车企付费服务战背后的商业之争
付费服务战背后的商业之争？
在蔚来通过创新和资金践行“用户企业”，并逐渐成为汽车销售和服务的新标杆之时，中国最大车企上汽也推出了支持其中高端纯电SUV产品的“超级用户服务计划”。在此就事论事，单从服务包的角度，来比较一下新势力和传统势力的代表，各自是怎样的市场逻辑。
（本文同时发表于童济仁汽车评论）
▎论诚意——售价与实际成本
由于两款车售价的明显差异，以及保险范围不同，预计MARVEL X的保险成本在7,000元左右，而ES8的保险成本约10,000元。
两款车的服务包所提供的便利服务核心内容相似，比如：流量、代步车、洗车、上门取送车、免费保养（虽然笔者认为纯电动车第一年的保养费几乎为零）等基于普通家庭使用场景下的服务，总成本约2,000元左右。
此外，MARVEL X更注重机场接送和异地租车等商旅服务，成本在1,500元左右；ES8的免费机场泊车、违章代缴及在保险配合下的免费维修，成本约成本约2,000元左右。
最大的成本差异和不可测因素来自于充电服务。MARVEL X的充电服务在公共桩全免费和ES8每月1,000度都是足够普通用户使用，而且绝大部分车主都会选择在家充电（方便且保护电池），因此真正公共充电成本一年可能也就2000元。
而紧急加电方面，MARVEL X提供的每月3次、每次10分钟的充电车移动快充服务（目前仅限上海），基本可以视为道路救援的延伸，基于较大的保有量假设，年总成本约2000元；ES8的紧急加电服务堪称“完美”，平均每2天就能不操心地加满一次，而且多种加电方式结合，服务覆盖区域较广，初步满足电动车长途出行需求，自建投入巨大，所以单一用户成本无法估计，但一定不低。换个角度理解，ES8单独推出了每月900元的能量无忧服务（服务无忧包不含加电服务）。
因此，从服务包的诚意角度来看，两家的服务都可以用一个词形容：“诚意十足”。MARVEL X折扣价13,888和ES8标准价148,00的服务包售价，相较于成本都几乎没有任何利润可言，而ES8能量无忧包的价格也基本抵消了充电费，刚需的用户都可以无脑入。
▎论质量——预测性价比
既然是服务，那么服务内容和过程质量同样重要。保险服务基本由各大保险公司提供，保险理赔和维修也基本由授权商代劳，因此整体质量差异不会太大。MARVEL X的充电服务主力一定是上汽安悦，在上海的布局绝对碾压一切对手，上海以外应该要靠其它充电网络巨头加持；ES8的充电服务签约星星、特来电和国家电网等大网络，整体上也不亚于任何其它车企。
便利服务方面，上汽在机场接送和租车上预计会依靠自家的安飞士，依托目前相对广泛的经销商网络，也能完成服务保重各项便利服务，但是由于接入服务的广度和深度都比较复杂，个体个案的服务质量管理有待观察；ES8在服务的承诺和兑现上应该有信心跑赢所有竞争者，主要还是因为便利性服务和加电服务都以自营团队为主，传说一位ES8车主的背后有12位客服人员待命，随时协助解决各类问题。
因此，MARVEL X的服务质量是基于现有体系资源整合提升而来，整体而言不会有问题，但具体表现有待观察；ES8以服务为亮点，质量上有保证，而且还会类似运通百夫长客服那样给予客户惊喜。
值得关注的是，两款车载公共充电网络方面可能会遇到类似的服务痛点和盲点。
▎论耐力——服务延续性
从企业战略而言，上汽集团一直希望在服务板块加速发展，成为优秀的出行服务提供者，而不仅仅是一家造汽车的公司，所以战略层面而言，服务内容会越来越丰富；蔚来的“用户企业”定位也保证了服务作为公司长期发展的核心价值之一，而且起点很高，成为了行业的用户服务标杆。两家企业都在战略上注重用户服务和用户满意，这是服务延续性的良好背景。
一位普通用户，从买新车到卖二手车，一般需要3-5年时间，而纯电动车转卖时，除了车辆本身状态外，后续服务的质量也可能影响到残值的评价。
笔者认为MARVEL X的服务套餐内容基本依赖上汽体系内部供应，管理难度较大，服务内容可能会根据实际运营出现非官方调整，但延续性不成问题，毕竟世界500强里也是前50位稳定的存在；ES8的服务套餐内容短期非常靠谱，对于一手用户而言，套餐服务的稳定性不是问题，长期的重大影响因素是蔚来的企业发展。
因此，MARVEL X的用户在选择服务套餐时，应具备低开高走的期望值，不要拿ES8高度互联网用户思维的服务质量，来要求传统服务网络从业者；而ES8的用户则在享受“完美”服务的同时，应当期待下一款ES6的大卖，这样才能令ES8的服务模式得以更稳定地延续和精进。
总分总，该总结一下了：论价格诚意，两款车的服务包都物有所值，买了不会吃亏。论服务质量，客观看待MARVEL X的起点低于ES8，可能还会有惊喜。论服务延续性，笔者希望上汽不断细化管理的颗粒度和用户体验；衷心祝福蔚来站稳脚跟，开创中国汽车服务市场里的一片新天地。大家好才是真的好！
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