如今，所有人都会选择足不出户又经济实惠的网购，在网购中，退换货是十分常见的现象。可是，你是否好奇，退货后的商品都去了哪里？会不会从你这里乔装一番流到了别的顾客手中，亦或是从别的顾客手中流到了你的手中？
不用着急，今天我们说说订单逆向流程跟商家促销策略那些事。
逆向供应链的定义为：“企业从消费者手中回收产品并对回收的产品进行丢弃或再利用的一系列活动”。其目的是对回收品进行处置，或者再利用。
一般分为两种，一种是迫于环保或消费者的压力，公司不得不设立逆向供应链。如回收旧轮胎、废电池等。另一种是经济原因，商家想节约成本，进行二次销售。
逆向供应链研究表明，有效逆向供应链能够提升顾客满意度，同时增加了企业利润。其中对退换货物处理，也就是逆向物流一环更成为很多企业提升竞争力利器。也就是说，虽然第一种逆向供应链受外界因素影响大，但是只要处理恰当，不失为商家塑造良好企业形象的好机会，同时也可以进行旧货抵新货百分之几的价钱，以此促进新货的销售。
首先，先简单介绍一下电商退货退款的流程。
一．订单状态机
商家做订单系统规划时（也考虑了逆向流程），主要从以下几点介绍：
逆向流程节点及其状态确定，见图：
总结：订单状态的确定，大致是这六个状态，所有电商系统都是以这六个状态为基础设定。因为交互的系统比较多，导致后台的订单状态会在这六个状态中不断衍生。
二．退款业务流程
用户操作流程图：
总结：根据不同的订单状态，显示不同的退款类型入口。
一般对于退款申请，未发货的订单申请退款都可以整单申请退，逻辑上相对要简单一些；如果是退款退货，相对来说比较复杂。
·A. 无各种优惠的时候 ，选择某一商品申请退款，申请后按业务流程处理即可；
·B. 订单有优惠的时候，选择某一商品申请退款，则牵涉到退款金额的计算。
如：两件商品A（20元）、B（80元），订单共100元；提示满90包邮；现在用户申请退A商品，就牵涉到退款金额计算；是按比例退款，还是是按实际售价退；所有的金额计算要和相关业务部门沟通，根据实际情况来确定退款金额计算规则后执行。
退款业务流程图：
三．后台系统交互
官网退款流向图：
总结: 如果退款需要财务审批，那退款流程有5个状态：待退款、待审批、退款中、退款完成（已退款）、退款关闭。
四．退换货售后
1. 破损补寄：客服登记补货原因后生成工单，库房补寄处理
2. 换货（错发一两种方式）：
不需要将错发货品寄回库房，直接客服登记生成工单，库房补寄；
用户将错发货品寄回，填写寄回快递单号；库房收到货后做换货退回入库，库房补寄；
用户买错要求退货，将换货货品寄回，库房补寄，将寄回货品做退回入库；
3. 漏发：
库房订单货品漏发，客服登记生成工单，库房补寄；
4. 分批发货：
一笔订单多个货品，部分货品有货，部分需要用户等；可先将有货货品先行发出；无货商品来货后库存更新，库房再次发货等；
说明：其实关于售后，最主要还是要看公司的实际业务流程，来策划实际的售后系统功能。
亚马逊是美国最大的网上零售店，他们的退货会在一番乔装之后，摇身一变，登堂入室。
麦德里格尔指出，“你可以花上几百美元，几分钟，你就可以在一家清算服务网站（比如说liquidation.com）上，买一大堆人们在亚马逊上退货的东西。”亚马逊没有直接指出，如何将退回的产品继续销售，也没有说那些进入清算服务网站。他们的这种处理退货的方法就是逆向供应链。
liquidation.com的运营商披露：
“最近提交给SEC的文件中，我们在亚马逊的清算库存上花费了约3370万美元，然后将库存周转，以大约5%的预期零售价值出售。假设公司想要盈利，它必须以其中的一小部分来购买存货。粗略地计算一下，我们讨论的是库存，在它被配送到各家各户之前，其总价值曾达到数十亿美元。”
liquidation.com购入退货商品再度销售，获得了极大的利润。因为他们抓住了消费者的消费心理：花低于原价几倍甚至几十倍的价格购买这件商品，简直赚翻了。但是其实，那只是总价格看着很值，但是购买这些商品的零售环境之外，这些商品的真正价值低得令人难以置信，不然光靠销售退货商品哪里会使得liquidation.com得到几十亿美元的利润。
与亚马逊的清算方式相似，国内的大部分电商平台也是如此。有消费者发现商品质量问题，向平台申请退货，平台会将产品信息反馈给商家，进行处理。
商品分为两种情况：
一. 是平台自营。自营电商，是一种电子商务模式，其特征是以标准化的要求，对经营产品进行统一生产或采购、产品展示、在线交易，并通过物流配送将产品投放到最终消费群体的行为。
自营是在平台的仓库发货，这类产品出了质量问题，消费者想要退货，平台会与商家联系，回馈给商家。商家如果愿意接受，商家会当残次品出售；如果因为出现消费者没有开箱拍照等情况无法证明，商家有可能不承认，平台无法将货物返给商家，平台会有两种解决策略:
-
会将退回货物标注商品等级——告知消费者其使用情况、瑕疵程度，并且这种商品是不退换的；
-
把部分瑕疵商品当作内部福利，最低会低到一折的价格卖给员工。
二. 是消费者在平台下单，商家看到后会按照订单发货。这类产品出现问题，会直接退还给商家，商家选择自己处理或者选择在平台上当作残次品销售。
当然还有一些不良商家，直接把瑕疵品当新品出售，暂且不提。
商家自己处理残次品的方式有很多，比如说淘宝上不退不还的随机福袋。消费者不知道里面是什么东西，激发了好奇心。残次品的福袋大都会标上，轻微瑕疵介意者慎拍，清仓福袋，或者直接标上瑕疵品的字样。福袋类型多以化妆品、衣服等等，几乎涵盖了所有方面。从销量来看，福袋的销量甚至比原始商品还要好，从侧面来说，这也是闲鱼APP相似盛行的原因。
说到这里也不得不说一下，这两年流行的幸运盒子。幸运盒子的流行，比娃娃机有过之而不及。现在在各大购物中心的，或者人流聚集处大都有幸运盒子机的摆放。娃娃机是完全看几率，有时候花200元，也不一定能抓上一个娃娃，而盒子30元一个，必定有东西。幸运盒子让消费者觉得更值。因此，幸运盒子相当流行。
据官方透露，幸运盒子产品大致可分为3C电子类、家居日用品类、饰品类、美妆类、玩具类等几大类别，涵盖了生活的方方面面。其中，最大的奖品是价值1万多的笔记本电脑与3万多的单反相机。
据网友说：
“你永远猜不出里面有什么。”
跟电商福袋一样，抓住消费者追求刺激的心理，吸引了大量消费者去购买。
据运营盒子机的张先生透露：
“一个盒子机放到闹市区，去掉成本，最多一天可以盈利5000，一天光货就得添两次。平时最少也能赚个一两千。”
说是里面有大奖，但是不会标明在哪个盒子中。幸运盒子其实不过是商家处理积压货的营销手段。比如，里面的化妆品，要么不是包装有瑕疵或者包装陈旧的大牌子，要不就是听都没听过的小杂牌。
工商管理局规定，盒子中商品价格不得与30元相差太多，与标价不符就是跟老虎机一样的赌博。
因此，去淘宝上搜索同款往往商品是高于30元的，而且有的盒子中还有越南盾、朝鲜币等汇率低的货币凑数。盒子的商品超过消费者心理预期，消费者也就觉得是赚的。但是，还是那句话，总价格看着是值的，但是购买这些商品的零售环境之外，这些商品的真正价值低得令人难以置信。
每个人都会产生自身投射偏差。这会表现为一种倾向，即认为我们总是会关心现在关心的事情，这可能会导致我们做出一些不那么明智的决定。
克服投射偏差需要耐心跟计划。
派拉蒙全球副董事长Moore说：
“以购物为例，你要减少对直觉的依赖，更多地提前做好符合实际的计划，严格按照购物清单来，而不是去买看起来不错的东西。”
福袋、幸运盒子等这些都不过是商家的营销手段。
偶尔买一次开心一下还行，不要太当真。
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