服务的终极目标是爽

所有工作都是一种服务，只是对象不同，但服务的终极目标是一样的，那就是爽。而且大家爽才是真的爽。

昨天到银行办事，有个70多岁的老太太因为觉得柜员给她解释态度不好，大发雷霆并不断的向每个进入银行的人哭诉遭遇，大堂经理等人轮番好言相劝，才安抚了情绪，后来轮到我办业务恰好碰到被投诉的柜员，态度很好（或许是老太太投诉的缘故吧），不过也是满腹委屈。

现在各行各业的服务标准一堆，服务手册很厚，服务问题更是多如牛毛，一方面与网络时代激发的人们高涨的维权热情有关，另一方面也是服务标准的制定者自我陶醉闭门造车的结果。服务是顺应人性的互动，标准的设计和实施必须考虑三要素服务主体（工作人员）、服务对象（顾客）和服务过程（工作内容）的可执行性，并尽可能的提升和挖掘人性中柔软的内核，保证三要素的顺利，尤其是服务主体和对象在顺利互动中的体验，要爽。

标准是死的，人是活的。基本的服务要求是标准化，更高的要求是个性化。以上面的例子，柜员做了详细的解释说明，但是老人因为听力、知识结构、信息接受等因素，需要解释说明之外更多的耐心、尊重、安抚，与其说是对办理业务（服务过程）的需求，还不如说是对心理满足的需求更准确。

从服务主体而言，建立标准化的流程、体系和制度是最基本的要求，衡量指标是傻瓜化，任何人拿到这些文字或者图片都知道如何办理，该找谁、说什么、做什么获得什么结果。但这个还不够，人是情绪动物，心理感受或者说体验的需求远大于对具体事件本身的要求，尤其在社会生活高度分工、物质生活高度发达的今天。因此，标准化之上，更高的标准是个性化，针对不同服务对象个体的不同情况提供标准流程、体系、制度之外的内容才是制胜的王道。

以餐饮行业的标杆企业海底捞为例，如果说免费擦鞋、美甲、手机贴膜、淘气堡、变脸表演、上网等是它与其他餐饮企业形式上的差异，是可以被模仿的，那员工在工作中的那份热情、真诚，以及对顾客的尊重和对细节的关注把握是模仿不了的，这是一份根植于心底的人文关怀，来自于企业对员工的真诚、尊重和关怀，以此构建的员工和顾客双方的链接和自我价值感才是它真正的核心竞争力。

所以，服务的架构更多在于内功，组织体系的建设尤其是以人为本的组织体系的建设至关重要，试想，员工天天在组织内部很不舒服很不爽，那他能用心让顾客爽吗？按照马斯洛的需求理论，爽也很简单，满足人内在的心理需求即可（大部分涉及服务的时候已经脱离了生存生理等最基本的需求，在此不做讨论）。要让顾客感觉到的东西，首先让员工感觉到，除了冰冷的KPI，还设有温情的理解和关怀，这种感受和体验一定会随着服务的过程传递到所有的相关者。对于员工服务主体的实施者，也是同样，你需要获得怎样的感受就提供怎样的感受给你的服务对象，你也一定会获得回馈。

题外话：针对上面提到的银行案例，出现异议顾客的时候，尤其在其情绪激动不能立刻安抚的时候，应该考虑礼貌的邀请到非公共场合进行沟通，一方面不影响正常的现场秩序和其他顾客的心理及行为，另一方面也有利于问题的个性化解决。只有一种情况例外，并越来越普遍，那就是网络销售过程中，可能的话，所有的异议、质疑都应该被公开，并公证、透明整个处理过程，因为这是非常好的公关和品牌机会，异议往往能够赢得人心赢得市场，这也是老话说的不打不相识。