小心努力经营的社群最后变成抱怨的、园地
我们辛辛苦苦经营的粉丝团，最怕的就是遇到商品出问题，或是服务出状况。试想一个场景，当我们天天跟粉丝搏感情到某个程度后，突然有一天被爆料，商品的某个成分标示不符，这时候就算是铁粉也有可能翻脸不认人，你的社群变得不是你的社群，完全失控，社群立刻成为品牌危机公关的战场。
顾客抱怨管道的变迁
在过去当品牌发生危机时，消费者最常使用的反应管道就是客户服务电话，常常就会塞爆电话线，例如当家里的有线电视断线的时候，大家第一个反应就是打电话去问发生什么事。
自从各家品牌有了自己的粉丝团后，社群从原本单纯的自媒体宣传功能，也渐渐的加入了客户服务的功能，例如有消费者会留言询问型号，也有人会留言问进一步的功能或功效，而脸书也把留言回覆率变成粉丝团经营的指标之一，回覆率的越高代表顾客可以更快获得满足，是最理想的社群互动。
当然在太平盛世时，客户的询问都是种消费的预兆，也许顾客只要问题获得解答后，就可以更坚定购买的决心，就像拍卖网站一样，消费者询问老板快速回覆后，接着就是等下单出货，完成一次完美的交易。
但当商品被质疑或是被媒体报导，可能有瑕疵或服务不佳时，粉丝团就成了最直接的抱怨专区，消费者们不但省了电话钱，直接在粉丝团开骂又有其他人来助阵，蔓延的速度非常快，有如病毒般的传播，不可不留心。
我们都热爱病毒行销的传播，但可不希望抱怨如病毒传开
认识三种抱怨粉丝类型
通常粉丝团会留言互动的人不多，不然小编就不用苦脑如何提升互动率，我也不必写文章帮忙开脑洞找方向。所以基本上会抱怨的粉丝大致可以分为以下三种。
一是铁粉，也就是一直以来忠心耿耿的粉丝，会抱怨的原因无非是自我感觉被骗上当，也可能是平常还在帮忙推荐商品，出事时有自己被打脸的挫败感，在群体里丧失了权威性。
第二種是亂粉，指的就是會跟著風向到處鬧事的粉絲，平常可能根本沒使用過商品，但看到媒體大幅報導後，就來落井下石，踹一腳也好，單純就是路過湊熱鬧的個性。
第三種則是黑粉，平常就看不慣對手的高人氣與品牌好感度，一天到晚蒐集敵情整理案底，遇到這百年難得一見的好時機，當然要用力的潑糞抹黑，反正混在人群中大聲的多罵幾句，或趁機勸客戶改用另一產品，都是可能出現的狀況。
四个止息怒气的方法
事情发生了，被骂也只是刚好而已，但身为尽责的小编，要如何来协助平息粉丝的怒气，缓和顾客的怨恨呢？以下四点请务必要遵守，可以帮助品牌度过难关，至少不会完全被消费者遗弃。
一、诚实为上策
当遇到危机时，最重要的不要再编另一个谎言来圆谎，诚实的面对问题，解决问题，清楚的阐述来龙去脉，有错就认错道歉。
明思力集团(MSL Group)资深副总裁暨全球策略长Pascal Beucler曾表示“消费者对品牌价值(value)的重视，胜过一切；这里的“价值”指的并非公司赚不赚钱，而是企业理念是否合乎道德。”(注)
通常产品犯的错误都是跟道德有关，直接就被贴标签为黑心企业，但有些可能是未达国际标准但符合国家标准，有些是跟作业程序疏失有关，小题大作之下也会被放大检视。
消费者要的只是一句道歉，若是连反省的诚意都没有，恐怕这把野火就会烧得更旺。只要先表示歉意并承认错误后，积极的提供消费者解决方式或负责任的赔偿方案，通常消费者都愿意再给一次机会。
危机就是转机，需要深思熟虑来应对
二、收起调皮口吻
为了拉近跟粉丝的距离，大部分的小编都被型塑成邻居好友，用可爱的口吻来跟粉丝们沟通互动，增加好感度。就像房仲或保险从业员一样，每个人都是以好朋友的心情来关心我们，因为关心所以更贴心。
不过出事时，就不能再继续调皮或耍嘴皮子，由于事关消费者的权益，必须以严肃的态度来对待。有句俗谚“亲兄弟明算帐”，更何况攸关消费者的健康或金钱付出，可就得一码算一码，老老实实的把帐本拿出来核对一番。
三、谦卑的回覆留言
谦卑的态度在事情当下是最重要的，反映出企业的反省能力，因此若只是小事情话，建议要用体谅、同理心的角度来用心回覆留言。
但发生大事件时，抱怨留言会有如洪水一般的涌入，经验不足的小编通常会手足无措，不知道该怎么应对，回覆留言怕被骂的更惨，被粉丝认为只为公司着想，不回覆留言会被认为不尊重客户，不敢出来面对，因此陷入了两难。
这的确是个难题，而且粉丝24小时都会不断地上线，根本无法即时处理粉丝的情绪，小编也是人，该怎么来面对留言，至少有三个重点要把持。
1.避免跳针式回应
复制贴上官方说明文也许这是很简单的方法，也许会担心粉丝没看到完整的内容而产生误解，所以贴心的把整篇文章回覆在留言里，但粉丝会觉得很没诚意，一来文字太多没人会想看长篇大论，二来觉得商品只想推托卸责，因此更加恼怒。
2.不要总是说谢谢
为了让粉丝知道有听到抱怨，所以每篇就都回覆感谢留言之类的文句，这样虽然看起来有些诚意，但重复的文字并不会让客户感到愉快，毕竟平常互动的文句都尽量是客制化，针对每句留言都用花心思回应，现在却只有简单的感谢。
最好的方式就是在发文时先说明粉丝的留言都会倾听，不再一一回覆，一开始先订立游戏规则，才能减轻小编的负担。
3.禁止删文
以为把文章或留言删掉就没人看到？这是最愚蠢的方式，在社群的年代所有的足迹都会被完整保留下来。删除留言代表的是对顾客的蔑视，我们要塑造的社群是发表多元意见，呈现的是品牌的包容力，更何况留言是删不完的，就像电影功夫里的经典台词“就算杀了一个我，还有千千万万个我。”留言如此简单，按个键就送出，抵挡的了吗？
用谦虚的态度回应粉丝，用爱对待客戶
四、用诚意换真心
说来说去，粉丝会恼羞成怒的主要原因就是“真心换绝情”，铁粉们如此信赖我们，甚至帮忙宣传商品的好处优点，让更多人体验尝试，无非是因为爱上我们的产品，相信使用后带来的好处。
文章前面提到铁粉会伤心，有部分是因为在群体里丧失了信任感与权威性，但如果是小瑕疵的话，其实铁粉还是会包容的。只要我们把持危机公关处理的四步骤“勇于认错，认真面对，立即改进，提出诚意”，很快地风暴就能平息。
社群经营需步步为营
设立粉丝团很简单，不消五个步骤就完成，经营社群就很困难，四处拉人按赞，花时间慢慢打底搏感情，一年两年都不为过，然而最可怕的就是商品出错的意外事件，有可能一夜之间风云变色，掉粉程度比股灾还严重。
尤其网路的推波助澜，资讯传播更加快速，不必站在路上发号外，坏事就传到每个人的手机里，这时若不能准备好应对，品牌的价值肯定会崩坏的比想象中还快速。
当危机发生时，小编就是网路上的第一线公关，运用以上的概念，平时先训练好，等到战时立即上场，从容应对，相信可以为品牌与客户之间的摩擦带来更多的缓冲空间，减少品牌价值硬着陆的损失。
[注]动脑网站(2011)。公关未来5趋势 网路带动改变。
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