刚刚过去的2020年，对每一个文旅人来说都是极不平凡的一年。突如其来的疫情给我们带来了前所未有的困难与考验。但广大旅行社发扬“岁寒松柏”精神，积极妥善做好游客“退团退费”等处置工作，承担了对社会对游客的责任，并始终坚守在旅游第一线，积极谋求破局之路。
旅游人的未来应该怎样坚守，旅行社的出路又在哪里？或许我们可以从1月7日以“新形势·新文旅·新起点”为主题的第十六届横店影视城旅游合作商发展峰会暨主题文旅发展高峰论坛上的演讲中受到有益的启发。浙江省文化和旅游厅党组成员、副厅长王峻出席会议并演讲，以下是演讲全文（略有删减）。
一、自我反思，谋求破局之路
在新中国旅游发展史上，旅行社一直发挥着重要作用，是推动旅游事业的中坚力量，为旅游行业发展做出重要贡献。随着人民群众对美好生活需求的不断升级，人们对旅游个性化、品质化需求越来越强烈。传统组团式、被动适应模式的旅行方式日益向自主、自助、自由的旅行方式转变，自助游所占比例越来越高，像我们今天所在的横店，一直以旅行团为主，但2019年自助游比例近70%，2020年达到了90%左右。疫情加速了这一发展趋势，也加快暴露了旅行社发展不适应新形势的问题。在这样的背景下，我们一起研究探讨行业未来的发展形势，探索旅行社未来发展方向、发展思路，具有非常重要的意义。
疫情给文旅行业带来冲击的同时，也给行业带来了一场深刻的自我反思。旅行社应该如何应对疫情带给我们的考验与挑战，未来旅行社生存发展的空间在哪里，应该走怎样的发展道路？
尽管游客出行的方式发生了变化，但无论自助游还是团队游，无论过去、现在、还是未来，游客对旅游服务的需求都是必不可缺的。
旅行社作为专业的旅游服务供应者，其作用是不可替代的，未来发展依然具有广阔的生存空间与巨大的发展潜力。但我们需要思考的是，旅行社应该如何主动求变、改革创新，走出一条适应新时代发展形势、适应人们对旅行新需求的新道路。
二、未来的旅行社要积极探索实现以下转变：
未来旅行社要成为新型旅游服务的供给者。要转变传统旅游服务观念，在自助行的旅游市场寻找更宽阔的服务空间，承担起更贴合游客需求的个性化高品质服务职能，如通过提供订房、包车等阶段性、半自助过程服务，提升游客的出行体验感。要重视培养建立优秀的旅行设计师与导游队伍。未来旅游行业最核心、最激烈的竞争一定是对优质旅行设计师及导游的竞争。我们要加速培养来自于各行各业的优秀独立旅行设计师，让他们成为优质旅游的创造者、组织者，成为行业变革的驱动者、推动者。
导游的水平决定了旅游体验的深度和高度，要高度重视导游队伍建设，提升导游业务素养水平。要让导游成为传播文化、传递美好的使者。要加强关键技术运用，推动5G、大数据、人工智能等新技术在旅游服务中的运用，增加游客的游览时间，提升游客游览品质。
未来旅行社要成为文旅融合发展的建设者。只有文化赋能的旅游产品才具有核心持久生命力和核心竞争力，未来的旅游目的地一定是文化高地。相应于文旅融合发展的大背景，旅行社也一定要成为具有高度文化内涵、能创造优秀文化体验的文化型企业！
旅行社要成为“以旅化人”的心灵培育者。要在服务游客的过程中，讲好文化故事，实现文化和旅游的真融合、深融合与广融合。在移动的旅行课堂中，引导游客学会与大自然同频，与深厚的文化共振，与不同的文明触碰，进而型实现以旅化人，提高人的涵养和素质，让人变得更美好，推动社会进步。
未来旅行社要成为旅游经济创新发展的引领者。要充分认识旅游在国家“双循环”战略中的重要作用，把旅游放到经济社会发展的大局中来看，发挥旅游“兴一业旺百业”的作用，推动旅游与文化、农业、工业、教育、科技、金融、健康、体育等深度融合。
广大旅行社要成为旅游全产业链上的核心运营者，探索旅游服务供给和旅游产品打造相结合的新发展模式。要充分发挥行业协会整合资源的能力，探索建立资源共享、市场共拓、优势互补的机制。要积极开拓新市场，培育新业态。在关注年轻群体的同时，还要重视活力老人等群体市场开发。要放眼未来，高度重视发展入境旅游。
旅游是“和平使者、友谊桥梁”，一次旅游能改变人们对一个地方甚至一个国家的认知。我们要充分发挥旅游“传播文明、交流文化、增进友谊”的独特作用，大力发展入境旅游。尽管恢复入境旅游还没有时间表，但是我们不能没有线路图，不能没有入境游开放之后的能力准备。
2021年对于我们来说，形势依然紧张，疫情防控依然不能有丝毫的放松。但我们要看到文化和旅游是人们对美好生活向往的重要内容，未来发展市场潜力巨大，我们要始终坚信未来旅游发展前景美好。困难是暂时的，面对疫情，只要我们苦练内功，积极酝酿新力量，做好迎接未来的准备，旅游业定能走出当前困境，重新迎来春和景明。
在这个特殊时刻，也希望各级政府和社会各界给予旅行社和旅行行业更多的关心和支持，提供更有力的政策保障，开放更多的公共空间资源，营造更好的发展环境，共同推动旅游高质量发展。
旅游是一项众人拾柴火焰高的事业，也是聚沙成塔的事业，更是一项关乎真、善、美的事业。过去的一年，让我们更加明白人类命运共同体的意义和内涵。时代面临的问题与机遇，对你我都一视同仁。
我们一定要坚定信心、抱团取暖，主动适应新形势、新变化，改革创新、苦练内功，让自己变得更强大！要坚信，未来旅行社依然是旅游行业的中坚力量，依然可以发挥大作用，绽放新光彩！
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