基于价值的客户行为模型

很多呼叫中心都建立了客户模型，用于分析客户需求、偏好，更便利的服务客户，也更科学的提高生产效率，提高客户感受。客户模型是一个有长期维护价值的数据库，当呼叫中心的软硬件发展开始依赖人工智能化，客户模型的重要性不言而喻，客户的行为模型更将成为智能化系统的灵魂，如何维护改造自己的行为模型，使之更有前瞻性，能够适应现在的需求、符合未来的设定，我认为价值才是主线。

价值取决于市场行为，如果将行业比喻为一个市场，那么市场里的交易自由是首要的。客户在货比三家，行业也在多层筛选，市场每天都在上演开张和闭店，价值将成为相互追逐的条件。用价值的角度看模型，最具探讨性的便是客户在呼叫中心的行为，每一步操作、每一个要求、每一条建议，无一不是在表述客户对于企业的价值取向，下面将对于行为模型进行分析：

一、基础的行为模型

1、基础的客户行为模型要素比较典型，模型与模型之间很少有交集。

2、基础行为模型中，符合多个模型的行为会被优先级别所限制。

3、基础的行为模型不意味行为要素量少，素材多的模型在使用中仍有可能属于基础行为模型，这是因为要素的指向比较单一。

4、基础行为模型的指向性不连贯，

5、基础行为模型的目标素材分析性不强，在采用时没有主要指向和明确目的。

6、基础行为模型没有情景匹配的功能。

7、基础的行为模型功能广泛，抽样缺乏共性参考度

二、基于价值的行为模型

基本上，所有的基础行为模型都有可提取性，通过海量的模型精粹，可以构建出更多有指向性的指标和需求，形成新的的客户行为模型。

基础行为模型如果不经过提取和分析，在使用中无法有效发挥价值，谈到价值，就不得不说客服中心的价值观。资源为王的时代，无论是线上还是线下，资讯传输的速度比我们的想法都快，客服中心存在的意义对每个企业有不同，随之而来的价值观也不同，是盈利能力，还是客户资源开拓度，是关系维护系数，还是营销创造力，无数不同的价值因素组成了不同的价值模型，基于价值的客户行为模型应该具备几个特点：

1、能够挖掘有价值的客户

2、能够发现有价值的客户

3、能够创造有价值的客户

对客服中心，客户价值是什么，这是一个辩证的问题，很难通过一个点来印证。那么什么样的标准才算是有价值的客户呢?

1、能够持续创造利润的客户

创造利润是企业基本的生存条件，能够持续创造利润的客户是企业优秀资源，这部分客户属于重要资源，基础的行为模型已经具备完全挖掘的能力。

在基于价值的客户行为模型应该对该类客户着重筛选，分配更新的服务资源，提供可再生的特殊服务方案，量身打造不同的体验标准，在持续发展的道路上推陈出新，用可持续性来维护该类客户群体。

2、潜在创造利润的客户

新客户的发掘和群体扩大一直是市场部门潜心研究的课题，抛开各种公关方式及流程不谈，如果通过基础模型分辨，潜在客户是否符合持续创造利润条件，确实非常不容易。

这就需要能够更深层次挖掘的客户行为模型，基于价值的客户模型，应该具备锁定潜在客户的功能，完全开放的互联网环境下的客户群体有一个特点，很愿意尝试新产品，但如果第一次体验感受不好，再次体验的间隔时间接近半年，如果依然无法达到优质感受，那么这款产品会被客户放弃。那么价值模型应该具备针对第一次尝试不太满意的客户，设计出使其第二次满意的功能，牢牢抓住潜在客户。

3、能够推动产品成长进步的客户

产品的设计最终是针对用户，无论中间包含了设计者怎样的情怀，市场才有最终的发言权，决定市场走向的，还是用户。

对于产品的优劣，用户最有发言权，直观的使用，后期的体验，服务的感受，无一不决定客户对产品的满意度，而一个优异产品是没有诞生这个概念的，在成长中，无数客户使其进步、完善，才能形成一个优秀的作品，并且在不断进步中淘汰过时的版本，这个过程，离不开客户对于产品成长的推动，在使用中发现，并推动缺陷、问题解决完善的客户，对产品是有成就感的，对企业而言，也是最具忠诚感的客户。

三、如何从基础行为模型中提取基于价值的行为模型

1、要明确价值观，各企业及客户中心对于价值观是否明确或者变更周期速度快慢，决定了模型的生命周期。

2、要明确体现价值的指标，模型的建立是由各指标构建框架，在一定范围内形成指标波动，在波动中寻找需求，所有的价值指标必须与企业与产品紧密结合

3、要明确范围，范围的大小决定模型锁定的幅度，这也是客服中心调控受理压力的一个工具和手段，根据自身的容量进行范围的设定，才能更高效的筛选目标。

4、模型的构架必须多层次，在各指标中相互影响并相互制约，维持模型的稳定性，从指向目标进入模型到退出模型，都要有标准的判断和精准的分析。

5、模型设计要有前瞻性，科技日新月异的变化，客户群体的变化更大，除了客户自身的习惯，网络社会的瞬息变革不停在刷新着客户的价值观和生活习惯，基于价值的客户行为模型要随时根据客户行为进行革新，避免船大难掉头的尴尬。

客户行为模型的建立不是一朝一夕的工作，首先得有一定数量的数据颗粒，以价值为主线，打造尖端客户群体，高度把握客户行为习惯，将从生产源头推动企业创造利润和开发持续发展体系，基于价值的客户行为模型，可以是一个，也可以是多个，对症下药，适合自己的，才是最好的。