最近接了个大活，要打造内部的工单系统，所以开始对工单系统加以了解。工单系统（Ticket system）又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统issue tracking system，支持工单系统support ticket system)）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。
在国外，工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归档内外的问题事务请求，标准化服务追踪用户。
业界主流产品：
Zendesk这样的服务，在国外属于CRM领域的一个分支，叫做CRM Customer Service，或者CRM Customer Engagement Center。这个领域从IT helpdesk分化而来。
Customer Service这个名字其实不是很准确，严格来说，这个领域的软件主要是对Customer 来进行管理，Zendesk在自己的招股书中说公司的使命就是拉近一个company和这个company的customer之间的距离，主要包括三个部分，分别是Customer 的support，Customer 的self-service，以及Customer 的Engagement 。
总结：关注国内和国外产品只是满足于中小型企业的对接，对于大型复杂的业务场景下的工单系统业界是空白
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