吃晚饭的时候,你告诉我们老师表扬你们小组了。11个小组有四个被表扬,你们是第二名。
问:一个小组有几个人?
4个。
不错,可是,爸爸问你,你为你们小组得第二的成绩做了什么?
然后,你想了想,说:“我有认真听课,举手回答问题,遵守纪律,我们卫生打扫的也好。“
你说了很多,我想了想,问:“如果100分,你们4个每人平均25分,你觉得你得了25分还是更多?”
你说:“那就是25分吧。”
我说,儿子,这样还不够,仅仅做好一般都能做的事情还不够,在企业的产品质量管理方面有一个关于客户满意度的KANO模型,这里我觉得可以借用一下。
KANO模型是从顾客满意度的角度来谈产品质量或性能的提供。这里谈了影响顾客满意度的5个需求类型(以下解释来自网络):
1)基本型需求:也称为必备型需求、理所当然需求,是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时,顾客很不满意;当其特性充足(满足顾客需求)时,顾客也可能不会因而表现出满意。
2)期望型需求:也称为意愿型需求。是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求,此类需求得到满足或表现良好的话,客户满意度会显著增加,企业提供的产品和服务水平超出顾客期望越多,顾客的满意状况越好。当此类需求得不到满足或表现不好的话,客户的不满也会显著增加。
3)魅力型需求:又称兴奋型需求。指不会被顾客过分期望的需求。对于魅力型需求,随着满足顾客期望程度的增加,顾客满意也急剧上升但兴一旦得到满足,即使表现并不完善,顾客表现出的满意状况则也是非常高的。反之,即使在期望不满足时,顾客也不会因而表现出明显的不满意。
4)无差异型需求:不论提供与否,对用户体验无影响。是质量中既不好也不坏的方面,它们不会导致顾客满意或不满意。
5)反向型需求:又称逆向型需求,许多用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会下降,而且提供的程度与用户满意程度成反比。
儿子,每个人在团队中或官方或私下都是有角色扮演的。团队需要成功,对我们的角色是有一定的需求要求的。我们一定要分清楚团队对自己的基本要求是什么,而且我们一定要做到这个基本要求。这就是上面所说的25分。
我们当然知道,因为每个人的背景、经验不同,团队的其他成员其实是对每个角色是有期望的,所以,有时候你会听到声音说“你只要能完成XXX就足够了”,“剩下的就靠你了”,“有你在,我们就放心了”等等,这个时候仅仅做好自己那一块是不够的,我们还需要了解到大家的期望,及这个期望的力道和底线。所以,这个时候就常常说管理期望值非常重要。管理好了,就犹如电视中的坏蛋后面做了好事,大家对他的态度就有了好感---“原来这小子还不算坏”;如果管理不好,就像大家眼中的好人做了坏事---“他怎么是这样的人”。
无差异型和反向型的需求,我们不但尽量不要做,而且还要避免。因为这些事情没有价值而且会消耗我们的很多精力。一定要分析清楚。
重要的是魅力型的需求,这种需求多少和期望还是有关系,但我们需要多多思考。在一个团队的成功中,表现出并满足魅力型的需求是给人一种闪亮的感觉的。所谓脱颖而出,讲的就是这种需求。期望管理的好,又有惊讶的表现,那在团队中的地位和贡献是非常大的。以后有机会再组团队,大家第一想到的必然是提供这样需求的人。
三年级上学期的期末考试,你的成绩还不错:语文94,数学97,英语100,科学91。比你们班的平均分高了十几分,这就是为团体做出了较好的贡献。你们班的何楚晴就更厉害了:语文100,数学99.5,英语100。她是年级第一,对你们班的贡献就更厉害了。周老师还说到了你的好朋友黎国安,说他作文特别厉害,希望他能在假期写好作文,开学的时候能在三、四年级的作文比赛中拿到好成绩,为班争光呢!
儿子,这不仅仅是一个小学才会出现的情况,这是我们一生都会面临的问题,就像那站在领奖台上,看国歌奏起,看国旗缓缓升起的样子。当然,大多数的人很难做出彪炳史册的丰功伟绩,虽然我们都很平凡的生活着,但是,我们在团队中对自己的要求决不能平凡。
儿子,仅仅做到一般的基本要求,是远远不够的。
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