情绪沟通
——人与人之间的底层逻辑
我一直喜爱和好奇于同一个主题:人是怎么形成他的看法以及如何改变别人的看法?
为了回答这个问题,很多人从不同的学科、不同的角度试图回这个问题。
改变别人的想法
1.“对人不对事”
我们今天坐在这里,不是一个单纯的事情、简单的事情,是我们的偏好与选择的结果。
你写企划书,是偏好与选择的结果;你们争论风险的高低,其实是在争论你们对于风险的偏好和选择。这是“对人不对事”。
老师讲课,完全可以把知识都写下来,何必在课堂上讲授呢。因为在课堂上,主角是知识的接受者——在座的学生,在座的各位,因为老师是“知识的演员”。这是“对人不对事”。
2.问个简单的问题:
女朋友问你,“我跟你妈掉进水里,你先救哪个?”其实不用想各种巧妙的回答,更不能要逃避这个问题,因为她其实就是在问你:你爱我吗?你在我心里有多重要?
3.“你是选择,还是被选择?”
在问这个问题的时候,我们通常会觉得问出这个问题的女朋友、老婆咄咄逼人,太过强势,被逼问的男朋友、老公太弱势。
但其实,她们的情绪是被选择的。
她们内心是希望对方救自己的。所以对方如果说就自己,她们就会开心;反之,她们就不开心。她们把自己快乐的权利交给了对方。
4.“你是人,还是物?”
我们不是东西、不是物品,当我们掉进水里的时候,我们不能做什么吗?我们为什么不能掌握主动权,试图去改变别人的想法,我们要想的是——我要说什么话,才能让你先救我。
我们可以去学辩论、去学习如何改变别人的想法。要知道人是可以变强的,是可以掌握主动权的。
底层逻辑
一位法官总结说,他觉得法律就是“原则跟例外的学问”。法律的关键不在原则,而在于例外。法律所有的关键在于处理所有意外的事情,方块之外冒出来的东西。
从这个角度,你再去翻看法律法规,就会稍微理解他们做的事情了。
这是我收集来的一个底层逻辑。
我大学的时候,与一位美学的老师聊。这位老师给了我一个答案,他说美学是“研究情绪的科学”。美学不是在教你怎么美、什么美,而是研究如何让人产生更复杂的情绪。通过声音、节奏,通过形象、造型,通过文字,通过色彩,所以有了音乐、雕塑、文学、绘画等等艺术。
同样,如果有人问我,如何说服别人、如何改变别人的想法,如果我只有很短的时间,我会说三句话——
P1.没有人喜欢被改变
(1).我被说服=我被打败了
沟通、说服,不是魔法,不是挥挥魔杖就可以改变别人的想法。对于所有人而言,“我被说服=我被打败了。”
人自己形成的各种观点,都是自己选择的改变。我自己形成的想法,你要改变我,就是在说,我之前的想法和选择都是错的。
(2).理由越充足=我越不开心
所以你的“理由越充足”,结果就是“我越不开心”。这叫“祝英台陷阱”。
我对祝英台梁山伯的爱情故事不感兴趣,我只对他们想法改变的瞬间感兴趣。祝英台的母亲苦口婆心地劝祝英台,告诉她人生的幸福不是靠爱情,不要相信真爱,贫贱夫妻百事哀。
但这个时候,祝英台脑中忍不住蹦出的第一个想法,是想反例。因为没有人喜欢被改变。
(3).选择权句式:你应该/我需要
我们常常被“说教”,但没有人会被说教打动、劝服,更不会因此而改变想法。
说教表达的都是“你应该”,意思就是,我没选择权咯?这种沟通交流就很容易吵架。
而如果我们都改成“我需要”,把选择权放在对方手上,这种表达就不太能吵不起来。我需要你为我做事情,你可以选择为我做,还是不为我做,这样的沟通通常就很有效。
(4). 选择权句式:你为什么不/你为什么要
同事因为工作压力大,想要辞职。我不想让他辞职,要怎么办?
我会问他:“你为什么不继续留在公司呢?”
“因为家里人不想让我这么久在外地工作。”
“为什么不和家里好沟通呢?”
“我和家人沟通一直就有问题。”
“为什么不……”
你会发现,当我问“你为什么不”的时候,其实是在帮他复习,他这么做的理由。他在向你解释,他不这么做的理由。
然后你再告诉他,你这么做不成立。而不是简单地告诉他,你这么做不对,你要改变。这是在不断强化他的悖论。
“为什么要”则是相反的表达。
现场提问同学示例:
问:“从1到10分,他想戒酒的程度有多少?”
“6-7吧。”
我很意外,这个想戒酒的程度很高啊。
“为什么要戒酒?”
“因为喝酒会断片,不记得之前的事情。”
“断片有什么了不起的。”
“会出丑。”
“别人的看法为什么要管人家?”
“这样不好”
你有没有发现,这个方向完全不一样。
你问,“为什么不”,就是在攻击他的看法,这其实是是在帮助他加强他的想法,在帮助他捍卫自己的理由。
回到要辞职的同事,我如果问他“1到10分,你不想走的念头有多少。”
“大概3分。”
有3分,我很惊讶这一点。
“我以为你家里情况很严重,你根本不想留下。”
“没有,其实留在这里还是很有收获的,我成长了很多。”
“啊,你还有收获和成长啊。没关系,你回去,这到哪里都可以收获的。”
“不,我觉得只有在这里才可以收获到这么多。”
“你有家人的压力,你父母想让你回家,你还是走吧。”
“不,我觉得人还是要独立,我想留下来。”
这就是差别。你要攻击他想走的部分,而不是想留的部分,这是要被强化的部分。
P2. 没有人喜欢不知情
我们想要影响别人的时候,我们总是想让别人知道的越少越好。我们想控制信息,让对方只要知道我想让他改变的那部分就可以了,总觉得这样会更容易改变别人。
但其实完全不对。
举一个例子,美国警察如何降低执勤暴力——
美国执勤时常发生暴力事件,他们想了很多办法,最后发现了一个很有效果的方法。他们不让警察总是去接受技术、武器上的培训,而是接受语言上的训练。
执勤的时候,警察遇到疑似酒驾的司机,司机不配合,警察不是直接上去用武力控制住司机。而是运用语言训练的结果,给司机详细阐述当前的情况,一步一步解释;并告诉他不依法执勤,警察自己会遇到的问题。
用这种交流方法,执勤暴力会大大降低。
因为警察们发现了他们之前的一个盲点,他们对对方不知情,对方也对现场的情况不知情,双方都不了解情况,都采取防御措施,激起了冲突。
用语言沟通以后,你告诉他“为什么”以后,他可能都还是会有“不满”,但不会有“愤怒”了。因为他了解现在的情况了,他理解了。
记住,没有人喜欢不知情。
什么叫省时间?警察可以用2分钟解释完一件事,把疑似酒驾拘捕的司机逮捕,但如果事后出了什么问题,你可以能要用更多的时间去解决。
飞机延误,乘客登上飞机了,还是继续等,但是乘客情绪非常激动,尤其一位女士且愤怒异常。座舱长向她解释:我们现在登上飞机,代表我们已经上了待飞的排队名单;如果不登上飞机,我们就不会在这个排队名单中,那就更不会知道什么时候去飞了。
这样解释以后,她可能都还是会有“不满”,但不会有“愤怒”了。因为她了解现在的情况了,他理解了。
我女朋友小腹疼,怀疑是肾结石。我们家附近就有一家医院,我就陪她去医院检查,排队等了4个小时,做了各种检查,包括拍了X光片。那个医生,已经很大年纪了,说话很慢,很清晰。他轻声慢语地把前后左右的各种角度的X片解释了一遍,说没有肾结石。如果还不放心(设备的原因,比如使用时间长了等出现误判),可以推荐另外一家医院复查,可以给那个医院的专家医生打个电话,可以把你往前排。解释的非常清楚,非常仔细,连我这样非专业的人都非常地肯定没有肾结石。他的服务态度那么好,讲的那么清楚,怎么可能还有人抱怨呢?你前面等了4个小时的不快就没了。你会理解,医生给你解释了20分钟,也会给别人花上20分钟。你看,现在花20分钟决定不值得,有点浪费时间,如果后面有纠纷,互动
所谓的医疗纠纷,就是患者不知道情况,他等了大半天,你给他说了几分钟就把他打发了,如果后来的情况和你当时的诊断不一致,怎么可能不产生抱怨和纠纷呢?
出了门我就把那张名片给揉没了。就算是后来真有了肾结石也跟他的治疗没关系啦。
P3所有人都希望有退路
你随时可以反悔
案例:约会达人的套路
什么是情绪
我们中国人对情绪的定义,往往认为没有情绪就是最好的,波澜不惊是最好的,情绪如果表露太多,那就不好了。
愤怒/惊讶/悲伤
愤怒是人们的不论怎样,始终觉得自己是对的。
惊讶是让一个人怀疑,自己是不是对的,他又动摇性,可以帮人修正自己的看法。
悲伤这种情绪是专门帮助你发现,什么东西对你来说是有用的。
我觉得负面情绪比正面情绪要有用得多。
困扰我们的不是负面情绪,而是混乱的情绪
当我们无法确定我们现在的情绪,各种情绪复杂交错,我们不知道该如何解决的时候,这时候就有无名火,会呈现出一种混乱、愤怒的状态。
有猎头和我讲,他见过这么多人以后,发现很多人求职与离职都是有双重标准的。求职的时候,许多人都会理性地列出这份工作可以给自己带来的许多好处,500强公司,行业正处于上升期,薪水满意,等等。
但离职的时候,他们常常会给很多情绪化的理由。同事不好,老板不和气等等。
如果这个时候我给他一份同事关系好、老板和气,但不是500强,夕阳产业,并且薪水很低,他会去吗?他不会。
很少人会因为理性的情绪离职。
我们在和人聊情绪的时候,很有趣的是,情绪本身是浮动的,不稳定的,但对话可以让不稳定的东西对焦。
什么是问题
1.所谓问题,就是期待与现实的落差。
和现场同学沟通示范:
我问你“你对今天穿的外套还满意吗?”
“不满意。”
“不满意在哪里?”
“不合身。”
“还有吗?”
“很久没洗了。”
“还有吗?”
“暂时没有了。”
“那你认为最好的外套是什么样的?”
“有质感,最好是有思想的人穿过。”
“好的。你看,本来你并没有对外套的期待。”
(和现场同学沟通示范,老司为了怕同学紧张,蹲了下来;老师说,本来出于礼貌他应该走下台来,和同学面对面交流,只是由于舞台高度限制,那就蹲下来吧,请工作人员提供个麦克风)
别人问你一些问题,把一些一直没想过的东西激发了,就出现了问题。
现实是,期待上升了,问题就产生了。
所以如何解决问题,很简单,2种方法。
要么降低期待缩小落差,要么提升现实,满足落差。
你的问题,都是你的期待。
你的期待,都是你的问题。
2.合理/不合理的期待
你面前有2个合适的男性可以选择做配偶,你选A,还是B呢?
选A,有这些问题;选B,有这些问题。到底选谁呢?
为什么一定要做选择?
因为怕后悔,更因为有更多的期待。
你可以幸福,但你为什么一定要做尽选择,成为最幸福的人呢?
这就是你的期待,痛苦来自于是合理,还是不合理的期待。
3. 你眼中的问题,就是别人的解决方案。
男朋友下班一直打游戏,女生会觉得这是个问题,需要解决。
但其实,男生一直打游戏是为了解决问题。可能是他在解决和你相处没话说的问题,也可以能是他在解决内心真的很烦躁的问题。
4. 拖延是病吗?
拖延症,是我们称呼一个人做事拖沓的行为,它是结果,不是原因。
所以别人问你为什么拖沓,你回答我有拖延症,这是没有逻辑的。
做事拖沓不是拖延症,是因为我们不想做。拖延只是我们解决问题的办法。
暑假作业,有人会在放假第一天全部做完,好好玩;与的人会把暑假作业拖到最后一天来做。
有人会劝我们,早点做完不好吗,拖到最后多难受。
不,拖到最后一天来做我就很开心,这就是我解决做暑假作业不开心的方法。
5. 这问题还可以是谁的?
在和客户交流的时候,客户不信任你,这个问题是谁的?
你一定会说,是我的问题,
未必。
你可以和客户沟通,先生,我发现你与我的沟通中,有一个问题,是你不信任我。因此,我要花费更多的时间精力和成本来与你沟通,让我很困扰,我觉得我们需要解决一下这个问题。
还可以是谁的问题?可能是公司的问题。培训、方案设定不合理,让我没办法得到客户的信任,所以公司是不是要想办法解决这个问题。
你看,如果问题不只是一个人的问题,他就有更多的解决方案。
6. 谁痛苦,谁改变;谁需要,谁让步
通常,在问题面前,我们会先分对错,很爱争论对错。
如果我是对的,我就不应该改变;如果我错了,我就要改变。
但这不是谁对谁错的问题。
你痛苦,你就改变;你需要,你就让步。
看袜子乱丢你不开心,那不是袜子需要放回衣柜里,是你需要袜子放回去。那么你需要,你就让步。
7.这问题,你是怎么描述的?
(1). 这件事对你来说,意味着什么
一个人来对你说,我失恋了,怎么办?
我们如果说,天涯何处无芳草,失恋没什么大不了的,再找一个就好了。
这种沟通其实是无效的,话题就断了。讲完这句话,你对这件事情的理解也就结束了。
我们要想,失恋对他而言,意味着什么?意味着我没人爱了。那没人爱你,对你来说,意味着什么。意味着我要孤单一辈子。
孤单一辈子对你来说意味着什么?
……
不要因为别人停留在失恋就去谴责人家,去想他意味着什么。
如何让老板给你升职加薪?你要表达清楚,加薪对你来说意味着什么。
我很少看到别人对问题进行2-3次以上的描述,进一步描述问题对你来说,意味着什么。
只有一层对问题的描述,它到这里就卡死了,就无法继续了。
这方面女生通常更加成熟,她们通常不只谈这件事,更喜欢去探究问题背后的感觉和意味。
(2). 主动性/互动性/探索性
如何判断一个人成熟不成熟?
第一,看他是主动还是被动。朋友来你要陪他出去玩,结果喝酒喝到很晚,回家被老婆骂了。你说自己没有办法,没有选择,但其实你的行为都是你的偏好和选择的结果,你有选择的,而且你也做了选择。
第二,看他和别人有没有互动。他有没有关注别人的想法,能不能陈述和表达出来。一个人在故事中透露出越多的互动性,就代表他的世界不只是围绕他一个人的,这个世界是许多人的世界的交叠。其实,这个人在陈述和表达别人世界的过程,就是他的探索性。
8.我们都生活在自己的故事里
《白雪公主》的故事大家都听过,王子和白雪公主幸福地生活在一起。我们如果进一步探索这个故事——
白雪公主生活在王子的王国里,她会渐渐意识到,她生活在别人的国度里。国王和王后对她很好,因为他们爱王子。全国的臣民爱戴她,因为他们爱王子。
所以她现在得到的一切,都依赖于王子对她的爱。她要拼尽全力,去维持这这份爱。
白雪公主不是傻瓜,她知道,王子在水晶棺材里第一眼看到她,吻了她,救了她。不是因为别的,就是因为她的美貌。所以公主会非常在意她的外表,这是她的全部依靠。
所以她会非常在意外表,会每天照镜子,担心每一根皱纹,每一根白发。
当她年龄渐渐变大,白雪公主对着镜子,问了一个问题——
“魔镜,谁是世界上最美丽的女人?”
9. 角色动力
欧美的很多长寿电视剧,长达十几季的那种电视剧。在播出很久以后,观众会慢慢疲乏,收视率会下降。这个时候,它们通常会找到“编剧医生”。他们会分析这个剧的问题,然后对情节进行梳理,把剧本大换血,重新更新。
观众希望看到的,是真实的人,而不是情节。《生活大爆炸》人人都知道的“谢耳朵”,一想起来,他具体做了什么事情,你可能不会记得,但你脑中会有一个鲜活的人物。我们要看的是立体的人物,不是情节。
所以编剧医生会让这些角色回答以下问题,大家不妨拿出笔,回答一下以下6个问题:
1)当大家初次见到你时,一般会对你有什么印象?
2)你童年最大的恐惧是什么?描述这件事情对你的感觉。
3)你觉得自己性格中,最大的优点是什么?
4)你非常羡慕别人身上拥有,而你自己没有的性格是什么?
5)你总是不断因为性格中的什么特点让自己陷入麻烦?
6)你特别讨厌其他人身上的什么特质?
以上这些回答,它们分别是你的——
1)面具
2)恐惧(这是你在用面具掩盖的东西)
3)武器(这是你用来克服恐惧的东西)
4)真我(这是你克服恐惧可以成为的人)
5)弱点(是什么在阻止你成为真我)
6)黑暗面(你可能会成为这种人)
这不是占卜,不是迷信,也不是什么神奇的测试,这只是研究人员发现的角色动力。
你处在这个世界的时候,扮演着各种角色,这6样东西,就是支撑你每个角色的动力。
研究人员还发现,角色通常分为外部目标和内部目标。
外部目标,是这个角色想要什么。内部目标,是这个角色真正想要什么。
如果一个角色只有外部目标,他就会很浅薄。只有角色找到真正的内部目标,就实现了角色成长。
这不只是在写电视剧里,也是我们每个人在真实世界的反映。
你这个角色应该怎么演绎?
没有什么比玩自己更好玩的了。
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