客户成功工作流程:
① 新签客户接入---新手启动
②客户的日常运维---客户成长
③ 额外的客户价值 --- 增购和转介绍
④ 新的生命周期 --- 续约
一、新手启动
销售同学将新客户的合同搞定前,客户成功同学其实应该已经在客户的群内进行“潜伏”了,最好的做法是在和客户拉对接群就拉好,或者邮件沟通时添加抄送。让客成同学对客户的整体有一个前期的了解。
那么前期最好了解什么呢?主要是客户的性格,需求,习惯。就笔者接触过的客户群来说,不同行业的客户的思维方式,办事逻辑都是不一样的。所以摸清楚客户的行为模式,对于日后的交流沟通来说,可以起到事半功倍的效果。总之,尽可能多的获取客户在业务以外的信息,对于客情关系的维护是有好处的。
了解了客户的特点以后,静待客户交接。
题外话:对于专业性较强或标准化复杂的产品,在对接到客成部门之前,会有专门的实施部门。实施同学的工作 一般是主导客户产品的部署工作,比如服务器配置,产品参数的设计或者配置等,是介于销售以后,客成以前的工作。实施过程是一个比较考验思维逻辑的过程,在不太了解客户流程或业务的背景下去实施的话,容易留下暗坑,这些坑以后基本是由客成去填,所以客成同学在验收时,尽量仔细,以免给自己留下麻烦。(不过根据经验教训,这些都是无法避免的,只有经历多了客户的项目以后,才能很好的去预判潜在的问题。)
二、客户成长
维护客户是一件比较费精力的事情。尤其是在经历公司高速增长的时期,每位客成同学的手上会增加大批客户,无法雨露均沾,问题增多,导致本来主动服务的工作变成了被动服务,回到了熟悉的客服的感觉。
产品配置完毕了,我们的客户可以进行初步的使用了。这段期间是进行主动关怀的最佳时期,通过一些抓数据的工具,来分析客户的前期行为,并给与精准的帮助是容易获得客户好感的。对于流程化的客户成功部门来说,初期的客户会进行对应模块的培训,让客户的学习成本降低,提升粘性。(产品培训在新手启动也会做,可根据情况进行。尤其是对接的客户部门对软件产品不懂时---特指一些从传统过度到数字化的部门,更需要客成耐心的讲解,演示,容易获得客户的好感。)
在客户成长期,如何让我们的产品成为客户业务不可分割的一部分尤为关键,尤其是在大环境下,竞品如此之多。如何让客户选择我们的产品而不选择别人的?
排除客观情况:客户管理层/决策人换人,对其他产品熟悉,更青睐。客户新的需求我们无法满足。等等。
首先,对于小客户来说:不必投入过多的精力,但不能让客户觉得你不在乎。通过线上的方式,了解客户在启动以后,遇到的问题,并给与解答。根据客户的情况,可以赋能标准化的运营方案。
其次,对于大客户来说:需调动团队所有人员参与,服务好一家大客户不是一名客成可以搞定的,不要把太多压力放在自己身上。对于大客户的服务流程,最好是标准化之上加上一些定制的服务。标准化的服务一般是由客成总监制定下来,执行即可。定制化的服务根据具体情况具体实施。定制化的服务容易被忽略一定要写在醒目的待办中。
标准化的服务例如:按固定的周期与客户进行沟通,线上线下都可以。在本周期内,客户产生的数据,提出的需求,发现的问题,总结汇报。同时,给出我们的解决方法,反馈,并在未来对于业务给与相关建议。甚至在业务方面给与客户一定的建议参考。思考问题时一定要站在客户的角度和高度上。
个人经验:在于大客户沟通时,他们总是会有很多问题和需求,有些内容还会超出我们的服务范围之外,在能力时间允许的条件下给与更多的帮助是维护好大客户的关键,不要局限于合同之内的东西。大客户的问题和需求,要给与重视,并执行解决,因为大客户的业务走在行业前端,解决了他们“定制”的问题,就是在标准化我们的解决方案,对于以后自身产品的发展方向都是有参考价值的。
三、增购和转介绍。
增购:客户的增购存在主观和客观两个方面。主观指:客户本身的业务增长,对于已经购买的SaaS产品有更高的性能、内容、功能或者其他方面的要求,可能会产生增购的情况,如果是客户主动来找你进行增购的话,那么你作为客户成功,就要思考下,是否有忽略了客户的业务发展。为什么没有体现出我们的主动性,需要总结该客户的行业和业务的增长情况进行增购的相关方案,然后把方案流程化到此类客户的日常运维中,同时,对于相似情况的客户可以再过一遍,看是否同样有增购的机会。
转介绍:想要发生转介绍的单子,一方面是客成的引导,两一方面也是客户对产品的认可。引导考验的是客成同学的嗅觉,大客户介绍大单子,小客户介绍小单子。如何发现有单子介绍,要关注客户业务的动态,例如某某行业的线下分享会,交流会或类似展览会等,备好解决方案,击中行业痛点。要关注客户公司的合作伙伴,此类操作可以和销售同学多多沟通,他们的经验会比较丰富。另外就是对产品的认可,可以通过一些营销手段来刺激客户进行转介绍操作,比如成功介绍2家客户签约,可免单等。
产品的增购和转介绍是自然而然发生在我们日常维护的客户中的,在让客户实现增长不仅体现了客户购买产品的初衷,更体现了客户成功的价值。
四、续约
续约是整个公司同事应该一起为之奋斗的事情,“客户成功需要做引领者,而不是独行者”。很多公司在写招聘客户成功的时候会说一个要求,那就是结果导向性,考核客成岗位的指标 主要就是 续约,增购等。这些都是给领导看的,对于客户成功本身来说,应该是一个过程导向性的工作。
恰到好处的支持和服务,自身的专业性,主动性,良好的客情关系等等原因导致客户的续费。最佳的提出续约的场景,一般都是展现自身价值的时候进行操作的。举个例子:在给客户进行周期性汇报的时候,可能这是本次合约最后一个周期,本周期内我们的客成,做了什么,解决了什么。客户在使用产品时,业务量提高了多少,成本节省了多少。有一个清晰对比的数据。只要客户的决策人没有出现问题的情况下,很难出现不续约的情况。
总结:客户成功是近年来SaaS行业的新兴的岗位,概念比较新,还没有岗位或行业统一的认知。工作的内容也因行业, 产品,公司本身架构等等原因而有较大的变化。
客户成功所学习的行业内容也极大影响你的收入水平,所以认准行业并有所沉淀经验是非常宝贵的。这个岗位是否能得到重(quan)视(li),取决于老板对于客户成功概念的理解,每个客户成功在入职时一定擦亮眼睛,找准目标,不要把自己变成了一个客服。
以上
阿伦儿 2022.3.13,转载请注明出处。
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