1.零缺陷 ——第一次把事情做对(Do it right the first time)
从推动零缺陷这件事上,让我明白一件道理,那就是一个好的理念,倘若不知道如何把它做出最佳的阐述,就最好永远不要传播出去。历史是不容忽视的。你会发现,从来没有一个理念能在一开始便为人们所接受。所以,我的零缺陷理念也没有理由得天独厚。
2.改变三部曲
第一步:最初阶段,形成信念。这是指一个人或一个组织的领导人发现了真正存在的问题,并决心对此采取行动。
第二步:承诺。 所谓承诺,就是要以严肃的态度拿出行动来证明自己,也或有不需要行动的特殊情况。在这个阶段,每个人都睁大眼睛注视着,有人怀抱期望,有人心存怀疑,大家都巴望着要看看在考验来临时,他们的承诺是不是能坚持。它软化了吗?质量政策在压力下会龟裂吗?实现零缺陷后,管理层是不是还有人继续信守质量呢?
第三步:转化。已经转变的人不会受欲望的驱使而去走捷径,或走回头路。他们开始怀疑问题是怎么发生的,为什么需要那么长时间才决定改变以采取新的生活方式。到此阶段,人生变得更加得心应手,已转变的再也不会倒退了。
3.容忍度
质量的目的,不在于宽容错误的事和物,而在于根除和预防错误事件的发生。只要我们队不应该有的错误事件制定了一个可以接受的水平的话,他们就永远存在;可是当他们不被接受时,就会自然消失。
二战时,美军降落伞生产商的产品合格率是99.9%,这个合格率可以说已经很高了,但是这种情况下,也就是说1000个士兵会有1个士兵的降落伞是有问题的,在降落时就会面临着生命危险。美国空军对制造商对制造商说“NO”,要求的产品合格率必须是100%。而且改变了产品的验收方式,要求每周交货前,随机跳出一个,由厂商负责人亲自从飞行的机身中跳下,验证产品是否合格。结果,产品的合格率变成了100%。
为什么要一开始就要树立零缺陷的预言呢?
心理学家罗伯特通过实验,老师对学生的预言,提前告诉老师那些学生是高材生,那些不是。是与不是都是随机挑选的。当老师被这些预言引导之后,那些被预言是高材生的学生成了高材生,被预言不是高材生的显得平庸。这就是罗伯特·默顿提出由图式引发的自我实现预言,即使自己的预期成真的预言。
同样的理论,当我们预期产品中一定会有缺陷的时候,那么肯定会有缺陷。假如我们可以通过预防使得最终的缺陷降低为零,那么预言也就有可能实现。
4.零缺陷不仅是一个目标,更是一个现实,也是一种信仰。
与“自我实现预言”相类似的是“墨菲法则”,任何可以出错的事情,都将会出错。那么我们是否同样可以认为,任何可以不出错的问题,都不会出问题呢?
零缺陷是一种信仰,并不需要证明是否能够真的能够做到,但是我们需要相信我们能够做到。正如所有信仰宗教的人一样,并不需要证明上帝是否存在,而他们对上帝却笃信不疑。
5.如何才算追求卓越?
人人都用这个词,好像他们对于它的含义都有一个共同的了解,公司还要把它刻在走廊的铜牌上。可以当你问他们的时候,这些人却都无法说明一个人应该怎么做才能达到卓越的标准,因为他们未曾真正思考过它。他们应该列出一张清单,把观众所视为“卓越”的标准及要求定出来,以便让所有的人都能看到。
6.什么时候开始做质量管理?
如果我们要等到所有的人都达到同样的水准才开始的话,我们将永远没有办法到达目的地。
在温斯顿·邱吉尔成为首相之后,他把洛德·伊斯梅勋爵叫到附近大楼的一个地下室里。当两人单独站在这个肮脏的地下室里时,邱吉尔告诉伊斯梅,要他在这个地下室内建立一个通讯中心,以便在这里指挥战争。“我来帮你把地毯卷起来。”邱吉尔说道。这两个人于是便蹲在地板上立刻开始这件工作。邱吉尔并没有等到清洁工人来了之后才开始
7.为什么接受培训之后,很多企业仍然做不好质量?
有一天,ITT(美国国际电报电话公司)的总裁蒂姆~邓力维问起我,我们是不是真有必要毫不保留地把一切都告诉那些来宾。他说道“难道就不怕这些人学会我们这一套,然后把产品质量改进得更好,回过头来与我们竞争吗?”
“根本不可能”我说道,“质量改进的关键就在于管理层必须认清自己的问题所在,请问来观摩的这些人中有哪一位会在回去之后说这种话?有谁敢在报告中指出总裁那种“放水的作风”?有谁敢说董事长有“窃贼的德性”?他们不会这么做的。不过,要是他们开始派董事长前来,我自会有所保留”。邓力维深表同意。
没有高层的共识,在公司内部的改革,困难重重,在企业中推广质量管理,首先要搞定领导,让领导对质量有明确的意识,觉醒,决心推动质量变革。
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