历时三个月,我终于和汉莎航空完成了一次又爱又恨的交锋. 之前在朋友圈吐槽了经历,有朋友说,不如写出来给大家一起分享吧,遂成文.
事件起因: 8月从摩洛哥度假归来,在机场取行李时,发现我的大旅行箱被汉莎的暴力运输砸了4道裂缝. 经过一系列操作,最终达成的结果是,汉莎赔付了我们购买新旅行箱的费用.
过程中,感觉汉莎航空官方客服颇有"欧洲淘宝店"售后风范,态度十分亲切,解决问题的效率十分低下,但还好最后的结局是圆满的,心里挂念着汉莎航空的伙食还挺不错,之后应该还会选择.
第一步:机场申报旅行箱破损
看到旅行箱破损, 我们马上和行李提取处的汉莎工作人员进行了申报, 工作人员给我们开了行李破损的ticket, 留下了破损的箱子型号, 破损情况, 大概赔付金额, 乘坐的航班号和时间,我的联系方式. 并告知,让我回家通过系统发送的邮件, 去进行赔付申请.
这个步骤我觉得挺重要的,其实当时犹豫是现场沟通,还是回家沟通,还是默默忍了, 一念之间决定和机场工作人员沟通,对方当场帮我们写好ticket. 如果没有这个ticket, 可能后面的一系列事情就不会这么顺利了.
第二步: 赔付申请
回家根据邮件的指示,提交一系列申报材料,主要是箱子损坏的证明等.
第三步:赔付方案确认
在机场时, 汉莎工作人员说,我们可以选择, 维修旅行箱赔付,或者新购置旅行箱赔付. 同时建议我们直接新购置旅行箱, 因为我们的箱子是硬壳箱,如果维修需要把整个两面外壳都拆卸下来,费用和新换箱子没有太大差别.
有些遗憾的是,我们当时买的这款黑色30寸硬壳新秀丽已经断产了,新系列材料都很薄及有韧性, 拉链为主,设计方面我感觉一般.但是也没有更好的选择,便买了我们看到的情况最匹配的30寸旅行箱,425美金, 与汉莎进一步确认了赔付金额.
左边的是新购置的, 没有原来的时尚,不过换个风格也ok
第四步:漫长的赔付沟通
以上步骤都还进行的比较顺利,基本上汉莎可以做到5个工作日内回复我的邮件. 但是自从我提供银行账号, 对方说让我耐心等待2-3周后,我等了两个多月&期间反复沟通还没等到赔付. 每次询问,对方都答复, 需求已经提交, 正在流程中.
第五步: 美国交通部顾客投诉 问题解决
最终,我在10月下旬于美国交通部网站https://www.transportation.gov/airconsumer 提交了航空类顾客投诉,基本就是把之前给汉莎提供的箱子损坏材料证明,我们的邮件对话记录重新提交了一遍.
没过两天,就收到汉莎的邮件, 表示之前给我的银行账号转账失败, 打算直接寄一张支票给我. 我提供了地址, 三周后收到了支票.
小结
也许早进行官方机构投诉,问题早就解决了,这个事情也给我上了一课,优雅是必要的,有力量的保护自己也是必要的. 汉莎在全程沟通中态度都很好,但是由于总部在欧洲,且部门机构冗杂, 办事效率确实很有限, 通过合理的方法加强申诉,提高对方的重视程度, 对双方来讲都是更好的解决问题之道.
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