【20】服务蓝图的核心要素：峰值、终值

1.服务实际蓝图是为了解决资源结构和角色框架的问题。

2.CEO最核心的工作就是定义战略和建设能力圈。

3.如何配置资源结构和角色框架
用户体验地图是讲“第一只羊”怎么在咱们设计的“草地”上玩得开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽；
服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。

用户体验地图是以用户情绪为中心的，服务蓝图则是以服务流程为中心的。

4.没有一家公司的服务，能够完成用户的所有期待。如果有，资源配置一定是超级冗余，成本一定过高。

5.服务蓝图到底要干什么？
1）一眼：产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。
2）一条路：产品要有一个清晰的路径，让用户知道如何使用你的服务达到或接近自己的目标。
3）三点：忍耐底线——峰值——终值（Peak-End Rule）峰终定律

6.体验一个事物或产品之后，所能记住的只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。

7.平庸的用户体验无法成就你。

8.设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。

9.与其更好，不如不同。