去年春节前后宅居务农写了几篇关于销售的文章，今年基本也没有参与银行的旺季营销，打算在家休养身体的同时一起聊聊客户的经营维护这个小专题。
我的客户和学员大部分都是银行业的，所以接下来的内容会主要以银行业为例，而之前已经写过我的客户维护体系是“粘性法则”，具体的分层分级分类维度以及相关建议措施就不再赘述了，简单概括为下图：
四个粘性层级的划分
不同粘性的建议措施
我向来比较抵触反感为了销售而销售的价值观导向，更加不支持在日常的经营维护过程中以客户的“潜力价值”高低进行三六九等的划分，进而对不同区间的客户匹配不同的时间精力和销售资源，之所以一直强调“粘性”，就是希望同学们能珍惜每一位客户，不管他/她当前资产等级现状是多少，当他们来到我们面前的时候，都是我们的客户，都应该好好珍惜——这句话，对于我们所属的单位组织来说不一定是正确的，但对于每一位销售人员来说那一定是正确的。只有缺乏思考能力的销售人员，才会完全的将单位组织的价值观愿景使命变成自己做人做事的行为准则。
以前，我们为了接触到更多的客户，会去扫街扫楼陌拜，会去找各种渠道获取客户信息，然后整理收集的新客户信息（或是筛选存量客户当中较为陌生的对象）逐一拨打电话，这种陌生电话进行轰炸营销的模式流行了很多年。不知不觉，那个时代似乎离我们越来越远了，现在如果继续按照那种方式去接触陌生客户，我们会发现电话拒接、直接挂机、抵触抗拒不耐放等结果的概率很高，为什么会这样，这个时代到底怎么了？
仔细想想我们就会发现，自从移动4G互联网出现以来，每一个智能手机的用户，都可以通过掌上的一块小屏幕，窥见全世界各个角落曾经和正在发生的大大小小事件，我们可以看到各个不同阶层的人群在不同的环境中的生存发展状况，对每一个个体在当前社会环境中的自我定位越来越准确和清晰，“自我”的意识空前的强大 ，我们渐渐变得不再愿意轻易向所谓的潜规则、世俗的约定，甚至是各种规定乃至道德法律妥协退让，更想做一个独立的自己，可以自由支配时间、精力和金钱的自己，简称做自己。
陌生来电的接听，是建立在信息不平等的基础上进行的互动，而且这种互动还要占用我的时间和机会成本，让我不能按照自己的意愿来支配“自我”，何况还有很多潜在的欺诈风险，所以简单粗暴的挂断处理是很正常的结果。
成龙电影《我是谁》海报
自我意识的觉醒，或许就是我们不愿意再花更多的时间成本和机会成本去“配合”接听陌生电话的关键原因之一。我们是这样，我们的客户也是这样。
客户不喜欢接电话了，喜欢用智能手机里的各种智能APP尤其是微信这类社交APP，我们便也要学会用好各种智能APP尤其是微信，但并不是简单粗暴的把原来电话短信推广的内容换一种形式进行表达呈现。很多同学确实努力添加了很多客户的微信好友，也很勤奋的通过微信来经营他们的客户，每天从早到晚，将各种业务产品活动进行群发、发群和朋友圈进行推送，这样就算是用好微信这个渠道了吗？
大部分（中国）人都是微信用户，在回答上述问题之前我们可以先扪心自问：作为一名普通的微信用户，我讨厌收到什么样的消息？我讨厌看到什么样的朋友圈？我喜欢收到什么样的消息？我喜欢看到什么样的朋友圈？
客户经营维护的基本原则
你喜欢收到什么样的消息，可以多发给别人类似的消息，你讨厌收到什么样的消息，就尽量不要发类似的消息给别人；你喜欢看到什么样的朋友圈，可以多在自己朋友圈里发类似的内容，你讨厌看到什么样的朋友圈，就尽量不要在自己的朋友圈里发类似的内容。简单总结一下就是八个字：
己所不欲，勿施于人
如果连这一点都做不到就不需要继续往下看了，因为明明自己很讨厌收到类似的消息、看到类似的朋友圈，却一直对别人发送那种消息、推送那种朋友圈，这种人格分裂的行为我是无法理解的。
不说教了，来点简单务实的内容，接下来我们单纯来说朋友圈，其他废话就不赘述了。我把建议推送的朋友圈分成了三类十四条，供各位同学参考使用。
第一类：所有客户均可看到
这类朋友圈总体来说需要我们在全部微信好友面前打造一个很棒的人设形象，简单概括一下其实就是四句话：我是一名很努力很踏实的银行从业人士，我身处于一个非常优秀的团队，我热爱生活阳光积极向上，我在银行相关业务领域有一定的专业素养。为了更好的理解，我们把这一类拆分成四条朋友圈来解读。
第一类第1条，关于金融政策的解读
内容：对最新发布（或即将发布）的国内外金融政策进行专业而通俗的解读，让客户通过我们的朋友圈接触到这些政策，并且通过我们的解读学习到相关政策对工作和生活带来的影响
形式：3-4行文字+1个链接或1-9张图片
来源：权威机构，最好是国字号单位
示例：2019年12月的CPI数据分享及解读，数据采集当然是来自国家统计局这个权威渠道，可以是关键内容的截取，例如下图：
2019年12月的CPI
但光是这样的截图还不够，建议在图片或链接的前面增加3-4行文字的描述介绍。一方面，让阅读我们朋友圈的客户通过这段描述对这个数据有进一步的认识和了解；另一方面，更重要的是让客户在阅读完文字内容后，对是否要付出更多的时间成本、机会成本进一步详细了解图片或链接中的详细内容，做出属于自己的决定。
文字内容为了避免不必要的麻烦，建议尽量多引用原文而不要自行概括介绍。
当然如果动手能力较强的同学可以自己制作一些比较个性化的模板，定期更新（比如每周一次）相关内容，与客户之间形成一种沟通交流的默契，下图仅供参考：
林某朋友圈模版示例
没有自己的模板、没有很强的动手能力，也可以使用官方发布的图文进行推送，例如：
2019年两会关于降税减费的解读
2020年经济工作会议解读
第一类第2条，关于热点资讯的解读
内容：对最新出现（或即将出现）的国内外热点行业资讯进行通俗的解读，让客户通过我们的朋友圈接触到最前沿的资讯，并且看到我们在工作中不断更新知识持续进步的学习态度
形式：3-4行文字+1个链接或1-9张图片
来源：专业资讯类APP、行业权威资讯平台
示例：2019年12月的LPR报价解读，最好包括2019年8月LPR改革以来各个月的报价走势变化，这样显得更加完整立体
2019年12月的LPR
该朋友圈可以增加一段文字描述介绍利率下行的趋势，从而引导客户关注除了常规的存款、理财之外，其他投资渠道在保值增值方面的价值帮助。当然如果你还有研究PMI，那么你关于利率下行的介绍会更加有说服力一些，详情见下图：
2019年国内PMI
同上，我们就可以定期（建议也是每周）跟客户在朋友圈里互动交流相关资讯，也可以做成属于个人的模版：
林某朋友圈示例
当然，资讯的来源会比政策丰富很多，也可以是比较通俗的、趣味性的甚至是恶搞的，但如果是这类资讯，建议注明来源立场，让客户在阅读的时候分清哪些是我们正儿八经推荐的专业资讯，哪些是纯属娱乐互动的
示例
示例
有些同学看了这两条的内容可能会觉得比较难做到，一方面是找素材，如果平时没在意的话感觉比较捉襟见肘，一方面是抓重点把握不准确。其实这个问题很简单，一方面要多看中央电视台的新闻，不管是CCTV1新闻频道还是CCTV2经济频道 ，要保持政策资讯的不断更新，当然不喜欢看电视的同学就只能多阅读新闻APP里自己所在行业的相关板块了；另一方面在关注到新闻发布了相关政策资讯之后，要学会拿关键字去优秀的平台搜索学习相关政策的前因后果，我个人推荐知乎这个平台供大家参考使用；当然，如果有条件的同学，还可以翻墙去国外的权威新闻资讯平台收集信息，将国际平台发布的优秀政策资讯转发到我们的朋友圈，然后加上清晰的注释和专业的解读，将给我们的朋友圈加分不少。
其实这两条是比较简单的，因为我们衡量做一件事的难易程度，并不是因为这个资源渠道获取的难和易，而是因为做这件事情我们需要付出的思考和用心是多和少。相比后面的内容，这两条大部分都是现成的，只要我们愿意去接触学习拓宽视野，这两条是最容易做到的，后面的有些内容反而是需要我们多思考和多用心才能做到做好的。
未完待续
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