质量高才是硬道理

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质量高才是硬道理

对于质量，人人都能说上几句，发表一下不同见解，然而真正懂得质量的人并不多。作者鲍益新用通俗易懂的文字与案例给我们讲解了质量的重要性。鲍博士生于台湾，学于美国，从事质量管理工作30余年，先后在福特、丰田、富士康以及多家高科技企业工作，有丰富的理论与实践经验。

对于企业来说，质量与客户满意程度都是至关重要的，然而两者却不一定是完全正相关的。质量最优不代表客户的满意度就最高。

书中对于客户满意度给了个公式，是实际值与期望值之比。满意度的高低取决于实际值和期望值。比如口很渴时，花3元买了汽水，瞬间得到满足，很满意；而当吃饱饭足后，再花个10元，喝了汽水，心里却不一定很满意，就是这个道理。这是为什么，不都是汽水吗？质量完全一样，带来的满足感却不一样。

当然质量与满意度在大部分情况下，是强相关的。但是在高质量的情况下，想提高客户的满意度，还要进行情景模拟分析，而这涉及的知识就更多，也更难把握了。

企业更能掌握的是质量，从质量入手效果更明显，质量好了，客户的满意度即使不是太高，却也低不到哪里。富士康集团郭台铭总裁有两句名言，值得我们学习，第一句：品质是什么——就是客户愿意用两倍的价格来向你买，而且还很高兴；第二句：品质是价值与尊严的起点，也是公司赖以生存的命脉。

普通人的思想，认为质量搞上去了，一定会浪费很多成本，从而利润就少。其实上，恰恰相反。当顾客心中的质量水平已是不可动摇时，口碑影响购买力，收益上去了，利润自然也就高了。反之，为了降低成本而修改质量标准，不仅影响销量，还由于不良品造成各种浪费，加大了不良质量成本。诸如：来料不良造成的报废，重测、重工产品，各种原因造成的停工或停线，产品召回维修及退化换新等等。

基于对质量的重视，就有了全面质量管理理论的出世。谈质量管理离不开戴时的十四点原则，这些原则看似普通，但想执行起来并不是一件容易的事。其中几点看起来似乎与质量没有关系，但真正落到实处就会发现这正是做好质量工作不可或缺的理念和方法。

这本书是一本深入浅出讲述质量理论的书，对这方面感兴趣的新人，这本书是个不错的选择。