“‘因您而变’的招商银行企业文化，和‘敢为人先’的湖湘精神，共同铸就了招商银行长沙分行自我变革的价值观。”招商银行长沙分行行长曾盾这样阐释。
引领服务之变：打造最佳用户体验银行
入湘以后，当银行业普遍还处在门难进、脸难看、事难办的尴尬状况时，招行长沙分行率先推出的网点供应牛奶和咖啡、站立服务、微笑服务、上门服务等当时耳目一新的温馨服务，在上世纪90年代风平浪静的湖南银行界独树一帜。服务，正是这家银行赖以成名、成长的金字招牌。
秉承“因您而变”的服务理念，招行的员工在服务时首先想到的不是自己的服务边界，而是客户的需求。也因此，招行人和客户之间发生了许多温暖的小故事。
有一对70多岁的老夫妻，每个月的15号按时来办理业务，但他们既不存钱也不取钱，只是来柜台打印一笔转入汇款资金的回单，然后戴上老花镜目不转睛地看，再开心而满足地离开。细心的招行柜员发现，每次回单上都有附言“老爸，假牙记得晚上要取出来洗，别戴着睡”“老妈，这个季节的时令水果是柚子，要多吃”“爸妈，今天小宝会叫爷爷奶奶了”，这些简短平凡的句子，温暖了老人和她的心。原来老夫妻唯一的儿子在北京工作，几年才回来一次，但每个月都会给家里汇款，写满附言，许多电话里听不到的，都能在回单上看到。为此，这名柜员联系到了远在北京的客户，向其说明了情况，并约定每周五下午3点，协助老夫妻用电脑和儿子视频聊天。当视频第一次连接时，老夫妻看到视频中清晰的儿子，禁不住热泪盈眶，儿子在一句“爸妈，你们好吗？”之后就哽咽不语，血浓与水的亲情感动了所有的人。此后的每个周五下午，这一家人都在招行温馨度过。2017年1月，客户从北京回来了，特意来到行里，感谢招行人用心的服务，感谢这家有温度的银行。
这只是招行服务的一个缩影。围绕客户需求这个核心，招商银行建立了一整套机制，包括通过制度和培训固化服务范式，对每名员工的着装、服务流程进行监控和考核，强化对95555客户服务热线、招小宝微信公众号、客户电子意见簿等多个投诉渠道的反馈，主动走进校园、企业、社区开展金融知识宣讲等方式。凭借过硬的服务优势，招行长沙分行成为全省唯一一家连续三次获得全国银行业网点“百佳”的金融机构。目前，正按照招商银行总行的统一部署，致力于打造最佳客户体验银行。
经营理念之变：“轻型银行”和“一体两翼”
过去十几年，银行业默认的发展路径是，迅速做大资产规模，获取更多的息差收入。
然而，随着中国经济粗放式增长方式的结束，商业银行规模扩张的时代已经过去，向“轻型银行”转型成为招商银行新时期的选择。所谓“轻型银行”，是指商业银行建立资本消耗少、风险权重低、风险可控的资产与业务体系。
“招行较早预感到了这种危机，在2014年就提出把‘轻型银行’作为二次转型的方向。”招行长沙分行行长曾盾介绍。围绕这一理念，招商银行结合自身差异化发展优势，明确了“一体两翼”的战略，即以零售业务为“一体”，以公司和同业业务为“两翼”。
作为“零售之王”，招商银行多次荣膺“亚太区最佳零售银行”等多项国际国内权威大奖。长沙分行零售业务不仅在当地同业持续展现王者风范，而且多项指标在招行系统保持领先。特别是作为“王冠上明珠”的私人银行业务，更是熠熠生辉、璀璨夺目。无论是管理客户数，还是管理总资产，招商银行长沙分行均在湖南30多家银行同业中勇拔头筹。截至2017年末，招行长沙分行零售业务考核在招行系统中排名第3，而零售带来的利润贡献更是超过了全行的半壁江山，充分体现了“一体”的“压舱石”和“稳定器”地位。
公司业务和同业业务方面，招行长沙分行则追求差异化发展，推动客户服务体系建设和客户经理队伍建设，强化专业能力，在投资银行、交易银行和同业业务等方面精准发力，在债券业务、并购、资产流转、结构化融资等方面谋求快速增长，在系统内及当地同业市场上创造了多个首单业务。
金融科技之变：直接对标互联网公司
创新是招行存在的最大理由。承载着改革开放的“蛇口基因”，作为新中国成立后第一家真正由企业法人持股的股份制商业银行，招行的诞生本身就是一种创新。在湖南金融同业中，长沙分行也创造了多项第一：第一家开设离行式自助银行，第一个基于客户号管理的借记卡—一卡通，第一个真正意义上的网上银行— 一网通，第一张国际标准双币信用卡，第一家推出手机银行贷款“闪电贷”，第一家推出“刷脸取款”服务，第一单绿色金融债，第一个上线智能投顾“摩羯智投”，资管新政后的第一单跨境并购。
今年1月18日，招行长沙分行与湖南省图书馆签署战略合作协议。按照合作设想，双方将基于APP，共同构建图书馆线上服务场景，优化图书馆服务及权益体系;共同营造图书馆文化生态圈，合力推广与运营，实现资源共享。这一新闻的背后，是招商银行对标互联网企业提出的Fintech战略——打造金融科技银行。
FinTech（金融科技）是指通过新兴信息科技技术，实现金融服务和科技行业的深度融合，强调基于大数据、云计算、人工智能、区块链等一系列的创新技术，使得金融服务更为高效。
招行总行已经明确提出“金融科技银行”的定位，希望在这场金融科技革命中持续保持领先地位。招行长沙分行已经做好了准备，顺势而为，迎接挑战，全力拥抱金融科技。
——借助金融科技技术革新“重建场景”。即，立足于客户需求，分析客户端现有支付结算场景的痛点，以支付、缴费作为主要营销工具，通过搭建新的支付场景、优化现有的交易场景、建立闭环支付流程，通过支付缴费项目解决行业客户交易痛点，批量获取零售客户。
——依托金融科技大数据“重塑能力”。即，科技发展助力银行经营的精细化发展，客户的信息采集变得更加迅速、多样，这为重新绘制客户画像、分析客户交易行为、识别定位客户，提供了有效支持。
——依靠金融科技综合发展“重视客户”。未来，传统金融的“二八法则”将被打破，招行长沙分行在重视中、高端客户经营的同时，将重新评估数量众多的大众客户的潜在价值，增加全客群的综合收益。
社会责任不变：三湘沃土闪耀招银红
招行长沙分行的经营模式、发展理念、科技手段不断因势而变，但始终不变的是对湖南这片沃土的热爱。今年3月11日的湖南省植物园，招行长沙分行邀请客户与员工代表共同植树，并为“百年招银林”纪念碑揭幕。根植三湘沃土，招行长沙分行入湘20年来，累计为企业融资近8000亿元。支持了交通、水利、工程机械、城市建设等关系国计民生的基础性行业，以及节能环保、信息技术、生物医药、高端装备制造等新兴行业，与很多优秀企业建立了长期稳固的合作关系，实现了银政、银企双赢，为实体经济倾注了鲜活动力。
红，是招行人在湖南的精神底色。无论是奋勇争先、携手共进的运动赛场，还是一方有难、八方支援的洪涝灾区，到处都闪动着青春激越、昂扬向上的招银红。在永顺县比条村，招银红正成为这个湘西村寨的一抹亮色。“脱贫攻坚是党和国家赋予的使命，更是分行履行社会责任的具体体现”。未来三年，招商银行长沙分行定点结对、进驻乡村，立志与比条村中的158户贫困户一起，相依相伴，同启新程。
从2015年开始，招行人每年秋天都会在长沙发起“为爱接力•让梦起航”公益助学活动。去年，宁乡市遭受严重洪涝灾害，招商银行利用自身的一网通支付，在员工中发起网络众筹，资助了72名灾区的贫困学子。这场前赴后继、始终不渝的爱心接力，还将继续下去。
山高水远，风雨同行；万里路遥，不忘初心。在党的十九大精神指引下，湖南正围绕着“建设富饶美丽幸福新湖南”加速前行。站在这个新的历史时刻，招商银行长沙分行将一如既往，继续深化转型，顺势而变，因您而变。以思变之心，求变之意，以敢为天下先的湖湘精神，引领湖南银行业改革创新的潮流。在未来的岁月里，用心为广大客户和各界朋友提供更新更好的金融服务，为将招行打造成为具有国际竞争力、中国最好的商业银行而不懈努力。（沈喜健 陈鉴 陈淦璋）
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