他们第一时间需要的是「认同」

春节期间，团队轮流做值班客服。轮到我值班时，收到用户的私信，充满怒气的投诉「某某某功能不正常运作，导致原计划的活动无法进行」。快速的看了下用户的投诉内容，判断出是用户功能设置有误导致的，我第一时间回复，解释了出现问题的原因。

原本以为用户会接受，同时为我及时而又专业服务态度点一个赞，结果却收到了用户更加不满的回复。

不可能，我设置的好好的！你们的态度太敷衍了吧? 至少看看后台数据再说话吧！

其实一开始，我很诧异为啥用户在得到如此清晰的解答时，依旧如此的暴躁，后来才想明白。

他们第一时间需要的是得到我们的「认同」：认同现在遇到了很大的麻烦，认同某某某功能不能正常运转是个大问题，认同活动无法进行情况很严重，认同需要仔细看看到底是怎么回事。而快速直接的问题解答，对于当时充满情绪的他并不是第一时间需要的，反而让他觉得这是敷衍，这是急于撇清关系，把责任丢在了他的身上。

其实在生活中又何尝不是如此。

面对生气的女朋友，第一时间开始讲起了道理；面对吐槽抱怨的同事，第一时间说那是你的不对；面对情绪失落的朋友，第一时间说散散心就好了。这些都没让他们变得好转，反而觉得你在敷衍了事。他们此刻最需要的是握住他们的手说：确实如此，实在太糟糕了，我懂。

人是情绪化的动物，受挫时需要的是及时平复情绪，再去想办法解决问题。倘若我们无视或否定他们当下的情绪，以一种想要拯救对方的心态去交流，那么我们的注意力其实更多的放在了自己身上，而不是对方身上。而你的「认同」才是第一时间让他们觉得被看到了，被理解了，才能好好地交流下去。

每个人都希望得到他人的认可，认同才是好好交流的第一步。