在关键时刻（MOT）做出体验设计，才能真正影响消费者的决策。
第一篇 洞察
找出真正影响消费者决策的关键时刻，进行体验设计，有效影响消费者的心智与行为。消费者四大决策点：进店、转化、复购、推荐
社群、圈层的影响力是巨大且完全不能忽视的关键时刻。黄金时刻是最初、最高、最终。体验是最关键的时刻。
关键时刻必须细化，细化到你接下来知道如何设计的程度。
品牌光有信息没用，还要知道消费者感知信息的路径，在路径上设计信息，这样才能影响消费者的心智。信息进入心智的路径，就是关键时刻。
好的体验设计一定会反映在营收增长上。
将行为经济学的峰终定律，落实到进店、转化、复购、推荐四大决策点上去影响消费者的心智。
体验创造认识，认知进入心智，心智建立定位
行为设计有三大步骤：
选择一个明确的目标
让这个行为做起来简单
提醒人们重复去做
品牌轮的目的就是让目标用户在接触品牌的关键时刻，感受到品牌想要传达的信息，通过体验设计把信息放进消费者的心智，并做出我们期待的事。
所谓消费者观察，就是找到影响消费者“一见就进、一进就买、一买再买、一传千里”的关键时刻。
你必须了解三种人：“爱你的人（购买频次高、平均单价高、使用频率高）、不爱你的人（竞品的重度消费者）、喜欢你的人（品牌流失的用户）”
消费者洞察最重要的事，就是找到你的品牌之美，之后才有办法透过体验设计把你的品牌之美放大。关键点之一给足VIP面子。对老用户最好的报答，不是钱，而是特权。
将消费者和品牌接触的关键时刻归纳为四大维度，即“进店率、转化率、复购率、推荐率”
进店率问题：
很多消费者根本没听过你的产品
消费者经过门店，根本没注意
线下门店装潢可能有问题
线上挂的关键字有问题
品牌之美，没有让人秒懂
转化率的问题：
消费者知道你的产品但不买
消费者进店，又默默退出
决策场景没有可视化的说明
试用环节做得不好
转化的话术太复杂
复购率的问题：
消费者买一次就不买了
消费者没有觉得值得
做了很多消费者不需要的功能
消费者想要再买，但你没有别的产品
消费者购买只因性价比
推荐率的问题：
没有产生裂变
没有转介绍，没有老拉新
会员的粘度很低
VIP没有感受到特权
在拉新上持续大量投入资金
人们会对熟悉的事物产生好感，这种状态被称为认知放松
消费者买的是避损而不是趋利
人们倾向于寻找支持自己的观点
只要是未被满足的情感需求，就能改变行为
尽量不让客户启动系统2
路过者——始于迷惑
探寻者——陷于套路
使用者——忠于习惯
传播者——传于印记
如何挖掘MOT
三种人：爱你的人（购买频次高、平均单价高、使用频率高）、不爱你的人（竞品的重度消费者）、喜欢你的人（品牌流失的用户）
四维度：进店率、转化率、复购率、推荐率
28个洞察点：
运用焦点座谈会去挖掘
第二篇 落地
在挖掘MOT的时候，就要考虑TA是谁，找到了TA，再考虑一下还有哪些MOT影响决策，这是一个值得反复来回验证的过程。
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