前言：新的客户服务技术使企业的营收、储蓄和客户体验同时最大化成为可能。但想要最大化竞争优势，公司必须聪明敏捷。
直到最近，关于客户服务的讨论大多集中在通过优化服务水平、进行精益生产，和实现离岸外包的最佳组合等方面来降低人工成本。日益复杂的客户参与度，使得企业要想提高客户满意和营收的同时达到以上目标变得困难。然而，随着客户群体的日益挑剔，各行业的企业意识到，客户服务已经成为他们提升总体客户满意度的关键，并在市场上具有竞争优势。数字技术能力——例如Web和移动端，基于自然语言处理（NLP）的交互式语音应答（IVR），以及客户行为路径分析等——的发展，使企业能够在不放弃成本和收入目标的前提下，坚持客户至上的思维。
当前和未来，企业面临的挑战是，在对数字渠道的客户服务时，找到一种把客户服务作为核心竞争力的方法。作为这种策略的重要部分，呼叫中心部门现在必须专注于提高三个关键优先级：客户体验、成本优化和收入最大化。
五个转变行业的动力
在这一不断发展的环境中，为了更好的了解塑造客户服务行业未来的因素，麦肯锡对客户管理人员进行了一项调查。我们的分析确定了管理人员应该考虑的五个关键趋势。
1.呼入电话数量将下降，甚至会被淘汰
一线自动化正在迅速改变传统呼叫中心的需求。在我们的调查中，将近五分之三的客户服务主管表示，未来五年的电话呼入量将减少。40% 的受访者表示，十年内呼入客户服务电话的数量将显著下降，甚至可能降至零。数字渠道承载了更多的事务性请求, 客户交互将更加复杂, 并会占据传统呼叫中心最大的处理量。同时，越来越多的管理者开始意识到卓越客户体验带来的竞争优势。企业因此采用服务设计的方法，强调简单性和低成本，并将流量定向到数字和自助服务渠道，来减少处理低价值的呼叫或低价值交易活动。在数字渠道和电话人际互动之间取得最佳平衡将变得至关重要。
2. 数字渠道已经成为大多数客户服务的互动起点
受访者表示，2015 年， 数字渠道（如网络聊天、社交媒体和电子邮件）占了所有客户服务互动的 30% 。到 2020 年，他们预计这个占比将达到 48% 。一个原因是：在网络和数字环境中成长起来的“数字一代”越来越多，他们期待数字网络方式的客户服务。正如一位管理者说，“客户需要如此。”因此，各企业将继续有力的通过数字渠道（包括互联网智能机器人）来服务和解决客户的低价值交易、查询和问题。随着时间的推移和整个行业的发展，所有这些互动都将通过数字渠道进行。注重聊天的机器人和虚拟助手的技术不断进步，这些渠道将成为今天所有电话联系方式的分流和替代。移动设备上的应用程序已经提供了虚拟助手，帮助客户浏览自助服务选项，或直接将客户转入正确的处理渠道。为了制定一个全渠道的客户服务策略，领先的企业正专注于描绘跨越数字和传统交互方式的客户体验旅程。
3. 需要大量的投资来提高客服人员的技能
随着事务性的请求转移到数字渠道，更多复杂的互动——例如交叉销售、追加销售和财务咨询——将会占据传统呼叫中心最大的处理量。大多数受访者预计，自动化不仅可以取代更多的事务性交互，而且还可以替代约 25% 的客户接待人员工作。因此，客服主管可能需要持续发展能够处理更复杂和更高价值交易的高水平客服顾问团队。
尤其是，很多客服主管认为他们的公司当前并不具备足够的一线技能或领导才能，来满足不断变化的客户需求。要填补这种技能空缺，可能需要大量的投资。
4. 高端定制的体验需要企业重新考虑客户参与度
当客服主管将其职能从低技能成本中心向高技能利润中心转变时，职能创造价值的方式也会发生改变。为此，管理人员正在绘制客户旅程，利用设计思维重新配置传统的客户服务，提高客户体验。管理人员们正在考虑从外包转向内部支持，以构建定制化服务能力，同时也在探索实时互动渠道，比如视频和增强现实技术。超过三分之一的受访对象表示，他们已经（或准备要）进行视频相关的投资。大约一半的受访者表示会重新考虑他们的客服中心的位置，鉴于人才、人口和所提供服务的变化，30% 以上的受访者正在考虑将客服业务纳入内部，以保持对定制化服务的更大控制。
5. 新技术提供商会占领客服行业空间，公司必须明智选择
领导们已经意识到技术环境的不断变化，以及需要更多的技术投资来支持长期的战略远景。我们调查的近半数主管提高了新技术的投资，并把它作为未来五年的首要任务之一。有三项技术领域可能会比较突出：行为轨迹分析软件、人工智能客服和可视化技术。那些将客户服务策略与采购紧密结合的公司可以很快升级他们的数字配置技术和能力。新的客服技术的扩散和云计算的可用性极大地加快了实现时间，它们代替了可能要数年时间实施的传统分步设计和构建解决方案，领导者们可以获得快速部署数字化的能力，并采用一种新型可伸缩和模块化的“即插即用”技术。
总的来说，这五个趋势将迎来一个新的客户服务时代，它与目前的客服中心业务几乎没有相似之处，但也同时将客服中心定位于更广泛的组织战略优势之中。
未来的客户服务
基于客服行业调查反馈和最近的一系列客户服务变革研究，我们认为，企业将如何与客户接触，以及如何支持和启用这种交互的工具，都会使客户服务的未来状态大大不同。根据麦肯锡的分析，网站和应用程序将是客户用来与公司沟通的数字渠道，占自助服务的 30% 到 60% （尽管这个数字会因行业而异）。一个真正的全渠道世界将会出现：当客户与一家公司互动时, 他们将能够接触到各种各样的联络方式——从社交媒体、在线聊天到语音。有 75% 的客户将使用不止一种渠道与公司联系。前端智能客服机器人也会发挥看门人的作用，帮助确定客户的要求和处理简单的问题。我们预计客服机器人能够完全解决 30% 到 50% 的服务请求。
这些发展不会宣告人工客服职位的终结，远非如此。在未来的远景中，最复杂的请求仍将由人工客服处理，他们将得到机器人和人工智能的支持和指导。智能解决方案将消化大量数据，识别语音模式，向人工客服提供见解和建议。同时，传统手工工作将被广泛的自动化，使人工座席得以充分专注于向客户咨询，提供最佳体验，以及推进交叉销售和追加销售。为了在未来实现卓越绩效，使人工客服可以无缝处理复杂请求，人才管理和培训将会起到关键作用。
对于专注将当前的技术浪潮融入客服业务的公司来说，谈论未来的状态可能会显得太过遥远。虽然机器人客服的进化之路并不能一夜间完成，但它会比一些管理人员的预期要快得多，这其中部分原因是技术进步速度的加快。这些创新有可能改变客户服务的方方面面。
如何实现
除了技术的进步，优秀的服务终极目标仍然是“卓越的，数字化的客户和员工体验”。在调查结果、内部研究和客户参与的基础上，我们制定了一个改变未来客户服务整体结构和经营战略的理念。它包括实现显著的成本效益和运营效益的平衡，在关键流程中实现高质量、全渠道的客户为中心的体验，并创造下一代收入引擎。本纲要将探讨这一理念的各个方面，主要介绍每个维度中的一些最重要的优先事项。
实现显著的运营效率和成本效率。 除了使用精益原理、高效引导和轨迹设计等基本的、高度相关的工具，新的机遇是利用全渠道和数字化，以快速降低成本。企业已经将 30% 到 50% 的客户接触量转移到在线自助服务渠道，这是防止低价值接触和节约资源的巨大机会。企业需要限制或消除那些没有增加价值的联系，为此应该系统的解决一些根本性问题，在业务驱动程序和简化方面采用端到端视图。诸如聊天机器人和辅助工作流这样的工具，大大提高了人工客服的效率：有机器人参与的聊天，在人工接手之前识别客户的意图，解决简单的查询，这样可以提高一倍生产力，同时减少一半成本。数字化战略将要求公司采用敏捷的思维方式，追求“设计-测试-学习”过程，来开发出能够在整个企业中迅速扩展的解决方案。
在关键流程中实现高质量、全渠道的客户为中心的体验。客户服务中心在提高客户体验方面将占据特殊位置。毕竟，在不断进化的全渠道趋势下，他们负责的客户渠道越来越多，这些交互提供了在跨渠道触点中的用户行为可见性。这一优势使客户服务能够极大的影响客户感知，甚至有可能引领客户体验的转变。
描绘客户体验过程是识别客户需求的关键因素（如情感支持或移情），也是发展客户服务，促进跨渠道的整合，形成全方位的体验，并将自动化和数字化融入到运营中的关键。此外，客户服务可以与销售、市场营销和后台职能部门协作，重新设计业务，并实现客户的统一视图。这种努力可以显著提高执行力和客户满意度, 同时降低成本。
创造下一代收入引擎。要通过客服中心创造收入和增长，企业应该努力超越传统的客服中心模式，采用服务解决方案，从提供被动、孤立的客户服务，转向使用细致的分析来更好的理解客户需求。有了这些洞见，企业可以为特定的客户量身定制产品和服务，以提高客户满意度并增加收入。为了实现这一转变，企业需要投资一线管理和技能，为每个渠道的人工客服创建相关的支持，获取新技术以提供实时的建议，并支持统一的指导。行业领先的公司已经做出了表率。
这些改进维度中的另一个重要方面，是继续培育基础呼叫中心的能力。根据对人才的新要求，企业应该重新审视现有的流程，并为适应新技术而做出改变。例如，使用最新的工具和先进的分析方法来加强客户引导，可以减少人工客服的浪费和低利用率。跨渠道的一致客户体验部分取决于客服中心的有效性，因此留住经验丰富、知识渊博的客服人员至关重要。麦肯锡的新研究强调了员工满意度和人才保留之间的联系，以及促使客服主管留在公司的因素。调查结果还建议公司部署人才发展的战略，为有前途的客服人员创造社会和职业道路。
以更低的成本创建一个卓越的、数字化的客户和员工体验，是公司的基准。但是，客户服务的领导者们正在寻求新的策略，使他们能够获得额外的收入，并取得竞争优势。为了在未来的客户服务中茁壮成长，公司应该将他们的精力和资源用于上述三个优先事项。本纲要探讨了这些主题的各个方面，努力帮助客户服务功能规划一条前进的道路。
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作者：Jeff Berg and Julian Raabe
译者：马振江
原文链接：https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/charting-the-future-of-customer-care-through-a-core-optimization-philosophy
文章首发微信公众号：鹈鹕全面客户体验管理（id：CEM-tihu）转载请联系平台。
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