今天下午，朋友悄悄跟我说，你之前介绍同学帮忙做保险方案，很难沟通，服务很差评。
这位朋友最近有寿险购买的需求，于是把我值得信任的同学推荐给她。我这位同学是在一家大的经纪公司代理人，同时接触多家保司的产品，服务客户不少，而且我近期重疾险也是跟她在沟通。中间因为一些沟通理解问题，两个人吵过，但可能基于两个人比较熟悉，不久后又和好如初。
越是熟悉的人，越易忘记她的缺点，可能不适合别人。从朋友描述几件事情沟通来看，我这位同学讲话较为直接，而且相对官方直白，有着经纪人的自信，但没有互动的感情。这样的评价，似乎也能理解。但我这位同学，认为是自己提供专业的服务，每个环节流程和回答都很专业很贴心。可为何对方还是不满意呢？
那问题来了，何为好的服务呢？
这个问题也一直出现我的工作上。领导每次开会，都会跟我们强调，做好服务前端业务发展的工作。而做好服务的标准是什么呢？
没有统一的标准。于是，在服务对象常投诉的问题上，我们总结出来，服务时效和态度。
关于服务时效。当天的业务当天必须处理。最好是从业务提上来到返回去，半个小时内处理结束。其次是接电话要快。在电话铃声响起第二声时，就要拿起电话筒。
关于服务态度。首先在业务处理批复语言上，要委婉，不能出现情绪较大或过硬的语言。其次，沟通过程中，礼貌且有耐心。
时效上，我们每天都在努力。对于服务态度，可能会遇到对方没有礼貌，甚至不讲道理，即使是上一分钟被投诉批评质疑，无论内心多么无奈，我们沟通时都做到很专业。可能这也是作为服务行业，“夹心饼”的体会。
我理解，好的服务关键两点：
一是站在客户的角度。在沟通很多技巧里面，经常提到换位思维，换位思考等。若站在客户的角度，更能理解客户真实的需求和感受。
二是说人话。虽然我们需要专业，但人是感情动物，接地气，多些感情联动，很多事情不需要过多装饰，可能就得到认可和信任。
介绍有风险，但真诚可理解。希望我们都能做好服务，也能多些理解提供服务的人。
网友评论