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投诉事件检讨

投诉事件检讨

作者: 星球里的外星人 | 来源:发表于2021-05-29 21:31 被阅读0次

    今天投诉事件的经过:当时我饿的有点低血糖,谢悦从一区过来拿打印纸,我就跟她说了,她拿了根棒棒糖给我。当时我也没意识到公众场合吃东西的问题,就直接吃了(上班那么久来,也是第一次在公众场合吃,这样工作形象确实不好)。还没吃两口,这个时候病人就气势汹汹问责的语气走过来说:“怎么13号没看,就看14号了,在门口都站了5分钟了。”还指着显示屏,说:“显示频就显示14号,13号都没有。”当时我就说:“你可能没听到过号了吧。”他语气就更凶了说;“我又没走,站在门口那么久了,来来回回都进去几个人了,我要投诉。”当时我就把手上的棒棒糖扔了,去心血管朱院长那里问:“朱院长,是不是跳号,没叫号了,病人这边说要投诉了。”朱院长说:“没有,也不可能跳号,让病人现在直接进来看。”我就跟病人说:“可能是系统的问题,你现在进去看,医生会给你看。”他又不是那样说,就吼着说:“里面有人,墙上写着一人一诊室,你们都不按规则办事,我要投诉。”当时我的气没压住,怼了一句:“你吼我能解决问题吗?你要投诉就去投。”这个时候有个病人过来说,她刚刚去院长那里咨询一点问题,耽误了一点时间。我当时查系统,已过号那里有病人的名字,病人自己没听到。后来朱院长出来跟他沟通,他开完药就走了。

    通过这件事情,我确实有做的不好的地方,作为门面的工作人员,在公众场合,没有时刻注意自己形象。病人有情绪,不应该顺着病人的情绪硬怼,应该调整自己的情绪和说话的语气,跟病人解释清楚。有的时候自己没做错,工作也做到位了,因为说话的语气问题,就导致事情的结果恶化。

    刚进入职场,没什么社会经验,这次事件的发生也给我深深的上了一课,以后在跟病人沟通的时候,语气要缓和有耐心。当发生纠纷的时候,不管是病人的错还是我们的工作失误,都要先跟病人道歉,先安抚病人的情绪,表现出积极给病人解决问题的态度。作为医院的门面护士,在公众场合,我应该时刻注意自己形象和言行举止。

    实在抱歉,因为我的工作问题没处理好,给领导造成了不便的麻烦。我虚心接受领导对我的工作问题,进行相应的批评和惩罚。工作有做的不足的地方,我也会积极的改进。问题的出现,积极的面对问题,解决问题,也考验我的工作能力,也是一次个人成长的机会。在以后的工作中,也希望领导能多多指教,自己面对病人更有耐心,不断学习,及时发现自己的不足。

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