一个阳光明媚的周末你和你的闺蜜逛街，天很蓝，阳光透过茂密银杏树映到地面，斑驳晃动，偶有几片树叶洒落到你和你的闺蜜的肩头。
你俩嘻笑着浑然不觉，喝着喜茶手挽手，高跟鞋敲打着地面，应合着你们一串串清脆的笑声，引着路人扭头回望，就这样不觉中就到了中午饭点。
你们随意的走了一家川菜馆，先是点了一盘凉拌茄子，又点了一份水煮鱼，最后还点了一份麻婆豆腐，很快凉拌茄子端了上来，味道还不错，你和闺蜜边吃边聊，可眼看着这道菜快吃完了，其他菜却还是没上来，四周看了看，临桌比你晚来的顾客都吃上回锅肉了，于是你叫来服务员询问催促，一会终于水煮鱼端来了，可最后一道麻婆豆腐一直没来，这时候你发现周围那些比你晚来很久的顾客都有菜吃了，你气愤不过叫来服务员说最后一道菜不好了，让她立即结账走人。这时她告诉你最后那道菜已经正在锅里炒呢，见此你也不好意思再说结账的话了。
一顿原本让人愉悦的美食就因为服务的太差失了兴趣吃，你和闺蜜纷纷表示下次再也不打算去这家了，还发了朋友圈吐槽了一翻。
大家是否也有过类似的经历呢？因为服务差再也不会光顾的店，例如：奶茶店、面包店、服装店等等。
可见，不知不觉之间在我们的内心里已经将‘服务’与一件商品的价值直接关联到了一起。
现在的21世纪“商品”再也不是稀缺的东西，人们普遍树立了一个概念，购买本身是否愉快成了一件很重要的事了，也就是所谓的千金难买我愿意。
这样的概念与《新时代服务》这本书的内容不谋而合。
《新时代服务》是由清华大学李乐飞所著，从四大视角深入洞察，解析服务设计与创新内在逻辑，打造服务的创新工具。
刚开始一看到书名，大家可能会和我一样以为它是本专业性很强的书籍担心可能会看不懂，事实证明它的确是本较专业的书（哈哈哈哈）。
书中有许多专业术语，但由于作者采用了近百个案例来说明，所以那些专业名词就很容易读懂，一点不会影响阅读，而且这些案例几乎全部是我们熟悉的，因此能够引发共鸣，是市场上少有的写服务类的通俗易懂的书籍。
通过这本书会让你从网络视角、资源视角、需要视角、文化视角这4个视角认真思考如何更好的服务。
书中教导人们一系列可执行可操作的“工具”，围绕着“一切以顾客为中心”如何服好务。是一本值得一看的好书。
你将收获：一些关于“服务”的新观点，打破你对以往产品的旧知。学会使用服务的五性原则，轻松虏获顾客的芳心。
一万多来前，人类进入农耕文明，形成第一产业，这是人类文明的一大步，18世纪60年代开始的工业革命，极大解放了生产力，形成了以制造业为代表的工业化社会，工业文明从此站上了历史潮头；进入21世纪，服务业的发展方兴未艾，发达国家服务业GDP占比大都超70%，中国2018年服务业GDP占比也超过半。
来看看我们身边近些年崛起的企业，几乎全是服务业，如：淘宝、微信、京东、物流、拼车、快手、头条、抖音、拼多多等等，因此服务真的是无处不在。
那么，究竟什么是服务呢？服务的官方定义是什么？书中是这样描述的：
大家可能会说制造业就不是服务行业呀，那么我们来说说制造业吧。
对外，制造业所生产的产品依然是针对某些组织或者多个个体的，所以也是提供服务的。
内部呢，制造业有财务部、行政部、法务部、研发部、设计部、质量检测等等，不都是服务类的吗。
因此，说制造业也是一种服务型的行业也不为过啦。
所以“所有经济都是服务经济”。
即然都说经济都是服务，那么你可能会问那产品呢，产品又是什么呢？书中有个非常有意思的概念，对我启发很大，给大家分享一下，【产品只是满足人们某种需求的载体】
作者在书中是这么举例说明的，如下：
看了这个片段大家是否脑洞大开了，当我们把产品当载体时，是不是思考问题的思路一下了就变了。
顺着这个思路，我也有了一个大胆想法。这个想法是什么暂时不说，先请大家默默思考以下3个问题。
1、你居住的楼房带电梯或者你所在的办公室是带电梯的吗？
2、你有因为坐电梯产生过不愉快的经历吗？
3、你有吐槽过电梯服务吗？
我想许多小伙伴都有乘坐电梯不愉快的经历，有的是小区电梯坏了总是要等上好多天才有人修，要不就是零部件坏了 物业偷懒不去换，将就着用，直到用坏了为至。
大家知道吗，我国是世界第一大电梯产出国，全世界60%的电梯由我国制造，而我国在2019年电梯的保有量突破了700多万台，但即使是这样，由于我国人员较多，人均使用电梯占比（2015年数据），一万人使用32.2台电梯，这个数据是日本的1/6，德国的1/4，远低于发达欧美国家，同时中国的老旧小区几乎没有电梯，因此，未来人们对电梯的需求量依旧呈增长态势。
一方面是人们对电梯的需求不断增加，一方面是对电梯使用、售后维修服务上的不满意。
下来我们来分析一下人们为什么会对这种服务不满意。
这里有许多个矛盾，容我一一的讲。
大家知道吗，你们小区的电梯所有权属于谁？是的，它是属于业主的，电梯坏了是需要业主出钱维修的，但平时的维护保养的主要责任方是物业公司，这是第一矛盾点。（业主觉得交了物管费就该是物业公司的事，可物业却说电梯是你们业主的呀，我只是代管）
物业公司不是使用者，却要维护修理它，物业公司又没有维护修理电梯的专业的人员，于是他又只好委托有能力的第三方电梯维保单位，这是第二个矛盾点。
接下来，我们来认真分析一下上述矛盾点带来的服务问题。
首先，电梯是小区所有业主的，不是其中一个人的，这样滋生了3个和尚没水喝的现象，没人去管，没人爱惜，被人野蛮操作电梯的事件时有发生，例如喝醉酒踢坏电梯、运输超长件撞坏电梯、小孩子在电梯里撒尿烧坏电梯零部件、乱丢东西卡坏电梯门等等。
电梯一旦坏了，物业公司没人会维护修理，只能找第三方电梯维护保养公司，因此响应慢是必然的。
无人管、来的慢，造成业主体验感不好。
再则，电梯一坏大家就会埋怨电梯维保公司，电梯维保公司冤枉呀，它就干着擦皮鞋的活却要它给你一双新皮鞋怎么可能。电梯维保公司只是按照国家规定定期来给电梯扫扫灰上点油、日常检查一下是否存在安全隐患，它就像给电梯做CT检查一样，从专业的角度告诉你这个电梯有没有问题，有没有肿瘤会不去死机，至于要不做手术跟电梯维保公司是没关系的。它就类似你去看医生，医生会通过各种检查后告诉你得了XX病，但这个病你要不要治疗，是你的事。
一旦电梯真的生了病，物业公司就会说没钱治，而电梯维保公司呢没有收到相关的费用（购买零部件的费用）它也不会组织人员去给电梯动手术（我这样打个比方）。
可因为修理电梯的费用必须动用电梯专项维修津贴，前面我说过，电梯的所有权是业主的不是物业的，所以要经过业主委会开会决定，于是电梯坏了就只能停上几天等这些流程办好了，才有钱去找电梯维修公司修理了。
于是，这样的服务在“保证性”不理想。
鉴于这两点人们对电梯售后服务的满意度一直不高。
看了拆段我大胆思考一下，如果电梯行业也像开利公司那样做，既然电梯是产品嘛，大家其实真正需要的只是高效的出行方式，那么，电梯制造公司只提供电梯就行了，大家付费使用产品，可以采用扫码付款使用电梯的方式，就像人们乘坐公交车、地铁一样，电梯不就是和公交车一样是人们的出行工具吗，电梯一旦损坏了由制造公司修理。就像人们家里使用电、水一样，没有谁家会买个水泵、电网的。
这样电梯制造公司为了不破坏自己的形象，是不是电梯坏了立即主动来修呢？
大家觉得我这个想法怎么样呢？会不会有人支持我的想法呢，欢迎加我私聊。
前面我们聊到服务是什么，为什么要有服务的意识，下面要聊一聊如何做好服务让顾客满意。
每一个顾客在享受服务之前，会对服务提前就有份期待，这就是“预期服务”（书中概念），当人们进行产品体验后，也就是感知服务，与前面自己的预期服务不相符，低于了自己的期待值就会造成不满意了。
为了确保服务质量好满足人们的期待，就要从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个方面下手。
下面一一举例说明。
【可靠性】：这个好理解，就是你提供的产品可不可靠，承诺了今天要出售100瓶半价奶茶，大家排了半天队，结果你说只卖了30瓶就恢复原价了，这就是不可靠了，长期下去，顾客谁还会光顾你的店。
这个可靠性还可以理解为产品的好不好，例如餐厅做的菜不好吃，那么它的可靠性就不好。
【响应性】：也好理解，例如美的空调的售后就是承诺货到用户家里24小时上门安装，这就是靠超快的响应速度打动顾客。
【保证性】：例如现在许多餐饮行业，都在门中橱窗时摆放着他们厨房用的菜、米、油，就是向顾客提供一份保证性，向你保证他们家的食材是新鲜、好的。
【移情性】：就是服务管理者站在顾客角度去想，怎样的服务是顾客真正想要的。例如：拉杆箱包的出现，就移情的很好体现，从前人们要靠双手拎行李，很累，所以发明了拉着走的行李箱。
【有形性】：虽然服务是无形的，但是服务的有形性会给顾客带来不平的体验。例如：大家现在几乎每天要乘坐的地铁，有时几分钟有时一小时，地铁的车厢原本就是一个长长的箱体，说白了无论你是坐着还是站着，都是呆在这个封闭的箱体里的，但服务者为了提高大家的感受，把服务做了有形性提升，例如在车厢内播放轻音乐、装饰车厢座位等，在咱们成都地铁里许多座位都是熊猫状的，非常可爱，还把车顶刷成了一片竹子森林的形状，顿时让乘客不那么枯燥了，这就是服务的有形性了。
我把它们叫“五性原则”，充分体现了这五性原则的服务就会是一个较满意的服务。
那么做为个体的我们自己呢，如何体现这五性原则，因为在开篇我们就谈道服务无处不在，做为个体的我们自己其实也是服务的提供者。
我们提供服务给领导给企业，企业支付我们一定报酬，那如何做好我们的服务让领导（企业）满意呢，同样也要从这五性原则去挖掘。
提升自己的可靠性（办事靠谱，事中事后多汇报）、响应性（任务及时完成）、保证性（有一技之长或多技压身，这样才可以保障及时、较完美的完成任务）、移情性（多思考领导想要什么）、有形性（让自己的形象更专业，不能邋里邋遢的等等）。
好啦，今天就聊到这里，谢谢大家的阅读。
网友评论