为提升高星级客户的满意度和保有率，客户经营中心自今年5月份以来，在解放路中心厅增设维挽专席、配备专人，通过维挽话术培训，总结出了维挽四步工作法，连续3个月以来，其维挽成效明显。据统计分析，5-8月平均接待维挽用户高达60户，仅8月份一个月，解放路中心厅成功维系降档客户31 户，销户客户26 户，成功率达到77%。具体做法如下：
树立维系意识、增设维挽专席
自今年5月份以来，客户经营中心统一思想，高度重视高星级客户的维系工作，在中心营业厅增设了维挽专席，在电子取票处增设套餐咨询、变更选项，客户凭票到专席咨询和办理。由VIP星级客户班组CEO伍俊英牵头梳理维挽中遇到的异议问题、维挽流程、维挽话术。做到接待前有准备，接待中有规范动作和具体留痕，接待后有详细分析和后续跟踪。
维挽现场接待四步法
通过“判断客户类型、需求挖掘、处理异议解决问题、星级服务”的四步法作为维挽规定动作。充分了解客户的需求、挖掘客户的需求，站在客户的角度去思考问题，采用积极、热情和及时的态度，真诚地处理客户的异议问题，并采取具体有效的补救措施。为此，VIP星级总监伍俊英总结了专业的维挽现场话术，大大提升了维挽工作效率。每月定期展开案例分享和数据分析，为公司的星级维挽工作提供重要参考和建议方案。
全区联动、深入推进维挽工作
全区的中心厅现场维挽工作不容忽视，当务之急是在全区的各中心营业厅增设维挽专席，将维挽成功经验进行复制和推广。为此，客户经营中心在近期召开的全区客户经营工作布置沟通会上作了详细的培训，在公司市场部的统筹安排下，此项工作已经在深入推进。
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