质量人的价值

新产品开发阶段，一堆的承认、验证数据要收集，报告要整理。刚处理完一个客诉，又来了一个客诉，被客户K的满头是包，被厂内主管说得一无是处，被自己老板骂得抬不起头，这样的日子何时是个头？咬牙坚持、卧薪尝胆或者另寻出路？

“质量说起来重要，做起来次要，忙起来不要”恐怕是很多公司的真实写照。但如果问质量部门之外的人，得到的答案一律是质量永远摆在我们工作的第一位。这是政治正确，没有毛病，滴水不漏。至于如何做，那是另外一套逻辑，这套逻辑就是：如果这批货不出货，你们这帮质量人到哪里拿薪水和奖金？这都是为大家着想。别人入情入理，一副宽宏大量，占据道德至高点的俯视你，质量人倒觉得是自己考虑不周，未顾及大局，甚是惶恐不安，于是质量就这样被和谐了。于是前面所说的真实写照是我们质量人自己为自己塑造出来的，它不能用于指责别人的说辞，而是成了我们质量人自己发泄牢骚的顺口溜。

当我问我们部门的QE，什么是质量的时候，大家面面相觑，一言不发。QE平时工作忙忙碌碌，充当救火队员和忙于擦屁股的事没少做，可是回归到我们质量人自身，从原点开始思考，质量意味着什么？我们质量人存在的价值是什么？或者说质量人最主要的职责是什么？

说质量，我更愿意用“品质”这个词，大家可以看“品质”的繁体字“品質”。其中品字是由三个口组成。你去一家餐厅用餐，这家餐厅的菜怎么样？是要客户靠嘴去品尝，如果符合或者超出客户的预期，客户就会说这家餐厅的菜真不错，品质一流。于是通过口口相传，左邻右舍都知道了。甚至客户通过互联网发布了对这家餐厅的好评，于是得到了更多人的附和与点赞、评论，这家店就有了口碑，慢慢地这家餐厅的名字就赢得了用户的信赖，形成了品牌，于是就有了品牌价值。品牌就包含了客户的信任、喜好以及对所提供的服务和产品一如既往地满足或超出预期。

質，上面是两个斤，斤斤计较。客户对产品或服务总是要斤斤计较，要计较就要有个参照物，要么就是与其他厂商的产品或服务，要么就是自己心里的预期，要求做比较。这种比较是严苛和认真的，客户有时会如实反馈，有时则会及时止损。因此，好的品质一定是要能满足客户要求的，这样你才不会在客户的斤斤计较下败下阵来。下面的贝，在古代贝壳被作为货币进行流通交易。因此客户不仅仅要求产品符合要求，还要求物美价廉。

综上所述，品质就是提供给客户的价值，既包括显性的又包括隐性的客户要求。质量就是要符合要求。基于以上，可以总结出作为质量人的QE，主要工作职责有如下三点：

首先，明确要求。开发初期，QE要识别和明确客户的各类要求，这些要求可以从以下几个方面获得。第一，文件类。比如客户提供的外观检验规范、外观菲林比对片、信赖性测试文件、合同等；第二，图纸类。比如，客户释放的2D图纸、3D图纸等；第三，实物类，比如测试仪器、客户签样等；第四，与客户沟通的会议决议及客户Approved的邮件等。一旦识别了客户的各类要求之后，再明确制程中的管控标准。从离客户端最近的组装逐步向前直至供应商段，以终为始，环环相扣、人人担责最终每一个制程的结果都要围绕实现客户的要求这个终点进行设计和明确。明确的要求通常通过PQP或PMP以及SIP来完成标准化，以便各制程都清楚客户的要求并按照标准要求执行。如果，我们的QE都不清楚标准，难道指望PD\ME\生产\QC比你还清楚标准吗？QE不清楚标准就是QE的失职。当别人问你标准的时候，如果确实没有定义或者不清楚，也不要含糊其辞，一定要与客户确认清楚后给出明确的答复。

其次，确定方法。QE制订标准后的下一步就是要确定衡量产品是否符合要求的方法。无论是尺寸、外观、性能等都要制订明确的检验方法、检验工具、检验频率、检验条件等。通常会用MSOP或MTD来定义尺寸的量测方法，其他的都会在客户提供的文件中详细说明，如果没有或者不完整需要及时向客户提出并直到得到客户明确的回复为止。为了确保数据的准确性，需要对量测系统进行分析，尺寸类用GRR，Go-Nogo类检具就要做ARR，外观要做KAPPA测试，使用的专用检测机需要与Lab的CMM或OMM做相关性和GRR，这些都是为了确保MSA的可靠性和有效性。

最后，及时反馈。QE需要将现场采集到的产品质量特效是否满足要求的相关品质信息进行采集和整理、分析以便第一时间提供给PD\ME\生产单位作为改善依据，并对改善效果进行追踪直至结案。通常每一个制程都会有设定良率目标，一旦良率未达目标，或单项不良超出预警值都要引发异常反馈机制。毫无疑问，数据滞后以及数据失真都是QE和现场QC的失职。不要指责现场做假数据给你，如果真的是这样，现场固然有不可推卸的责任，更重要的是，我们作为Q要反思，为什么现场能够从我们眼皮底下蒙混过关？

质量人作为客户价值的整合者，如果只做到以上三个已经基本及格了，但往往每一个都做不好，从而让自己疲于奔命、乐此不疲，淹没在处理问题中而忽视了我们自己作为QE真正需要做好的上面这三件事。

祝，每一位质量人都能成为有价值和可信赖的人。