分清边界。自己范围内的可以做改变。范围之外的不必感到无能为力
留心了下，注意到了工作中的客户中的一些现象：
A：态度好的。1，回访过程比较顺利，一路“是是是，对对对,阅读、看过、了解的”。虽然也分为有真了解和假了解。
真了解的语气坚定，不拖泥带水，不含糊，少有“恩，昂，哦”等模糊不清的回复词语。即使我语速略快，也听得仔细，略有疑问也会立即、及时反问。
比如万能险里缴费年期是不限，客户就迅速询问，不限？我就做解释，您购买的这款万能险缴费年期比较灵活，交够业务员给您建议的缴费年期后，您可以选择继续交费，也可以选择不交，比较灵活，“不限”是这个意思，您了解了吗？
或者：某保险产品保障期限是到被保人80周岁，被保人今年27岁，业务员也跟客户说保到80周岁，客户也只记得80周岁，问卷中涉及到保障期限时，不是“保到80周岁”的说法，而是“保障期限53年”。
客户一懵，业务员不是说保到80周岁么，先帮客户查询保险产品，确认是保到80周岁，然后解释，被保人现在的年龄家伙加上53年，就是到80周岁，您看是一致的么？
假了解的语气多比较敷衍，迟疑。可能有所顾忌，有些不明白的想问又有所顾忌，担心电话里讲不清楚，想着自己下来问业务员。或者纯粹不懂，因为相信这个业务员本人，所以相信他的话，相信他推荐的保险产品，对于保险产品本身，不懂，也不好意思问。
B：态度不好的。
上来就是巴拉巴拉一顿臭骂客服的，你们平安烦不烦啊，天天给我打电话，前几天刚打过，今天又打？
——非常抱歉，本次回访是针对您购买的xx产品进行权益类和签字类的一些信息确认也是为了保障您的权益，等等。
有次遇到客户足足骂我了两分半，没有给我一句说话的机会，我总共说了不到十个字，客户可以打断我说话，客服人员不能打断客户说完。
两分钟的时间。
可以完成回访问卷，意味着:她以后至少不会接到这个她认为的骚扰电话。
那一刻，我就想起，要懂得停下来。抱怨，可以发泄下情绪，对于解决问题完全没实际意义。
如果那位客户懂得停下来，听我说，我在我的权限范围内可以帮她解答解释清楚，我不知道的可以告诉她去哪里解决这个问题。
可惜客户没给我说话的机会，一通抱怨，骂完我（们公司）就挂断了。
非常抱歉，点选答案只能是提前挂机。
系统对于回访失败的客户数据，这种提前挂机的客户，会自动再呼出，有时候是15分钟以后再呼出，有时候是1天2天后。
假如这位客户恰好在忙，一上午每隔15分钟来一个这样的电话，本身她就很cao，那就……好比扔了个炸弹，很考验坐席的应对和安抚能力了！！！
C:态度不差也不好，不拒绝回访，就是不告诉你出生年月日的。
——欲哭无泪啊。叔叔阿姨大哥大姐们，你们比较谨慎是理解的，在投保时确实已经填写过信息了，不过我们在回访过程中，问卷中出现的内容涉及被保人的姓名，保费等对于客户而言很重要的信息，不确认是否是本人，给你念出去，假如是别人误解你的电话，给你泄露出去重要信息，那可真不是闹着玩的。
怎么确认是本人？隔着一条电话线，只能是核对信息啊，你说你就是本人，你就是嘛？告诉一下出生年月日核对一下，怕什么。又不要全部的身份证号码。除非你报错了生日，与系统预留不一致才重新核对身份证号码。
年龄略大的一些客户，经常实际生日与身份证上的不一致，没带证件的话经常记不住，会报错。我也是和我的同事一样，不能理解，二十几岁，张口就来，报错生日的，再有解释不清，或者不能理解的。还有那种1968年的非要一直说98年98年，无语的客服只能再问一下，仍然是98年，就只好说非常抱歉，你刚才报的信息与系统中预留的不一致，客户还在那说，一样啊，就是这个？客服只好说，非常抱歉，你刚才说的是98年吗？您的身份证在您身边吗，请您拿出来核对下。。。。。。嗷嗷嗷，68年。
你看，许多人都没有意识到自己说了什么。以为说对的。
你以为的只是你以为的。人的记忆常常骗人。总以为拿了钥匙，门口那个碗里，出门前明明拿了钥匙，画面很清晰。然鹅，站在门外，就是翻遍了包，没有钥匙。后来才发现，那个很清晰的画面是昨天的记忆。
就怕然起来说不清，才有录音这个东西。当时怎么说的，是否了解，是否懂了，有录音，客服是否解释错了，一听就知道。解释对客服理解错了，那不好意思。问题在于你的理解力，因为肯定问了客户，解释过你对于内容都了解了吗这一句。
实际情况中，“然”的情况分为两种：
一是，客户本身不太懂，坐席解释的时候，因为自身专业不够扎实，解释的有问题，导致客户越听越然，或者问东答西。
二是，客户理解力欠缺，通俗化解释，基本已经很简洁明了了，解释完，大部分客户就会懂，或者唤起记忆想起来。
剩下一小部分，买保险交钱时，那么一大笔钱，没搞懂就很轻松的交出去，好像不是从自己卡里扣似的，回访问卷了问她是否了解某某情况，又这不知道那个不知道。
所以很佩服业务员，客户没懂你在说什么，居然就把钱交了？！还是大几千。。。
气愤归气愤，客服咨询该做的还继续做。
那些所谓然的客户和坐席们，或许这会是个白痴，然怂，把人气的的够呛，在别的领域你可不知道他是个什么厉害角色。
以前有个朋友就跟我讲过，他们同事的老公，媳妇让送一下孩子，意思是送到楼下车站，结果他送了几个小时。小区出门，去单位是往左拐坐车，右拐他就不认识了。家里的大小事情，什么都不会，给他说什么也呆呆的，说是可气人了。但人家研发一个项目挣得，年终奖发的，足以堵住老婆絮絮叨叨的嘴。媳妇儿，虽然辛苦点，也看在憨厚，没怪心眼子的份儿上，以及人民币上继续着生活。
所以别小瞧谁。
群里李老师常说，要想获得幸福与自由，必须明白这样一个道理：一些事情我们自己能控制，另一些则不能。只有正视这样的基本原则，并学会区分，区分什么你能控制，什么你不能控制，才能拥有内在的宁静与外在的效率。后来知道这是爱比克泰德的论述。
我能控制的是第一种情况，解释清楚，避免答非所问。分清边界，不要被情绪所掌控，问卷只是简单回访，客户不明白的地方，线上问了，及时解答，没问只是说不懂，告诉她，后续公司会安排相关服务人员给他进行解答。
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