【每日一歌】
【每日一读】
有时候，我们陷入谈话冲突，是因为对同一事物的定义不同。创造文字画面的目的，就是为了将抽象的概念转化成具体的事例，便于大家达成共识。
1.文字画面的三个元素
文字画面包括三个元素：差、好、优秀。通过给每一个元素提供例证，创立清晰的、可达成共识的定义。
比如对“顾客服务”进行定义，包括差的服务、好的服务和优秀的服务。
差的服务，是对顾客说“不”或者“我们不能做那个”。
好的服务，是不对顾客说“不”，应该说“您可以这样做”或者“虽然我不清楚，但一定可以为您解决问题”。
优秀的服务，它比好的服务更进一步。比如虽然自己不清楚，但承诺为顾客解决问题。于是立即联系其他部门介入，10分钟之内找到了解决方法。
2.文字画面的特点
文字画面具有三个特点。
一，使用具体化的语言。好的文字画面依赖具体化语言，而不是抽象语言。具体化的语言更形象，能在人的脑海里形成“图片”；抽象语言则不能，它给人更多的解读空间。
二，强调操作性，适用于任何话题。它可以用于绩效考核、员工关系、同事相处等诸多方面。
三，具有普遍有效性。比如构建一个“顾客服务”的文字画面，它不只适用于一个服务人员，而是普遍适用于其他服务人员。
【每日一写】
【每日一记】
《最强大脑》真是让我等凡人智商不断被碾压，又情不自禁被吸引的节目啊。
水哥真是太厉害了！！！看了第二季的中日对抗赛那期，孟非这个人还真是让人呵呵～
无奈明天还要早起上班(´⌒`｡)
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