做互联网运营，尤其是跟用户接触较多的运营工作时，难免会因为自家产品的一些“生理问题”而导致用户困扰、严重时甚至造成用户投诉。作为一名心怀用户，相信用户即上帝的运营，如何处理这种情况呢？
电竞赛事线上报名
最近在忙一个线上电竞赛事，赛事的参与用户年龄层次大多在16~20岁期间，其中高中生比例占据绝大部分。电竞赛事活动的流程一般分为赛前预热、赛事报名、正式比赛、赛后盘点几个环节。
每个环节都有着各自的核心运营重点。而在赛事报名阶段，最重要的莫过于“报名”工作了。
线上报名工作的解构：
- 选手查看赛事信息，想要参加比赛
- 选手访问报名页面，填写报名信息
- 报名后加入赛事专用讨论群
- 赛事官方审核选手报名信息
- 审核通过：通知选手报名成功
- 审核失败：联系选手重新报名
- 参赛选手增补报名信息
一般来说，报名的核心流程就这么多。根据赛事的规模、性质以及受众特点，每个环节采用的工具、解决方案可能也有不同。
对于一个普通的用户来说，他最关注的地方其实只有一点：我要报名。
如果这一点不能最快、最有效、最人性化地满足用户，那么就必然会迎来用户的流失。
一次运营or产品事故
移动互联网时代，参与活动一般都会选择以H5的形式触达用户，电竞赛事报名也不例外。在提交信息的环节中，报名用户需要提交联系方式、选手资料、参赛logo等基础信息。
参赛的logo上传，需要前端调用手机系统本身的图片管理/拍照功能。正常情况下， 使用这一功能是非常容易的。但在安卓7.0系统中，部分机型只能查看照片，却不能选择照片，将照片上传至报名信息表单中。
我们的一些用户就遇到了这一问题……
这位不幸的用户在自己的安卓手机上尝试了7~8次报名，结果都接受到了页面的alert弹窗消息：信息不完整。
根据以往经验，用户会去检查自己是否有报名不完整的地方，但是结果却更让他沮丧：我明明每个空都填了呀，为什么还不让我通过？更可恨的是，每次都提示“信息不完整”却不告诉我到底哪里不完整！
身为一名信仰运营之光的运营，遇到这种用户“半投诉”的反馈，也是会觉着有些棘手的。尤其是，用户的问题还不是运营方面的问题，而是产品的问题。
测试、验收大哥大姐们，上线前你们不都是验收完需求了吗？
用户问题反馈解决流程
用户运营有时候真的觉着就是在做客服。提到客服，可能很多人都会想到的是10086。在通讯业务上，10086以及其他运营商客服可能真的是“见多识广”了。
解决用户问题的人，必定是对业务最熟悉的人，我一直深信这一点。
用户反馈的途径
用户反馈的途径很多，最常见的是直接打10086客服（我就不透露为什么这么说啦~）。其他形式还有：APP的问题反馈通道、用户交流群、应用市场评论、官方社交媒体上留言。还有一些意想不到的恶意/负面反馈方式：论坛发帖抱怨、负面口碑传播……
我们无法控制用户对产品、服务的评论，但是却可以控制我们面对这些问题的解决方式。
正确的解决方式
我这次遇到的用户问题非常简单：用户想要使用一项服务功能（比赛报名），却意外地发现自己没法报名。这就是典型的产品bug。
当然，跟用户交流的时候，可不能直接这么说。虽然在心里你也在痛骂、吐槽自家产品、开发，但是在面对用户时，我们必须表现的步调一致，形象鲜明。
比如这样说：亲，很抱歉对您造成了困扰，对此我们十分抱歉。你的问题我们一定会帮你解决的，请你相信我们帮助你的意愿（同理心+正面态度）。
比如这样说：你看能描述一下你当时是怎么使用的吗？是怎么发现这个问题的？你周围的人有遇见过吗？（场景描述）
比如这样说：亲，问题已经找到了。由于大家的参赛热情太高，我们的服务器出现了问题，目前已经解决了。您看是否可以再次试一试。（理由说明）
总之，处理用户反馈的原则，我总结有三点：
- 同理心：一定要站在用户的角度去想问题，不要想当然地推己及人。用户没有你想象的那么聪明。
- 正面形象：永远不要在用户面前揭露自家团队的问题，有什么事先运营顶上去，背锅！要让用户知道，他面前跟他交流的人是勇于承担责任的。用户自然会信赖你！
- 场景化：让用户描述问题，就一定要建立在具体的使用场景上。因为，接下来你需要将问题反馈的对象是产品、是研发。
更进一步##
事情是否到此为止了呢？
我很喜欢一种思维方式，叫做：更进一步，也就是凡事多问一个我还能怎么提高？
在这件事情上，我们能做的点位很多。
比如，报名的反馈文案能不能再优化下？哪里出问题了，就提示具体的问题项。用户没有提交logo，是否能提示他“你的战队logo没有上传哦~”。
用户不是产品、也不是运营，他关心的只是能不能报名成功。那么，在动力（motivation）不变的情况下，让这件事情更容易做，更不用费脑筋想，自然会大大提高用户做这件事情的几率。
另外，如果出现这种情况的用户数很多，我们可能就要考虑换一种报名的交互形式了。
总之，问题越多，那么说明我们的进度空间也越大。
拥抱问题，加速成长。
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