在一开始得知得知这次文案分析的对象是“吐个槽”这个用户反馈平台的时候，我第一时间想到的，就是我最近在用WPS文档的时候，无意之中点开了“吐个槽”的相关反馈界面。

当时并不知道，原来这个反馈平台面所对应的提供方是来自于腾讯，因为在主观意识上，已经形成了每个产品的用户反馈平台，都应该是由该产品所属的团队或者企业自我设计并使用。

本文的主要观点，就是针对于“吐个槽”这款目前市场上较为少见的，作为第三方反馈平台而存在的产品，提出一些个人想法和见解，阐述一下站在我的角度上去看，“吐个槽”这款产品在现在的状况下，还需要些去做一些什么样的改变。

一．这是一个沟通的时代

随着互联网的快速发展，当代人们的生活已经开始变得越来越和互联网息息相关。从每日三餐的外卖，到衣服鞋子的购买，甚至是汽车房产的交易，可以说在各行各业都开始出现了互联网的影子。

有市场的地方就有竞争，互联网作为当前一个蓬勃发展的行业，吸引了越来越多的人加入到这块市场蛋糕的划分之中。而想要在这场角逐中去获得更多的市场份额，就要在与同类产品的比较之中，想方设法的去证明自己才是更好的，更适合自己所针对的目标人群的。

而想要去更加适应自己的目标人群，就需要去跟他们进行沟通和交流，毕竟一款产品想要体现自己的产品价值，就是去做好自己的产品，扩大用户规模，增加产品的影响力。但是如果连自己的目标人群都不了解，何谈做好自己的产品，又怎么去体现产品价值呢？

为了能够和用户之间进行良好的沟通和交流，目前主要的手段有用户调研，关键用户分析，用户反馈等。其中，用户反馈作为一种由用户方主动提出的沟通方式，不像用户调研那样出现用户可能随便应付，仅仅为了奖励这样的情况，这会大大干扰产品进行正确的改进和更新。

正因为用户反馈可以更多的知道用户真正在思考些什么，以及产品到底存在着哪些潜在的问题，或者有着哪些不匹配自己目标人群的功能，所以做好用户反馈的工作，在运营者与用户进行沟通的环节中，有着至关重要的作用。

既然运营者想要去做好自己的产品，肯定是需要做好用户反馈这块工作的，那么就需要在这方面投入时间和精力。可是由于用户反馈很多时候并不是一下子就能完成的，需要持续的跟进用户的想法，与用户进行交流，可是很多运营者，尤其是中小产品的运营者，往往是需要负责一款产品的多个方面，甚至是多个产品的多个方面，在用户反馈上投入过多的时间和精力，势必会影响到其他方面的工作。

二．为什么会有腾讯“吐个槽”？

为了能够有效利用时间，做好自己的各项工作，产品的运营者自然希望能够优化用户反馈的处理流程，节省时间，提高工作效率。有需求的地方就会存在市场，以满足这些产品的运营者的需求为目的，开始有一些用户反馈类的相关产品应运而生。

就目前用户反馈类的产品，个人觉得主要分为两种类型，当然在根本目的上都是针对运营者对于用户反馈的处理流程，只不过在影响的具体步骤上存在差异。

第一类产品属于项目管理类产品，具有代表性的产品是jira，禅道等。因为产品团队内分为各个职位，各自的职位都有着对应负责的版块。负责运营的人员在接收到反馈后，与负责开发和测试的人员进行内部的信息传递与沟通，共同完成对于用户反馈的处理。项目管理类软件就是通过优化产品团队内部的信息传递，通过线上产品处理流程的建立，使团队内的沟通变得更加高效快捷。任何一个职位都可以通过上传自己对应的产品处理结果到流程线上，使其他各个职位了解产品对于用户反馈的处理进度，从而更准确的推进产品完成相应的用户反馈，

第二类产品则是属于搭建用户反馈平台的产品，具有代表性的是阿里百川，友盟等。这些产品是通过让运营者更好地去收集用户反馈的信息，同时后续中能够更加便捷的与用户进行沟通而建立起来的产品。反馈平台的建立，会使用户与运营

者之间进行更多的信息交互，从而有利于运营者去了解用户是怎么想的，还能够增加用户对于产品的信任感与参与感，提升用户的产品体验。

通过用户反馈处理流程图我们不难发现，第一类产品和第二类产品优化的具体步骤是完全不同的，第一类产品是针对产品团队的内部反馈处理过程进行改良，而第二类产品则以负责用户反馈的相关运营人员作为承接，跟外部的用户进行反馈的收集和通知。

针对的目标人群不同，从本质上而言，是在不同的战场上打仗，所以在这两类的产品的使用上是不存在冲突点的。

第一类产品目前的发展是比较成熟的，也有着很多使用广泛的产品，而第二类产品虽然在市场上也有一些产品，可是在使用条件上都有着比较大的限制，比如百川的反馈入口接入较为复杂，在百度相关搜索中可以看到很多关于接入百川过程中的问题求助。同时，适用的范围也有很大的局限性，主要接通的渠道都是安卓端APP，H5页面，使得很多产品并不具备接入的条件。

在这样的市场状况下，腾讯“吐个槽”作为一款可以归类于第二类的产品投入市场，确实是一个比较明智的选择，巧妙的规避了与口碑和竞争力都较为强劲的第一类产品，非常容易做到在同类产品中体现自己的竞争力，甚至很难找到类似度特别高的竞品。

所以我想说，会有腾讯“吐个槽”这款产品，确实是基于用户反馈产品市场需求的空缺而合理存在的。

三．腾讯“吐个槽”产品定位分析

首先先根据“吐个槽”的官网首页的介绍，以及百度百科的定义，对“吐个槽”当前的产品定位进行简单的概括。

——来自百度百科 ——来自“吐个槽”官网

可以看出，“吐个槽”的定位还是比较清晰的，服务的对象主要是中小产品或团队中负责与用户沟通和交流这一块运营工作的人员，以及产品团队中的开发人员。

提供的服务则是帮助这些运营人员能够简洁高效的完成用户反馈的工作，同时通过及时的回复来提升用户的满意度，也就是提高了运营人员的服务质量，而对于开发人员来说，则是可以直接把反馈通道接入到“吐个槽”平台，没有必要再去自行创建反馈平台。

总体而言，“吐个槽”对于自身的定位是：一个能够快速接入，及时高效完成用户反馈的服务平台。

这个定位其实也是比较准确的，就像之前内容里面所说的一样，无论是用户反馈对于产品的重要性，还是运营人员工作节奏的繁忙和紧张，还有同类市场的低竞争环境，这些都是真实存在的。

但是为什么，腾讯“吐个槽”并没有一个非常好的市场反应，甚至会被很多人诟病产品的存在的意义并不是很大呢？

因为“吐个槽”并没有真正做到自己的产品定位，又或者说并没有真正让自己的目标群体感觉这款产品达到了自己想要的目的，也就是实际作用并没有达到产品的预期定位。

四．腾讯“吐个槽”目前面临的问题

1.用户的尝试和使用意愿

尽管由于目前同类市场的竞争存在较小的压力，但是这同时也意味着这对于目标群体——产品的运营者来说，此类产品是具有陌生性的。很多运营者并不了解用户反馈平台这种概念，这会让他们内心产生疑问，对于他们自己而言，他们会去想这种类型的产品是否可靠，从自己所运营的用户角度出发，他们会去考虑自己的用户是否会接受这样一种通过其他平台进行反馈的模式。他们会本能觉得，自己的产品团队设计一个问题反馈平台也不会花费太多的时间和精力（更何况大部分产品已经建立起自己的反馈渠道），那么进行这样的产品尝试，并没有特别大的必要。

当然，会与一部分运营者想去通过实际使用，来检验此类产品的可用性。可就目前的“吐个槽”的产品体验而言，真的是不太友好的，在这里举一个例子。

这是从用户端选取的一条反馈截图，可以看到帖子的后面是有几个图标的，我并不清楚这些图标的含义，所以本能地想把鼠标移动到图标上面，可是却没有像我设想的那样出现相应的提示信息。在用户端反复查看，也没有找到想要的图标说明信息，我又登陆了管理员端进行查看。

选取同条反馈进行查看，鼠标移动到图标上面后依旧没有对应的提示信息，于是我点开了这条反馈信息，跳转出如下页面。

通过图标的取消和使用，才将图标和含义逐个对应，比如通过取消精华，星星标记的符号消失，才了解到星星图标对应的是精华，一个图标的含义要通过如此复杂的方式去得知，就产品体验而言是大大扣分的。

类似这样的产品问题还有很多，因为本文主要不是关于产品体验的报告，在这里就不一一展开陈述了。由于这些问题的存在，导致很多使用者会出现“不会用”或者“用的不舒服”的情况，这会使他们没有继续使用的意愿，降低用户转化率。

2. 很容易出现同类替代

虽然就及时，省力完成用户反馈这个产品要求而言，“吐个槽”确实做得很好，包括像及时的微信和qq提醒，简洁的反馈回复流程等等。但是这些设计流程上的优处太容易被效仿了，如果“吐个槽”真的成功开拓了用户反馈平台这片市场，一些产品经理完全可以根据“吐个槽”的产品设计逻辑，制造相似的竞品。接下来再通过一些运营手段，对竞品进行宣传和推广，就算没有办法彻底从“吐个槽”这边夺走大量用户，但是也会从“吐个槽”身上割下一块肉来。

而且用户往往都是健忘的，他们不会记得“吐个槽”是用户反馈平台的第一个热门产品。大部分用户注重的，都是自己对于产品的体验，到时候“吐个槽”前期投入的对于用户反馈平台类产品的宣传成本，会有一部分都是给竞品做了嫁衣，

这对于“吐个槽”来说，会是一种开拓市场成本上的浪费。

3.没有自己的核心竞争力

每一款产品要做到长久的存活，不停的根据市场需求进行产品功能或者设计方面的更新固然是必不可少的，但是更重要的是要去形成自己产品的核心竞争力。就像知乎之所以为知乎，它的核心竞争力就在于它前期积累的高质量种子用户，吸引了很大一部分的优秀内容生产者，使知乎能够一直产出较多的优质内容，吸引流量。而流量的涌入，又会反向吸引很多内容的推广者，尤其是自媒体人的驻入，从而形成一个内容生产与消费的闭环。

虽然个人感觉“吐个槽”是有意识到这一点的，因为产品团队在自己的产品定位上还有一个定义，打造属于每一个产品的“互动社区”，目的应该也是希望能在每一个产品的反馈平台上，用户都能够跟运营者和其他用户之间进行积极的互动，产生对“吐个槽”反馈平台的依赖，减少被替代掉的可能性。可是根据目前的反馈平台的实际情况，并没有特别好的效果。

五．腾讯“吐个槽”未来的运营方向

基于以上对于“吐个槽”的分析，提出一些自己对于“吐个槽”产品今后运营方向的建议，具体如下。

1. 持续进行产品体验

目前“吐个槽”还存在不少产品上的问题，而这对于设计者而言，是很难根据自己的想法去找到这些问题的。因此，可以通过定期产品体验的开展（体验人群可以不同，比如产品经理，产品体验爱好者，产品用户等等），再结合实际需求分析，进行产品的改良和更新。

2. 引导反馈类型的占比良性分布

“吐个槽”一直希望能够构建产品的互动社区，可是实际情况却难以开展。个人觉得主要原因在于反馈类型的占比存在很大的问题。

用户反馈主要分为问题求助（提出BUG）和意见反馈（提需求）两种。其中，问题求助属于产品本身设计上的漏洞，是需要运营者跟产品团队内负责产品开发的人员进行沟通，才能解决的反馈类型，完全属于官方的处理范围之内，其他用户通常只能表示自己也有同样的遭遇等等，没有和提出bug的用户之间发生过多沟通的可能。

意见反馈则不同，是用户对于产品的看法和理解。而不同的用户存在着不同的看法，也就能够使用户和用户之间就自己的看法进行信息的互换。

在互动社区中，运营者的回馈固然重要，但是就像之前所说的，“吐个槽”产品的设计本就是为了帮助工作量大的运营者更高效的完成用户反馈的工作，这也就意味着运营者在产品的互动社区内是无法投入大量精力和时间的，那想要互动社区维持一个积极的互动，自然需要用户和用户之间的沟通与交流。

因此，应积极引导用户进行意见反馈，提高可互动话题的占比，才能使互动社区保持较高活跃存在可能。同时，因为不同用户观点的出现，让运营者有更多的数据作为驱动，去洞察到用户需求，能够做到提高反馈质量的目的。

以腾讯视频为例，在“吐个槽”反馈平台中，最近100条反馈里只有37条属于意见反馈，占比37%，而百度贴吧“腾讯视频吧”中，摘取最近的60条有关反馈的帖子，有53条都是意见反馈，占比达到88.3%。明显看出，用户更偏爱进行吐槽的平台上，大部分都是在进行意见反馈。

在保证对于问题求助类反馈的高效完成的前提下，增加用户意见反馈的数量，促进用户进行相互交流，能使用户更多的有利于培养起用户对于“吐个槽”的依赖性，提高平台活跃，产品团队更加重视来自“吐个槽”的用户反馈。

3. 鼓励产品团队在“吐个槽”进行更新公告

相对于微博，贴吧等途径，“吐个槽”因为由产品团队直接接入，可以对用户反馈进行更快回复的特性，本身就是产品团队更加偏官方的一个平台。如果能够让产品团队在平台上进行产品更新的公告，会更加有利于提高产品用户对于“吐个槽”的关注。同时，产品团队可以根据发布更新公告后的用户反馈，了解更新情况在用户群体中的反响，及时的进行数据分析，保证下一次更新更加精准的符合用户要求。

4. 与热门产品进行“吐个槽”品牌宣传活动

由于存在易被同类产品替代的可能，“吐个槽”应树立起自己的品牌效应，加深在用户心中的产品形象。同时，由于要提倡以意见反馈为主的用户反馈模式，完全可以发起一些让用户参与的产品吐槽活动。

在对象的选择上，最好以几个热门产品作为活动产品，因为热门产品的用户基数大，活动开展的影响范围会更广，会更加有利于用户和产品团队了解“吐个槽”平台。

活动的标语和宣传都应该定位向体验类的反馈，比如“怎么会有这样反人类的设计？来这里，吐一下你心里的那些槽”“我和XX产品不得不说的辛酸故事———体验过才知道的痛”等等。

具体的活动内容则可以是在一定的时间内，用户在想要参加的产品对应的“吐个槽”平台上，发表对于产品使用的看法的意见，形式可以是故事，诗歌，小说等等皆可。然后通过大众投票和专业评选（产品经理，产品爱好者）两部分共同决定名次，颁发相应的奖品。

活动的目的主要是两个：

第一是让更多的人知道“吐个槽”这款产品，扩大产品的知名度；

第二是确立“吐个槽”的用户反馈类型走向，更好地建立起产品的互动社区。

六．小结

本文内容都是个人对于“吐个槽”这款产品的一些看法和建议，在陈述和逻辑方面存在着很多不成熟的地方，但是还是希望能够较为清晰的表达自己的观点，对“吐个槽”的产品团队后续的工作有一些帮助，以上，完毕。

作者：葛鑫

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品，未经许可，禁止转载。

有关产品测评大赛合作事宜，请联系邮箱：denis@woshipm.com