关键时刻是服务界最具震撼力与影响力的管理概念行为模式，正是借助她，斯堪迪纳维亚航空公司，现在北欧航空公司，成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年盈利的骄人业绩。这样的业绩完全得意于斯坎迪维亚航空公司员工认识到，在一年中，于每一位乘客的接触中，包含了上千万个关键时刻，如果每一个关键时刻都是正面的，那么你的客户就会更加的忠诚，为你创造渊渊不断的利润了。
满意度研究中有一个非常重要的分支叫做关键时刻研究，在以人为主的服务中经常使用该技术做满意度研究，上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出，平均每位顾客接受其他公司服务的过程中，会与5位服务人员接触，平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在顾客心中的印象，所以定义为:于顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的外表，行为，沟通，等三方面来着手，这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%，行为33%，沟通15%是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。
什么是关键时刻？ 关键时刻（MOT)—— Moments of truth，用户和公司之间发生了交互关系的瞬间。 ...
今天跟大家分享的是传奇人物卡尔森的一本著作《Moments of truth》，中文翻译《关键时刻》。 这本热卖的...
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《关键时刻 MOT》读后感 前几天听到朋友提到的台湾品牌咨询公司使用了这个方法，MOT，觉得熟悉，原来提出这个概念...
《关键时刻MOT》 闻过则喜 任何套路都不能通向真诚，而真诚却能通向任何道路。 关键时刻(Moments of T...
作者介绍 詹•卡尔森，32岁，当上了瑞典最大的旅行社的CEO，36岁当上了瑞典境内最大的航空公司的CEO，38岁当...
目标： 洞察的核心 在于找盲区和误 洞察的价值在于拉齐两个认知（和消费者，和合作伙伴） 进店：没有印记，颜色，lo...
最近听了得到汪志谦老师的MOT体验设计课，同时阅读了推荐的相关书籍瑞典 卡尔森的《关键时刻MOT》，觉得很有启发。...
什么是关键时刻MOT 刚过去的周六，我在头马国际演讲俱乐部西安区官员培训会议上做了关键时刻“Moments of ...
1 累计共花了200分钟，即约为3.33个小时读完了《关键时刻MOT》，彭小六老师推荐的。 什么是关键时刻？书中解...
本文标题：关键时刻MOT
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