萧伯纳说：沟通最大的问题在于人们想当然地认为已经沟通了。
所谓的关键对话：是两个人或者多人之间的一种讨论方式
这种讨论具有三个特点：
高风险
不同观点
激烈情绪
这种种都表明——这件事很重要，而且大家有不同的观点，并且场面可能会出现情绪激烈的场景。
在工作生活中面对的关键对话场景是非常多的，比如在管理中，绩效面谈，离职面谈或者目标设定、总结会等等，生活中比如说感情冲突、各种纠纷、或是朋友还钱等等很多。这些场景可能刚开始是普通的对话，但当结果充满了风险、观点开始背道而驰的时候，或者双方的情绪激烈的时候，那这种普通的对话便会升级为关键对话。在这个时候，就需要掌握一些关键对话的方法和技巧，应对这种场景。
如马丁路德金所说，当我们面对重要问题保持沉默的时候，我们的生活便开始上演悲剧了。
而关键对话的技巧是可以习得的，书里列出了七大关键原则，通过练习是可以掌握这套方法和技巧，熟练运用可以高效的解决问题，达成共识实现目标。
第一、从心开始
关键对话的第一步不是在于思考说什么，而是在于审视自我后关注对话的真正目的。因为我们常常将对话目标弄错。我们本想着去解决某个问题，却总是说着说着，在遇到压力和反对时，变得思维短路，转而希望去证明自己，战胜对方、惩罚对方或逃避对话明哲保身。因此，关键对话首先是想明白自己的目标和动机，并在对话过程中时刻观察自己，无论出现多少可能转移注意力的情况，都坚守自己的目标。为此，在对话中，需要经常问自己三个问题：“我在做什么”、“我真正的目的是什么”、“为实现目标我该怎么做”，以及“我希望通过这次对话为自己、为对方、为我们的关系实现什么样的目标”。
第二、注意观察
我们不仅要关注对话内容，更要关注对话氛围，这就是对话中的“双路处理”模式。
关注对话氛围，目的是保证双方在正常的对话机制中沟通。为此，我们要在对话中随时关注3个现象：自身陷入危机时刻的反应、对方失去安全感的信号，以及自己应对压力的方式。在对话过程中，对方进入沉默的表现主要是掩饰、逃避和退缩；进入言语暴力的表现主要为控制、贴标签和攻击。此时，作者提供了一条重要建议：就是在观察到对方有上述行为时，学会对自己说“哦，我明白了，那是对方感到缺乏安全感的信号！”。此外，不仅观察他人的反应，更要做个机警的自我监控器，随时观察自己的做法对安全氛围产生的影响。当我们做到了对氛围和内容的密切观察，才是展开关键对话的基础。
第三、保证安全
当我们在关键对话中，观察到了对话氛围陷入危机，对方失去了安全感。我们应该中断对话内容，先营造安全氛围。而对话氛围之所以出现危机，通常是两大因素：一个是缺乏共同目标，一个是缺乏尊重。书中介绍了三种应对技巧，来确定共同目的和营造安全感，包括道歉、对比说明和创建共同目的。
第四、控制想法
书中提供了一种“行为方式回顾”的方法，通过关注自我的行为表现、确定行为背后的感受、分析感受背后的想法、并寻找想法背后的事实四步来锻炼自己控制想法的能力。在这个过程中，书中提示，我们要小心避开受害者、大反派和无助者三种“小聪明”式的想法，从而改变主观臆断，成为情绪掌控的高手，才能真正主导关键对话。
第五、陈述观点
在具体的关键对话过程中，该怎么表达我们自己的观点，作者也提供了具体的步骤，即综合陈述法。依次是，分享事实经过、说出自己的想法、征询对方的观点，做出试探表述，和鼓励对方说出自己观点。我们可以拥有自己深信的观点，但是却应该放弃强硬和绝对化的表达。在表述过程中，自信而谦虚地摆事实、讲明自己的想法，并做出鼓励对方直言的努力，才能有效实现对话目的。
第六、了解动机
会说更要会听。想要对方也脱离沉默或暴力的对话方式，我们应该在对话中表现出好奇心和耐心，鼓励观点的自由交流，以此了解对方的行为动机。具体的建议包括：表面兴趣地询问对方观点、确认对方的感受、重述对方表达的观点，并且主动做出引导。在和对方分享观点时，还应注意：赞同、补充和比较的运用
第七、开始行动
关键对话并不是行动。想要把成功的关键对话转化为行动，就要在对话最后，决策之前，讨论出“如何做决策”和明确执行细节。包括，明确行动人、行动目标和截止时间。
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