酒店前台在日常工作中，需要频繁的接听客人的电话，主要有预订房间、电话问询、电话留言等服务。前台工作人员在电话接听时的要点有哪些呢？本文将讲解电话接听的4个要点。
一.友好热情
1.接待服务使用礼貌语言，一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。
2.语调要亲切、委婉。说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
3.音色要柔和、悦耳，得到“宾至如归”之感。
4.发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。
二.耐心
1.解释要耐心，接受投诉要虚心，切不可拒绝或中断通话。
2.对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。
3.对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。
三.要正确使用称呼 、正确使用敬语
1.按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼.
2.按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
3.电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
四.发音清楚
中文同音字词较多，相近的也非常多，来酒店入住的宾客来自全国不同的地区，有方言，也有许多普通话较差，所以电话接听时一定要使用普通话，且发音十分清楚准确，不能出现因发音的问题导致的误会。
电话接听的4个要点，需要前台服务人员在工作中灵活运用，根据实际的场景进行合理的处理，使电话服务更温馨、更让客人接受。
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