《25%的回头客创造75%的利润》

高田靖久所著的《25%的回头客创造75%的利润》，是2021年我读的第一本书。

      高田靖久曾在东芝IT控制系统部门，从事客户战略支持服务长达20年。

《25%的回头客创造75%的利润》是一本在日本畅销10年的经管书籍，这本书中的哲思、道理和方法论对现在的我们也同样大有裨益。

「对客户一视同仁真的对吗？」这个问题，放在十年前还会让不少人产生疑惑，但今天我们已经能很快给出确定的答案了：从商家的角度来说，必定是要进行用户分层，对于对公司业绩产生巨大贡献的用户，要有更为优待的待遇。而所谓能够产生巨大贡献的用户，又可以简单地分为两类：

  一类是我们常说的「VIP」或是「KA（Key Account）」，也就是那些消费总额大、消费频次高，甚至还能对身边其他顾客产生影响的重要客户。VIP客户所能产生的销售额，可以等同于十几个甚至上百个普通客户，失去这样的客户对于企业来说损失巨大，自然是要更加用心维护。

  另一类客户，则是我们所常说的「新客」、「新用户」。对于新用户的重视和优待，往往基于这些客户未来的消费潜力，和企业对于增量的追求——老用户的消费行为相对稳定、固定，对企业来说意味着存量，而新用户的表现则意味着增长。

  这本书把一些服务经验具象化，理论化，让工作目标性更强，好钢用在刀刃上。一句话总结：对普通客户提供高级服务，对优质客户提供更加高级的服务。