物业管理中心文明服务用语和行为规范
一、员工文明用语规范
1.与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话),语调要自然、柔和、亲切,略带微笑。
2.绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。
3.要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。
4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语:“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”
5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。同事之间见面也应相互问候。
6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”,不准一言不发就开始工作。
7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。
8.不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。
9.遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。
二、中心员工仪表、仪态行为规范
1.仪表方面的行为规范如下:
(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐,佩戴工号牌(端正佩带于左胸)。
(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。
(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。
2.仪态方面的行为规范如下:
(1)面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。
(2)和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
(3)在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
(4)上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
(5)不得随地吐痰,乱丢杂物。
(6)不得当众整理个人衣物、化妆等。
(7)行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行,请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。
(8)上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响,影响他人工作。
(9)咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
(10)员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。
(11)在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
(12)上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。
三、接听电话规范
1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。
2.说问候语:
(1)如为中心办公室应说"你好!物业中心。"
(2)如为图书馆物业,应说"您好!" 图书馆物业。"
(3)遇上节日要讲祝颂语,如"新年好! "等。
(4)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。
(5)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说"请问您是哪里? /有什么可以帮您的吗?"
3.应答:
(1)如来电人找某人,应说"请稍等"然后叫被找人前来接听。
(2)如来电人所找的人不在,应说"对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?"
(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。
4.记录电话内容:如遇业主(或客户)投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:
(1)若业主(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。
(2)聆听业主(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说"好的/是的/嗯"以表明你在认真倾听。
5.告诉时间:
(1)如客户请修,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。
(2)如手头有重要工作一时无法完成,应说"对不起,请稍等。"然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
4.与业主(或客户)交谈:要求见接待来访文明用语及仪表仪态行为规范。
5.送客: 业主(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说"再见/您慢走/欢迎再来。
6.接待来访文明用语:
⑴请进,请坐,请喝水。
⑵您好,请问您找谁?请您到×××去办理。
⑶请问,您贵姓?您是哪个单位的?
⑷请问您有什么事?
⑸请您坐下谈。请您慢慢说,不要着急。请讲清楚。
⑹请在这里签名盖章。
⑺您的×××表填写有误,麻烦您再看一遍。
⑻对不起,让您久等了。
⑼哪儿不明白,您请问。
⑽对不起,负责这项工作的同志不在,我可以转告他(她)吗?
(11)您的意见我需要请示领导后再给您答复。
(12)您的意见很对,我们一定研究改进。
(13)您的困难可以体谅,但我们不能违反规定。
(14)有做得不到的地方,请原谅。
(15)别客气,这是我们应该做的。
(16)您的问题我会马上转到×××去,并尽快给您答复。
(17)请您收好您的证件。
(18)欢迎随时联系,我的电话是×××××××。
7、接待来访禁忌语
⑴今天我有事,不办公。
⑵怎么才来,早干什么去了。
⑶我说不能办就不能办。
⑷先填好×××表,回去等着吧。
⑸什么时候办下来没准儿,经常来问问。
⑹急什么,还没到上班时间。
⑺填错了,找个明白的来。
⑻都几点了才来,明天再来吧。
⑼快走吧!我们还有事(或我们要下班)
⑽没听见我说的话吗?
(11)这么简单的问题,你都不清楚!
(12)这个不归我管。不知道。
(13)不是告诉你了吗?怎么还弄不清楚。
(14)不是告诉你了吗?怎么还问!
(15)政策就这么定的,有意见告去,找领导去。
(16)我有事,没空跟你多说。我就这态度,怎么啦。
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