变被动为主动

第五部分

PART FIVE

这样沟通，你能变被动为主动

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如果我们陷入一种比较被动负面的人际关系中，此时有人说“你应该好好沟通”，我们可能下意识地把这句话理解为应该更温和地沟通。但如果我们跳脱出来看，就会发现事实并非如此。人们真正期待的是更理性，更坦率，更准确的沟通。

我们可以按照谷歌前CEO，埃里克施密特所说，把问题想象成俄罗斯套娃：最外层的是那些显而易见的问题，但是向里拆解的时候，我们要面对的就是那些艰难的问题了。

本书进行到第五部分，我们将着手解决的就是沟通的一些疑难杂症。比如深陷人际矛盾之中时，应该怎样调解？处于弱势地位时，怎样向别人求助可以实现自己的目标？在不愿意向对方提供帮助时，要如何得体地拒绝一个人？

在这些场景中，我们常常觉得“本来处境就这么艰难了，还要耗费脑力去想怎么好好沟通，压力太大了。”从而把问题搁置起来。事实上，只有把脑力锁入在怎么好好沟通上面，才能让自己脱离艰难的处境。通过这部分的事例和练习，我们会发现：即便是在得罪了客户陷入人际矛盾等非常被动的场景中，只要记住“沟通是一场无限游戏”的原则，我们依然可以通过运用沟通的方法，变被动为主动。

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17道歉：怎样把你的错误变成促进关系的机会

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请你带着这些问题阅读：

试想一下，为什么我们经常不愿意道歉？

你有没有遇到过越道歉对方越生气的情况？是什么原因导致的？

在道歉过程中，有哪些需要注意的关键点？

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在一个生气的人面前，永远不要用，不过、可是、但是之类的词语。——马歇尔·卢森堡

我们在这一部分将迎来那些考验我们心性的艰难沟通，比如，如何坦率、坦然地跟对方说一声对不起。

很多人表示道歉，起到的作用似乎非常有限：“我都道歉了，对方并不接受，甚至更生气了。”出现这种情况，很大程度上是因为我们道歉的方式出错了。我们经常听到的道歉是这样的：

你千万别生气。
我错了还不行吗？
您大人有大量，千万别往心里去。

这类话说出口，无异于火上浇油，因为它们都有一层潜台词。

你千万别生气的潜台词是：虽然我伤害了你，但是你不应该生气，你生气就是你错了。

我错了还不行吗？的潜台词是：我没错，但我为了安抚你，就当我错了吧。

您大人有大量，千万别往心里去的潜台词是：我都说你别往心里去了，如果你往心里去了，那就是太小心眼了。

我们以为的道歉，很多时候起到的却是相反的效果。正确的道歉是什么样的呢？我们一起来看看：

道歉＝关闭过去+承诺未来

道歉的终极奥义不是承认我错了，而是承认你是对的。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个面向未来的增量。

动作一，关闭过去

关闭过去，意味着想修复双方的关系，得把眼前的问题翻篇。这个动作主要遵循四个原则：

第一，道歉越早，代价越小。当我们意识到自己可能出错了的时候，立刻去道歉，对方的情绪在这个时候还没发酵，我们可以相对容易地跟他修复关系。关于这一点，只要想想日常看社会新闻时的心态就好了：一家公司、一个明星做错了事，公关团队及时专业地道歉，和等社交媒体骂声一片才姗姗来迟的道歉，效果完全不一样。

第二，把道歉和弥补损失分开。不能觉得我都赔你了，你还闹什么。道歉处理的是感受上的损失，赔偿处理的则是事实意义上的损失，它们是两件完全独立的事。我们给对方造成重大损失时，该赔偿肯定得赔偿，但若是还想维护和对方的关系，道歉也不能落下，因为我们需要通过道歉来抚慰对方的情绪。

第三，诚恳的态度比做任何事都重要。为了让对方感受到我们的诚意，一定要当面致歉；实在见不了面就打电话，不能只是简单地发微信。发微信或者写邮件，只是单向说话，很多时候连沟通都无法开启，又怎能获得对方的谅解呢？所以争取面对面的机会，将对方“拽入”接受道歉的场景，是很有必要的。

当然，对方在很多情况下不会那么轻易地答应见面或者推辞说：“没必要，不是什么事儿，你别来了。”别把这句没必要当真，你可以这样回复：“你看我也不是专门为这事来的，刚好有事要向你汇报。”这句话可以减轻对方的心理负担，双方见面时也就有了商量的余地。

第四，接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。我们可以通过练习来看，应该如何肯定对方感受的合理性：

如果你把对方惹翻了，对方现在很愤怒，说了很多难听的话，你会怎么回复呢？

A.对不起，我错了，您别生气，您别着急。

B.我完全明白，您现在肯定特着急。

C.要是我，我也会特别生气。

A选项是我们在前文提到的负面案例。对方听到这个回复会认为：“什么意思？我着急还不对了是吧？”为了避免矛盾升级，我们道歉时不能否定对方。相反，应该像b选项那样去接纳对方的情绪：“我完全明白，您现在肯定特别着急。”当然，如果你是一个沟通经验丰富的人，还可以参考c选项的说法，补充一句：“要是我，我也会特别生气。”

需要注意的是，c选项的说法看起来很有同理心，但它可能会让对方觉得“你又不是我，你根本理解不了我的想法。”反而弄巧成拙，引爆了对方的情绪。所以我们要根据沟通现场的实际情况判断这样做是否合适。

继续来看练习：

假如你去道歉，但对方一言不发，接下去你打算怎么办？

A.你别这样跟我说句话吧！

B.我完全明白，你现在肯定不想和我说话。

C.虽然我也不知道我应该做点什么，但我完全理解你，现在不管怎么想都不为过。

现在我们知道了接纳对方情绪的合理性，肯定不能像a选项那样给他添堵，应该参考B、C选项的说法告诉他：我完全理解你现在的心情。而当我们通过这样的表述，帮助他把情绪宣泄出来以后，才算真正把问题关闭。

值得补充的一点是，一对一的道歉要好过当众道歉。这也和道歉要引导对方释放情绪的原则有关。对方的情绪在一对一的道歉场景中可以毫无限制地发泄出来。反之，在众人面前，对方为顾及形象，则不会表达真正的情绪。而且他有可能会认为你是在借助周边舆论的压力，逼他接受道歉，那他心里可能会更窝火。

所以，牢记关闭过去的四大原则，不要让对方一直沉浸在对你的坏印象中，作为一个有建设性的沟通者，我们要尽快把双方的关系到向未来。

动作二，承诺未来

关闭过去之后道歉的下一个动作就是承诺未来。它让双方关系在没有破裂的前提下，还能往前走一步，具体来说，有以下三种方法：

方法一，带着方案来

我们既然已经知道对方因为我们的原因蒙受了损失，那就需要在道歉时说明接下来我准备怎么办，我的新方案是什么。

我们通过一个反面例子来看。一个丈夫忘了和妻子的结婚纪念日。其实忘了不可怕，可怕的是他在认错时说：“你怎么才能不生气？”或者：“到底要我怎么做？你倒是说呀。”这显然是给气头上的另一半火上浇油。对方会想：“这婚是我一个人结的是吧，你就不能谈谈自己的想法吗？”

而当他带着一个新方案，比如“我们一起去一个你一直想去的海岛玩”去道歉时，给对方非常直观的感受是，他弥补的心情非常迫切，连补救措施都想好了。这个态度显然要比你说怎么样就怎么样好得多。

同理，在职场沟通中，你在安抚完对方的情绪后，可以这么说：“王总，今天机会难得，我不是单纯地来道歉的，我跟您说我有事儿，我是真有事儿。这次我们团队接受教训了，反省了很多，未来我们准备做这么几件事，您听听。”只要你在新方案里提出了具体行动，对方的兴趣就会被唤起，他的注意力，就会被吸引至未来，而不是停留在你犯的错误中。

但是你可能会说，我也不知道他到底想要什么，也不知道能弥补他什么。这个时候其实还有一个办法，就是上个请教。

方法二，上个请教

上个请教的意思是在你实在不知道怎么办时，可以直接用请教的方式询问对方：“王总，您看之前确实是我们做的不周到，给您造成了损失，仅仅弥补损失肯定是不够的，您看能不能请您给我们指条路？让我们心里稍微过得去。对我们来说也是个学习，我们也追求个进步。”

请对方来指导，我们应该怎么做，然后基于对方的反馈承诺，一个面向未来的增量。这个方法极其好用，甚至在我们本身已经准备好方案的情况下，也可以在沟通快结束时上个请教，留下开放性的结尾。

比如像这样说：“您看这事真是我做的不对，刚才我说的那几点回去之后肯定都是要落实要整改的。但是说句不该说的话，这幸亏是发生在您身上，要是发生在一个不讲理的人身上，那我可怎么办？所以我想请您从您的角度再给我提提建议，看以后怎么做才能避免类似错误？”

在准备充足恭维了对方，又向他请教的情形下，对方感觉受到了尊重，就有可能把话接过来，提出几条建议。一旦他这么做了，那他肯定打算原谅我们的错误了。

如果他不接着茬，其实也不一定是还在生气，有的时候可能就是没有新的补充了，其实还可以把话题接着往下走，用上个小礼物的方法推进双方的关系。

方法三，上个小礼物

如果我们道歉的对象是领导或者同事买一杯饮料就足够了。犯个错误就送根金条上去给领导，肯定会把他吓坏的：“你想干什么？有什么阴谋？”事实上，送小礼物不是为了给对方增加负担，而是为了让对方看到我们道歉的诚意，我们想要改变的决心。

举个例子，如果我们道歉的对象是一个关系比较熟的同事，那就可以在道歉时给她带杯茶，对他说：“真是不好意思，让你着急上火，今天不请你喝咖啡了，我给你买了一杯清火的茶，请你消消气。”这样不仅体现了道歉的诚意，也用一两句幽默的话缓和了对方之间尴尬的气氛。

像内部同事道歉时，确实可以随便一点，幽默一点，但道歉的对象是外部客户的话，我们就要结合平日里对客户的观察，出手相对重一点，认真一点。

我认为向外部客户道歉时相对安全的做法是送书。送书首先要送好书，新书，其次，要在品类上挑个好兆头。比如书名有非常积极的意涵，或者书的定位很高大上。

类似这样适合作为礼物的书，其实可以预先搜罗一堆备着。我自己手边就常备几本礼品书，例如李翔的《详谈》、刘擎老师的《刘擎西方现代思想讲义》等。

当然，如果想不到好书，也可以送一个万能礼物——演出票或者电影票。把两张票装在一个精致的小信封里，送给对方在地信封时跟上一句话：“您看我让您生了这么长时间的气，怎么补偿也补偿不回来。我给您买了两张喜剧电影的票，周末您带着家人去开心一下。这部片子能让您因为我的错误失去的那两个小时的快乐给追回来。”

类似这样的小礼物，你都可以送。当然，最好根据自己对客户的了解，选择一个最合适的。

可以看到道歉的最后一步，没有用到语言，而是通过一个价值不高的小礼物，把双方就事论事的状态转换为人与人的社交关系。如此，双方都可以在一种温和、喜悦的情绪中结束沟通。

脱不花《沟通的方法》