多渠道的方式打破原有的局限，真正实现为客户高效率地服务。

这方面最出色的一家公司是美国做电商的企业，在之前的微信文章《他干了所有人都知道，但是都没做的事，结果成功了》中我们曾经专门介绍过这家因客户服务而远近闻名的公司，他就是Zappos。

Zappos授权员工去做让让客户高兴的事。即使是电话上多花费额外的15分钟，即使是为客户准备一束他们想要的鲜花和一张道歉的便签，他们都愿意那样做。只要客户满意。最重要的是，这些小事真的能让提供出色客户体验的公司与只提供一般客户体验的公司区分开来。

步骤3  开始实施解决方案并跟进

实施解决方案，对于客户来说应该是一个顺利、高效的体验。如果是退款或是退货问题，请务必保证能够一次性解决问题。如果是修复互联网服务软件类问题，就必须确保时刻都能与客户保持联系或最好来到修复现场，以便告诉客户你已经意识到问题的严重性和时间上的紧迫程度，总之，让他知道你会竭尽一切可能为他解决难题。

能否快速高效地解决问题，会直接从侧面让客户认识企业的文化和实力，并相互建立良好的信任关系，为未来继续开展交易与合作奠定了坚实的基础。

没有公司会对客户投诉开启免疫程序，只有那些提供最佳客户体验的公司才知道，处理好客户的投诉有多么的重要。创建客户投诉程序，快速高效的解决客户投诉，让你的每个客户都能够满意，是每个想要成功的企业努力要做的。