原创： 刘宇 邂逅社工
一．追寻服务对象
（一）长者活动规律
1.地点：家中、公园、幼儿园、小学、市场。
2.时间：晨练、上学、放学、买菜。
3.原则：掌握长者作息的习惯（早睡早起等）。
（二）与长者建立关系
1.积极态度：增加曝光率，主动尝试、自我介绍，赢得信任。
2.观察询问：从侧面了解，可以通过长者邻里或家人，关注长者动态。
3.一些技巧：关心、真诚，可以与其拉家常，谈论感兴趣话题。
二．长者生理变化
（一）感官
我们常常用一些游戏体验和同理长者的感官感受：将保鲜膜蒙在眼睛上，再去抄写一段文字；用塑料袋缠在膝盖上，再到走廊的楼梯走走；双手带上线手套（或加戴上3D墨镜），再手串针线；将耳塞塞入耳中或是戴上耳机，再尝试与人交谈。
1.眼部：老花引致视力模糊，泪管闭塞令外溢泪水增加，泪水减少。
2.听觉：随着机能的衰退，听觉减弱。（温馨提示：长者一般是一侧耳朵较背，所以沟通时适宜靠近长者较灵敏侧耳进行正常讲话，而不是对长者大声喊话。）
3.触觉
（1）触觉减弱，特别是接近手指或脚趾尖的部位。
（2）冷热感觉衰退，未能清楚感受天气的变化。
（二）其他器官
1.心肺功能：运动时较以前容易气喘，一般的日常活动则无碍。
2.消化系统：消化系统功能下降，较容易便秘。
3.小便：夜尿较以前频密，并且忍耐能力差。（温馨提示：社工组织长者外出活动宜提前踩点，摸清厕所位置，以方便长者。）
4.记忆：长者记忆力和学习能力减弱，短期记忆不好、长期记忆不受影响；与液态智力高的年轻人相比，这方面有所下降，但是晶体智力提高。
5.筋骨肌肉
（1）关节痛楚，尤其是过重者的膝关节，恢复也慢。
我们组织长者活动宜预留充足时间，考虑体力，按长者节奏来，并注入社工元素。
三．长者心理变化
（一）性格
（二）客观因素相关
1.环境因素：搬进新的居住环境、搬进新社区，入住老人院并重新适应人和事（相处好，同路难，可能有冲突，需要合拍处理好在一起的生活习惯问题）。
2.人际关系：生活圈子主要为朋友关系，家庭关系面对：空巢、丧亲、独居。
四．有效的沟通技巧
（一）社工态度
1.基本原则：和蔼、友善、耐性、热诚、同理心、中立、客观价值观，尊重长者的看法，不要和其争论，维护长者个人隐私（这点对于不同服务对象要一视同仁）。
2.方式技巧
（1）积极聆听
积极聆听 = 耳(听) + 眼(观察)。耳听：说话语气、说话声调、说话内容、回应的态度，了解他的要求和价值观；观察：表情、姿势、眼神。
（2）提问方法
①开放式提问。
②方法例子：和长者以朋友式地相处，自然地了解很多对方信息。比如，入户探访时看到房间墙上照片，可以问这些人是谁呀，照片情景是怎样？自然而然地就可以了解长者的家庭结构、支持网络、互动频率等信息。
③温馨提示：社工提问时，注意不要照着建档表和提纲念，要记到脑子中并融入到交谈话题里；我们也要注意问题不要太宽泛，还要注意身体语言和谈话要轻松随和，别给对方大压力；建立好关系是第一步，回去以后可再记录撰写，有些敏感话题第一次不要问。建档也是需求调查，可以结合不同情况，提供不同类服务。
（3）兴趣入手：通过兴趣爱好话题作为切入点是一个好办法，可以有效拉近彼此距离，比如：学会长者喜欢唱的红歌或者方言曲艺，就能够与其产生心灵共鸣。
五．长者需要
（一）相关理论
1.马斯洛需求层次理论：把需求分成生理需求（食物、水、空气、性、健康）、安全需求、爱和归属感（社交）、尊重和自我实现（如发挥潜能）五类，依次由较低层次到较高层次排列。
2.活跃理论：主张老年人应该尽可能长久地保持中年人的生活方式以否定老年的存在。年老化过程好的人，会在年龄增长的同时尽可能地保持忙碌，用新的角色取代因丧偶或退休而失去的角色，从而把自身与社会的距离缩小到最低限度。
（二）四类需要
1.规范性需要：已存在的权威标准，例如合乎资格接受服务（需要送餐的长者）
2.感受性需要：未使用过服务前，服务对象主观地说出自己需求。
3.表达性需要：在使用服务后，想要更进一步表达出来的需求。
4.相对性需要：需求是比较出来的（农村与城市的生活情况比较）
（三）如何评估长者的需要
1.调查研究。
2.问卷调查。
3.社区走访。
4.入户访谈。
六．长者服务方案设计
（一）服务形式
1.个案：分为自愿与非自愿个案。
2.小组：分为教育、成长、支持和治疗小组。
3.活动：分为外展游园、节庆康娱、兴趣班和学习讲座等。
（二）过程
1.策划：需要评估+目标确定+服务计划。
2.推行：执行服务。
3.检视：服务评估。
（三）程序设计
1.SMART目标法则
（1）S：有清楚、明确的目标。
（2）M：目标和成效是可量度和评核的。
（3）A：可行性。
（4）R：配合实际情况。
（5）T：程序确定而有弹性，有时限性的。
2.方案要素6W
（1）WHY(目标)：为什么要组织这个活动，有甚么目标？
（2）WHO(分工)：什么机构主体组织这个活动？活动负责人和分工安排。
（3）WHOM (服务对象)：服务对象是谁？前沟通和预估要符期望，首先缩小差别。
（4）WHAT(性质)：活动进行形式，活动内容。
（5）WHEN(时间)：举行日期和时间考虑，活动延期问题。
（6）WHERE(地点)：在哪里举行，有无后备场地安排？
3.活动串联2H
（1）HOW(程序)：活动如何推行？
（2）HOW MUCH(资源)：人力？物力？财力？
4.压轴1E：EVALUATION (评估)。
（1）目标评估
①目标是否达到？
②参加者反应？
③活动能否满足参加者需要？
④事前准备是否足够及妥善？
⑤分工是否合理和恰当？
⑥资源是否合理运用？有否超出预算？
（2）活动评估：活动推行形式，活动能否带出主题和目的。
（3）理念
①确认活动能否达到所拟定的目标。
②评估参加者对参与活动的态度。
③评估服务提供者的成就和能力。
④评估改善活动质素的方法和推行。
5.其他2F
（1）IF(如果)：预计会遇到的困难和解决方法。
（2）FOLLOW UP(跟进)：需要跟进的事情。
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