如何进行用户需求的洞察

在互联网的时代，一切产品的出发点都是从用户需求来出发，那么是否能够掌握真实的用户需求是个重中之重，也是非常难的地方。因为一旦需求把握不到位，之后的所有的付出都会造成巨大的浪费。

那么怎么进行需求的洞察呢。我们常用的例子就是福特公司的老板福特先生问用户：你有什么需求呢？用户回答：我需要一批跑的更快的马。从用户的角度来说确实是他的需求；但是并不是产品就要按照用户所说进行规划设计。“更快的马”显然不是用户真实的需求吗？当然如果你能深入洞察，知道实际用户的需求是“更快”而不是“更快的马”，你就能像福特一样，为用户提供解决用户需求的汽车，而不是在马上下功夫。

那么怎么进行用户需求洞察呢？常见的方法都是用户访谈，用户观察和问卷调查等；用户访谈和用户观察属于定性调查法，它可以洞察一些细节，找到用户的痛点需求；问卷调查定量的方法，它的主要的功能其实主要是为了验证自己的想法，并不能获取用户的需求。

那么有没有好的方法可以搞定用户洞察呢？一般来说两个方法：

1、用故事的方法来进行沟通；

2、以人类学家的角度去观察用户；

用户访谈

一、故事法

那么该怎么让别人讲故事呢？一般来说讲三个故事就应该可以得到想要的东西：

1. 第一次做XXX的故事；

2. 印象最深的一次做XXX的故事；

3. 最近一次做XXX的故事；

通过以上的方法，我们就能够从中梳理出用户的实际需求。但是它需要用户良好的沟通能力，可以引导用户敞开心扉去讲述。但是不能直接这么问，这个是一个大概的聊天方向。比如：有个奶昔店，进行用户需求的调研，他发现不同的人群同样都买了他的奶昔，但是买奶昔的出发点是不同的；比如上班族买奶昔有可能是为了享受吮吸的乐趣；妈妈买奶昔是为了哄小孩子开心等待。当然我们可以穷尽很多很多，最好能够全覆盖，这样才有可能挖掘到其中最真实的需求！

但是做用户访谈，有些需要注意的地方：

1、切忌尴尬，在进行用户访谈的时候，良好的开端等于成功的一半；可以由浅入深，先从自我介绍开始，聊些生活，爱好等，逐步过渡到访谈的问题；

2、切忌太冗长的问题，这样容易让用户抓不到重点；之后得到的答案并一定是反应了真实的需求；

3、不要引导用户得出答案，所有的问答都要按照讲故事的方式来进行，我们的重点就是听和记，用户讲，他讲的越多越好；之后才有可能抓到用户的需求点；

4、被用户带着跑，在访谈之前要有自己的提纲，知道先问什么后问什么；事先可以先把大纲打印出来，按照大纲去问，但是不要刻意的去看提示；

5、就是千万别问你想要什么，用户不会给你解决方案的。我们只能从中挖掘需求，自己给出解决方案。

二、人类学观察法

人类学观察法主要是利用移情图的方式来完成，移情图是Xplane公司开发设计的一个可视思考工具。如下图：

移情图

移情图

它包含了四个象限以及底部的两个方面：

想——也是用户的想法或者感受或者希望，比如认为网络作为传播新闻的方式需要及时更新，有时效性；可以网络新闻可以提供平台或者共享等；

看——主要是用户看的什么，比如浏览微薄；上什么网站等；

听——听到的是什么，比如希望朋友对某些事情的看到；希望看网上的评论等；

说&做了什么——用户是怎么说和怎么做的，比如每天看新闻的时长在1个小时；有时候会自动上传新闻；也会参与活动等；

痛苦——就是用户感到不爽的事情，比如网络新闻太复杂；比如搜索新闻不方便；比如不能推荐自己想看的新闻等；

希望——就是用户希望得到什么，比如希望能有一个可靠的新闻平台，希望可以看到客观的真实评论，而不是全都是水军等；

通过上述的移情图也可以进行用户需求的洞察。

三、调查问卷

调查问卷是个求证的过程，也是进行优先级进行排序的前提；通过上述的方法洞察出用户的需求，那么我们可以根据这些需求进行问卷调查的设计。在设计问卷调查之前还应该把上述的需求按照用户需求分析模型进行归类。

用户需求分析模型可以分为任务，结果和限制；

1、任务：协助客户完成相关任务，新任务和更多任务

比如：用手机为开车导航；用手机玩在线游戏

2、结果：也叫期望，提高客户圆满完成某项任务的机会

比如：把开机时间缩短到最低；降低拨号出错的可能性

3、限制：排除让客户完全无法完成某项任务的障碍

比如：改善通话服务的范围

那么我们可以把访谈和观察到的按照任务，结果和限制进行分类和整理；再根据梳理出的任务和结果进行问卷调查的设计。

在进行调查问卷设计需要遵守的顺序如下：

明确调查的目的——>问卷的流程——>题目编写——>前测修改

调查目的：需要明确问卷调查的目的，是为了提高活跃度还是为了新功能的迭代；

问卷的流程：就是问题之间流程要通顺衔接，不能太突兀；

题目的编写：根据目的进行问题的编写，一般包括剔除性问题，初步筛选性问题和主题问题；

在题目的编写中，需要注意以下几个问题：

①避免提一般性问题：比如您对某某商城印象如何？

②避免用不确定的词：比如经常，普通，一些等，比如您是否会经常去买洗发水，可以改为：您一个月购买几次洗发水；

③避免引导性的问题：都普遍认为XXX牌子的洗发水好，您印象如何？

前测修改：提前发现问卷中的不足，尽早进行修改；

洞察用户需求的工具和方法有很多，上面也仅是列举了几个。但是不管方法有多少，我们需要先掌握其中一两个的方法，然后进行不断的实践；只有这样才能准确的把我用户需求，解决用户问题，真正能做一款有价值的产品出来。