| 文：周伟斌 |

人民银行篇

征信投诉

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依据：

《征信业管理条例》
《征信投诉办理规程》

前提：

信息主体认为征信机构、信息提供者、信息使用者侵害其合法权益。

投诉主体：

1、自然人投诉
2、法人或其他组织

投诉方式：

1、信息主体本人投诉
2、信息主体代理人投诉（提供信息主体“授权委托书”）

投诉渠道：

1、现场投诉
2、非现场投诉--传真、书信、电子邮件等（需提交附带本人签名的相关材料）

办理流程:

一、投诉受理

（一）现场投诉

1、根据投诉人描述的情况，判断是否受理，以下情形可以不予受理：

（1）无明确的投诉对象。
（2）无具体的投诉事项和理由
（3）人民银行相关分支机构已经就投诉事项进行过核实处理，无新情况、新理由。
（4）投诉事项已通过司法等途径受理或处理。

2、投诉人填写《征信投诉受理单》

自然人投诉受理单
法人或其他组织投诉受理单

3、登记证件信息

（1）自然人投诉：投诉人身份证件、代理人身份证件
（2）法人或其他组织投诉：机构设立文件、经办人身份证件

4、材料留存

（1）《征信投诉受理单》
（2）证据材料
（3）授权委托书（代理自然人投诉）
（4）介绍信（机构或其他组织投诉）

（二）非现场投诉

传真、书信、电子邮件等

1、接收并登记投诉信息

2、采取有效方式确认投诉人身份

3、根据投诉人描述的情况，判断是否受理，以下情形可以不予受理：

（1）无明确的投诉对象。
（2）无具体的投诉事项和理由
（3）人民银行相关分支机构已经就投诉事项进行过核实处理，无新情况、新理由。
（4）投诉事项已通过司法等途径受理或处理。

注：1、时限：投诉之日起5日内，做出是否受理的决定
2、被投诉机构不在本地的，应先向昆明中支报告（县支
行先向中支报告），经同意后与相关人民银行分支机构协
商处理

二、投诉的取证与核查

1、将投诉材料转送被投诉机构

（1）《征信投诉受理单》 副本
（2）相关证据材料 副本

时限：投诉受理决定之日起5日内

2、被投诉机构反馈核实结果

（1）说面说明
（2）相关证明材料

时限：被投诉机构在收到《征信投诉受理单》之日起
10日内

3、被投诉机构材料补充

认为被投诉机构提交的相关材料不能充分证明投诉事项是否存在以及理由、原因不清的，可以要求被投诉机构补充材料。

时限：3日内

4、进入被投诉机构调查

被投诉机构拒不提供相关材料或提供虚假材料时，可以依法进入被投诉机构进行调查。

5、组织调查

认为投诉人和被投诉机构双方提交的证据材料不一致，需要进一步查明具体情况时，可以组织人员向投诉人、被投诉机构调查情况，听取意见。

 注：调查情况时，调查人员不少于2人，并向投
诉人、被投诉机构出示工作证件，制作调查笔录

三、投诉的处理决定

1、做出处理决定

处理决定应载明：投诉人信息、投诉事项、投诉要求和处理意见等。

时限：投诉受理之日起30日内做出处理决定

2、被投诉机构整改

条件：被投诉机构对处理结果无异议
要求：应按照处理意见进行整改，并将整改情况向人民银行报告。

时限：处理决定之日起10日内反馈整改报告

3、处罚

条件：被投诉机构未按照要求整改
依据：《征信业管理条例》

4、复议

条件：投诉人、被投诉机构对投诉处理结果有异议
方式：向上一级人民银行申请复议

四、投诉终止

1、正常处理结束
2、被投诉机构与投诉人达成和解协议，投诉人撤销投诉

五、归档

指定专人按照档案管理规定对投诉档案资料进行整理、归档、保管、利用和销毁。

六、其他需要注意的事项

1、在投诉处理过程中发现被投诉机构有违反有关法律、法规和规章等情形的，应当依法予以处理。
2、应当建立征信投诉办理情况报告制度。