“你就是Spring吧，这是客户电话，你第一天入职，先打电话吧。”Joy把一个写满了客户名单的夹子放在我的面前。“对了，试用期的工作时间是每天早8:30到晚8:30，转正后一周会有一天休息。”
“好，知道了。”我接过夹子，开始仔细辨认上面的字迹。除了从胸前的名牌上知道和我讲话的这个人叫做Joy之外，我对眼前这个人一无所知。
一周前我接到人力资源部的通知，知道今天要来入职。中心主任我见过，叫Ｗinter，她现在没在这儿。
但我并不排斥打这客户电话这件事，对于一个新人来说，这是了解一家机构的最有效的方式。此刻的时间是9:00整，到下班还有11.5个小时，中饭和晚饭都叫外卖的话，可以少用点时间，每餐半个小时就够了；再用半个小时用来喝水、去厕所，这样，我还有10个小时可以用在这1000个电话上面。平均1小时100个电话，36秒钟一个。
如果以这个速度打电话的话，我必须为每个电话设定通话时间的上限。那么上限该怎么设定呢？我看了看周围几个同事，有两位在接待客户，其他人在吃东西、聊天，有一位在网上查狗狗什么时候会开始掉毛。
这是个充满生活气息的团队。但恐怕从他们那里得不到我想要的答案。
我决定先用一个小时打电话试试效果，再去想关于时间上限的事儿。
ME公司是一家英语培训公司，2001年独创了一中一外两位老师共同授课的情景式的口语培训课程，在各大电视媒体上滚动播出，彻底颠覆了传统的英语培训方式，在当时享有盛誉。2002年市场认知度高达99%，其中北京市场的美誉度一度达到97%。可以说尽人皆知。其实体的语言培训中心，也正以每年二十所的速度在国内全速铺开。03年，我进入ME公司的旗舰店：复兴门中心。
在这个背景下，内部管理体系的滞后、人才培养的断档，也很快初露端倪。前一个小时的客户电话，让我充份体验到了这一点。
“你好，这里是ME公司。我是Spring。我注意到您在上个月来我中心拜访过一次，可以了解一下您的上课意向吗？”
－“我没去过你们那儿，出差了。原来是约过这个时间，但一直没去过呢。你们怎么记录的？”
－“我己经是你们中心的学员了啊，怎么还给我打这种电话？真不是我说你们，你们管理也太乱了吧。还能再乱点儿吗！”
－“你们那儿房间太小，人太多，我不想去了。”
－“我和你们那儿的学员聊过，说是外教不怎么样。和电视上的不是一波人。以后别给我打电话了。”
被这样拒绝了十几次，终于有一个客户回应说，“你打的这个不是我的电话，是我老婆的。她还想再比较下，要是有意向再联系你们吧。”
听到这句不痛不痒的回复，我心里热流涌动，倍感幸福。居然没有被直接拒绝，居然还有那么一点点希望！
一个小时结束后，我粗略统计了一下：共打电话120个，平均30秒一个。最长通话三分钟左右，最短的电话消耗五秒钟：拨号及五声响铃的时间。
没有接通的：40个
没有意向的：65个
需要再考虑的：12个
约定下次联系时间的：3个
当时，从未做过销售工作的我，对于这些数字的意义毫无概念。对于我来说，它们的价值在于，让我对当天接下来的电话效果有了一个感性的预估。
到12:00还有两个小时，如果每小时可以有3个客户接受再次约见的话，那么今天上午，应该一共有9个客户可以约见。想到这里，我一下子兴奋起来，9个客户，哇，一天约一个，下周七天都不够按排啦。那我不是会很忙吗？嘿嘿嘿！
然而，接下来的通话情况却不容乐观，大批的客户电话是关机或号码错误，联系上的客户也都很不耐烦就挂断电话。到中午12点，一共答应再次约见的只有6个。也就是说，后面两人小时，约到的客户只有3个。
我中午吃饭时复盘了一下，发现有几点会影响到沟通的效率，我想了些解决方法：
1､“有些客户听“Spring”这个名字的时候，会反问“谁？你是什么？”，这说明有些客户还不太能接受英文名。下午可以把自我介绍去掉试试效果。
2､为了缩短两个电话之间的时间，可以把听筒夹在耳朵和肩膀之间进行拨号，这样就省去了放下听筒再重新拿起的时间。
3､把“可以了解一下您的上课意向吗？”缩短为“想了解一下您的报名意向。”由13个字减少到11个字，并且表达的意思更清楚。
4､对于槽点、或需求较多，想长时间交流的客户，回复：“您的意思我记下来了，这次电话是想了解一下您的初步意向。更具体的信息，我们另约一个时间充分交流一下，您看可以吗？”
5､倒满一杯热水放在桌子上，这样可以减少中途加水的频次。
12:30,半小时午餐结束，开始下午的电话。这次有了足够的思想准备，技术上也比上午要熟练些了。进展顺利。
不知不觉，己经到了要下班的时候。
中心主任Ｗinter走进来，看到我在客户名单上密密麻麻写的字，有点吃惊的皱了皱眉，“你都打完了？一个人？一千个电话？”我愣了一下，难道不是要我都打完吗？“谁让你都打完的？”
“Joy”我说。
（长篇连载，未完待续）
网友评论