一.95598配网侧工单分类

▲工单性质分类▲

服务工单：时限为3天，一般2天内处理完毕

意见工单：时限为5天，并书写计划整改措施，且措施一定要附在处理情况中

表扬工单：发表扬员工与领导一份

举报工单：时限为4天

投诉工单

1.时限为3日

2.记录中进行标红

3.写明属实标志，责任标志，整改意见，首日联系与答复时间。

4.回复中写明如下内容

a.供电线路与具体故障设备，并于PMS系统查询设备台账编号。

b.计划整改措施全文

c.有无人员责任，是否考核相关责任人员

5.回复到95598后发给领导与服务专责审阅

▲工单内容分类▲

特殊：

�约时工单

1.特殊需要延长处理时限的工作，如清理废弃配电箱，拆除拉线，家电损坏长时间赔偿等则进行约时工单

2.模板用【约时处理】模板

3.在186营销系统回复时，注意填写约时时间，必须写明约时原因

4.单独打印存放约时工单，并填写单独的约时工单明细，问清客户意见

5.约时到期前两天会在OA系统的程洁处接到约时回访，提醒约时负责人，联系客户并填写约时单，发给营销部相应负责人

6.*家电损坏的服务申请不能使用约时模板

�家电核损工单：

1.24小时内马上联系，联系主要包括：具体地点，停电时间，周围是否有住户遇到停电问题，是否拨打95598报修（停电时间距离报修时间不超过7天）

2.到达现场时间不超过工单上传时间的24小时，处理完成时间距离工单到达时间3天

3.先在PMS抢修单中查询关联工单，再询问抢修班班长故障情况，现场核实由班组成员24小时之内抵达现场

4.故障核实后退单处理，在退单回复中写明首日联系情况，并注明转客服服务中心，若非供电方原因则派单

5.配网负责核实故障，必须写明是否供电方原因造成，转给营销后会有相关合约人员进行维修

*6.一般情况下，停电不会造成设备损坏，造成设备损坏的原因有：电压较大较小220±10%，即198V~235V；铜铝接触点不良；零线点接了火线；电压波动等。

*7.服务申请类的家电损坏不允许使用约时模板，只能以【已处理完毕】开头

*8.家电损坏工单流程：

家电核损流程

�停电工单

1.PMS系统中查询当次停电信息包括

a.供电线路，用户停电设备

b.停送电时间，实际送电时间，上报95598网站时间

c.停电类型，停电原因

2.停电类型包括：计划停电，临时日前停电，故障停电

3.要是否考核相关责任人员，若为这三种停电，则无人员考核

�人身伤亡工单

1.紧急联系伤亡人了解现场情况，根据具体内容回复并附相关证明

2.处理完毕后发给安保部陈学举主任和领导专责都审核，安保部主任回复后，通过审核后再给营销部派发

3.紧急事件处理工单填写并打印，拿给主任签字照相后OA传给营销营业及服务管理专责梁菁（曹雪菲）

�其他非特殊工单内容的类型

供电设施消缺

【废弃设备清理】拿走设备、废弃配电箱、电缆等

【供电企业供电设施消缺】砍树，清理树藤

【客户侧用电需求配合】更换跌落保险或其他原因想停电，需向配网写停电申请单

【设备噪音】一般为柱上变压器的无功设备，或变电站距离小区较近

【设备位置】拆迁想拆电源电杆，拆除拉线或墙上设备等等

【人员违规】【施工现场恢复】一般为施工单位人员，联系工程队专责

【回访派单】

其他：

变压器是否符合安全距离；

高压分支箱距离墙面是否过近；

调度倒换电源；

电缆或设备烧焦损坏；

故障处理时间长及处理人员态度问题等等

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二.其他工单

�首问负责制工单

1.来自营销营业及服务管理专责OA

2.使用专用模板即可

�渝电力信箱

�114阳光政务投诉类信息处置单

�线外工单

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三、下一步行动：

1.工单处理流程及模板

2.常见10kV低压用户侧的故障分类和辨别

3.10kV架空线路基础知识和辨识

4.全员绩效管理平台流程

5.南坪35kV变电站分布地图

6.班组建设处理分类

7.配网专责及各个班组的基本工作梳理

8.实用的电网内网资源网站整理