要对用户需求寻根究底，必须要定义谁是我们的用户

今天为大家更新《用户体验要素》的第三章——战略层，第二节——用户需求。

本小结关键词：用户需求

主要观点：细分用户群，直到你创建的细分用户群和“用户需求数目”一样多。

用户需求

我们很容易落人这样的陷阱，即认为我们正在为理想化的用户设计产品，理想化的用户就是“某些与我们完全一样的人”。但事实上我们并不是为自己设计；而是为其他人设计，如果想要这些“其他人”喜欢并使用我们创建的东西，那么就必须要了解“他们是谁”以及“他们的需求是什么”。只有投人时间去研究这些需求，我们才能抛弃自己立场的局限，真正从用户的角度来重新审视网站。

确认用户需求是复杂的，因为用户群体之间存在着很大的差异性。即使我们设计的是一个仅供企业内部使用的网站，也仍然需要大范围地考察用户的需要。如果我们创建的是一个服务于所有消费者的手机应用，那需要考虑的各种可能性就会成倍增加。

要对这些用户需求寻根究底，必须要定义谁是我们的用户。一旦我们知道哪些人群是我们想要了解的，就可以对他们进行调研——换句话说，询问他们问题，观察他们的行为。这些研究能帮助我们了解当用户使用我们的产品时，他们想要什么，同时也能帮助我们]确定这些需求的优先级别。

用户细分

我们可以把大量的用户需求划分成几个可管理的部分，这将通过用户细分(user segmentation)来完成。我们将用户分成更小的群组(或细分用户群)，每一群用户都是由具有某些共同关键特征的用户所组成。有多少用户类型几乎就有多少种方式来细分用户群，但这里所提及的是几种最常见的方法。

市场营销人员通常依据人口统计学(demographic)的标谁来划分用户:性别、年龄、教育水平、婚姻状况、收人等。这些人口统计的数据概况可以相当粗略( 男性: 18~49岁)也可以非常具体(未婚、女性、大学毕业、25~ 34岁、年崭5万美元)。

人口统计特征并不是了解用户的唯一方法。 消费心态档案(psychographic profile) 是用来描述用户对于这个世界，无其是与你的产品有关的某个事物的观点和看法的心理分析方法。诚然，心理分析通常与人口统计特征息息相关：同样的年龄段、同一地点，和同一收入水平的人们常常会有相似的观点。但是在很多情况下，按人口统计特征划分出来的同一个用户群之中，其世界观和感兴趣的事情往往不同(想一想和你曾在同一所高中上学的同学之间的差异吧)，所以，通过消费心态档案来揭示你的用户需求，你就能得到很多无法从人口统计特征中获取的新见解。

创建网站或任何一个技术型产品时，有另一组非常重要的属性也需要考虑：用户对技术和网页本身的想法。你的用户每周花费多少时间使用网络?计算机是他们日常生活的一部分吗?他们喜欢跟技术型产品打交道吗?他们总有最新和最好的硬件，还是他们只在不得不升级的时候才升级吗?由于对技术有恐惧心理的用户和高级用户在使用网站的方式上非常不同，因此我们的设计必须要能容纳不同类型的用户群。以上这些问题的答案可以帮助我们设计出更符合用户需求的网站。

除了了解用户对于技术的熟悉程度和适应程度，我们还需要知道他们对于网站相关内容的知识有多少。卖厨具给一般人与卖厨具给专业厨师的处理方式必须非常不同。同样地，为那些不熟悉股市运作的新手设计股票交易软件和为经验丰富的投资者设计也必须有不同的考虑。这些在经验或专业程度上的不同就形成了我们细分用户群的基本维度。

人们使用信息的方式经常取决于他们的社会或专业角色，例如学生家长和那些报考大学的学生对于信息的需求就不尽相同。因而定义产品使用者的不同角色可以帮助你区别并分析他们的各种需求。

在对用户群开展了一些研究之后，你也许需要调整你的细分用户群。举例来说，如果你正在研究25~ 34岁、大学毕业的女性，可能会发现30~ 34岁年龄段女性的需求与那些25~29岁年龄段的女性不一一样。如果差异足够明显，那么你或许需要将这两个年龄段作为单独分开的两个用户群。另一方面，如果18~24岁年龄段的女性与25~34岁年龄段女性的需求似平非常相似的话，则你或许可以将其合并到一一个用户群中去。创建细分用户群只是一种用于“揭示用户最终需求的手段”。你真正只需要得到的是和你发现的“用户需求数目”一样多的细分用户群。

创造细分用户群还有其他重要的原因。不仅仅是因为不同的用户群有不同的需求，还因为有时候这些需求是彼此矛盾的。用先前股票交易软件的例子来讲，最适合炒股新手的软件，可能是那种能自动将股票交易过程分解成简单步骤的软件。然而对炒股专家而言，这样的步骤可能会妨碍他进行快速的操作。专家需要将全部的功能都集中在一个界面上，而且能快速地进人操作。

很明显，我们无法提供一种方案可以同时满足这两种用户的需求。此时，我们要么选择针对单一用户群设计而排除其他用户群，要么为执行相同任务的不同用户群提供不同的方式。不论我们选择哪一种，这个决策将会影响日后与用户体验相关的每一个选择。

下一小结更新可用性和用户研究，敬请期待。

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