在我们谈金融服务客户体验的时候，我们大体上第一个想到的是贷款流程的体验，或者是在购买过程中的金融体验。其实金融服务远不止这些，当我们的客户落笔签下金融合同，金融合同激活的时刻，才是后续金融服务的开始，因此说到服务，是贯穿了整个贷款流程和贷后服务全周期的。
一、什么是体验
再说我们谈体验，如何去界定体验这个事情，用户体验要素里面将其分为了5层
- 表现层：视觉设计，品牌调性，视觉风格，字体大小，精细尺寸，图标按钮等视觉元素
- 框架层：界面/导航/信息，界面布局，导航方式，信息元素展示
- 结构层：交互/信息/架构，对于流程类的功能，指交互流转方式；对于信息展示类功能，指信息的层次及布局
- 范围层：功能内容，对于流程类的功能，指实现什么功能；对于信息展示类功能，指展示什么信息
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战略层：用户需求/产品目标：用户的诉求和产品本身的战略目标
二、什么样的客户流程
正如开篇所说，客户流程不仅仅说的是贷款的流程，更包含了整个金融还款过程中的各项服务
- 报价：查看金融产品，选择金融产品，查找车辆和经销商，月供计算
- 申请：实人认证，银行卡认证，信息调整，文件上传等
- 激活：提交申请，文档激活校验，合同签订
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日常服务：日常客服，信息更新，还款追踪，提前结清，尾款展期，车辆核查预约，客户留存，贷款结清
在这个过程中，我们大体能抽象出下面的功能：金融产品配置，车辆配置，金融计算器，用户管理，用户认证，文件收集，申请初验，文档校验，自动回复，人工客服，还款计算更新，流程管控，预约和推荐。
这些功能有些是独立使用，如：
- 金融产品配置：金融产品配置只在初期的时候会用到。
- 车辆配置：车辆配置功能只在初期的时候会用到。
而上面两个功能所产生的数据，在后续过程中是要被使用到的，例如做金融计算，做推荐等
有些功能是在整个流程中都会用到的，如：
- 用户认证：在初期的合同签订，后期的展期申请，提前结清申请等，都需要用到用户认证
- 用户管理：贯穿在整个流程中，并且在任何一个阶段都需要去识别用户。
提到的这类功能往往后续就变成了工具型的产品或功能，广泛适用于各个业务流程系统中。
我们也了解到了体验和流程，那如何去增强用户体验？
三、如何提升体验
上文提到了用户体验的几个层次，表现层、框架层、结构层、范围层、战略层。那现在我们从下到上来看看，如何提升我们的客户体验。
1. 战略层
战略层是指，用户需求和产品目标。
可以看到的是，我们整套服务下来，并不是一个产品或系统能够解决的问题，因此，我们无法用单一目标来衡量各个系统。但不应该为此而放弃统一的目标和用户需求的考量。我们需要有 一个更高层级的愿景，将其分层到不同系统中。借用ThoughtWotks 的一个工具为，精益价值树：愿景，目标，投资方向，举措。借用这个工具的前两层，我们尝试分析我们的产品系和功能。
举例来说，如果我们金融服务系列的愿景是：为客户提供7*24不间断友好服务我们的目标可以是：便捷的选购体验，便捷的申请流程，简洁快速的贷后服务，高留存。
最终落到我们不同功能上：
- 金融产品配置，车辆配置：实时高效更新，提供最新的车辆和金融产品配置信息，并共享于各个金融服务系统平台中
- 金融计算器，还款计算更新：计算逻辑实时更新，同时功能提供给各个需要的系统，保证各平台各系统计算逻辑统一
- 用户管理，用户认证：打通各个系统的用户管理和认证流程，减少客户登录过程
- 文件收集，文档校验：文档只做一次收集，并自动化做内容识别
- 申请初验：自动校验申请人各种认证和信息
- 自动回复，人工客服：客户统一，回答统一，服务不间断
- 流程管控：服务流程统一，并适用于各个渠道
- 预约和推荐：支持全天候自动预约，实时更新
在战略上，任何一个功能或者说产品系统，都服务于统一的愿景，这样拆解出来的各个系统或产品目标才能在根本上朝统一方向走。才能在根本上保证对于客户体验的统一。
2.范围层
范围层指功能和内容，对于支持业务流程的系统功能，我们需要决定在产品或系统中实现什么功能；对于信息展示类的产品或系统，我们需要决定展示什么样的信息内容。
落到我们的功能上面，我们的愿景是：为客户提供7*24不间断友好服务，那在我们选择功能的过程中，就以这个愿景为原则，来做主体功能的挑选
- 金融产品配置，车辆配置：信息配置功能，或者集成销售系统以获得最准确的车辆信息，同时做信息的共享
- 金融计算器，还款计算更新：核心计算逻辑，还款计算，金融产品集成
- 用户管理，用户认证：用户信息的登记，多系统打通，实人认证的过程
- 文件收集，文档校验：文档上传，文档识别，内容比对
- 申请初验：信用系统集成，风控系统集成
- 自动回复，人工客服：自动回复功能，人工回复渠道搭建
- 流程管控：针对不同业务的流程配置功能
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预约和推荐：预约日历共享，预约记录，线上登记等
上面简单的介绍在我们目标愿景的驱使下，我们最需要做的功能，都是为了服务于不间断友好的服务。
在我们决定去做一款，或者一系列产品的过程中，我们有很多的功能可以去实现，但在真正设计的过程中，什么样的功能先做先实现，什么样的功能后做或者不做，都需要有一定的挑选，这样才能根正愿景战略，统一到我们的范围。
3. 结构层
结构层是指交互和信息架构，对于支持业务流程的系统功能，我功能之间是怎样流转的；对于信息展示类的产品或系统，我们需要决定信息如何去展示。
当然，到体验的这一层已经是客户可以明显感知的层级了。
3.1 业务流程类功能
业务流程类功能，指的是为了支持业务流程，完成某种业务过程的功能。
举例来讲，在个人信息更新和尾款展期的过程中，都会有实人认证的过程，出于一致性的考虑，认证的过程交互保持一致，对于用户来讲，交互就不会陌生。
对于用户来讲，所有的动作都尽可能的在同一平台完成，或者在切换平台的过程中没有感知或者障碍，流程得以平顺的过渡。
对于汽车金融的业务流程来讲，法务、政策、安全的要求往往会让我们的整个流程无法做到统一，在这种情况下，我们更要能够抽象出统一合规的业务流，来进行重复的应用，来保证流程的一致性。
3.2 信息展示类功能
信息展示类功能，指为了能够让用户清晰的获得某类信息，信息的层次及布局。
举例来说，在我们所分离出的功能模块中，涉及到的信息有车辆信息，金融产品信息，用户信息，和推荐信息等。比较典型的是车辆信息和金融产品信息，以这两个为例，我们可以看如果做层次化的信息展示。
- 车辆信息：车辆信息的分层可以有多种，常规的层次为品牌，车系，车型，当然也有更详细的分类例如颜色，内饰，轮毂等。
- 金融产品：金融产品的分层会根据各个金融产品的设置，分类金融产品的大类 （如贷款类和租赁类）或者金融产品的还款类型，或者金融产品的利率范围等。
同时，这两类的信息在各个位置都会用到：
- 当用户去查找车辆和对应金融产品的时候
- 当用户去做针对性试算的时候
- 当用户去调整留存推荐的时候
因此，不同位置的信息架构会根据不同的需求情况有所不同
当用户需要查找车辆的时候，这时候，用户心理没有一个特定的车，需要的是信息清晰且广泛，同时具备相对应的搜索功能。
当用户需要试算或调整留存推荐的时候，这时用户心理已经有了对应的车辆，这候需要层次分明快速选中，然后能够款速选出需要的车型。
在结构层，对于业务流程类和信息展示类的功能，在不同的场景下有时需要统一来保证用户体验的一致，同时有些需要根据特定场景进行调整，来保证在不同场景下的特殊需求。
4. 框架层和表现层
之所以这两个放到一起来说，其实这已经慢慢脱离了我们汽车金融的功能层面的东西，更多是相对纯粹的视觉，当然也要结合我们的战略目标和品牌原因来做框架和表现层的设计。
4.1 框架层
框架层是指，界面/导航/信息，界面布局，导航方式，信息元素展示等，在这个层级我们要清楚的知道，需要给用户强调什么东西，或者知道，什么样的内容和布局能够更加吸引我们的客户。
当我们需要推荐某种金融产品的时候，我们需要放在最显眼的地方，用最能够抓眼球的方式展示给我们的用户。
同时我们需要观察和收集我们的用户习惯，来看我们的用户更关注的类型和区域来达到我们的目的。
对于汽车金融来讲，框架层的内容一样会反应出我们最底层的战略。按照本文的例子，我们说我们的战略愿景是：为客户提供7*24不间断友好服务。这样的出发点，我们和最终客户接触的系统都要做到，常用功能的明显化，以及对应的指引。
4.2 表现层
表现层，字体，字号，颜色，风格，品牌调性等等，更多的是视觉上的统一。对于汽车金融的客户端服务平台来讲，当我们的客户需要点平台或系统跳转的时候，做到无感知，尤其是视觉效果的无感知，也是提升体验的一个重要方面。
最后，在范围和结构层，这里并没有规范出一定要有什么样的系统，只是说需要支持我们的业务流我们需要什么功能，以及需要功能间的打通也一致性。
现在有些金融系统相互独立，对于客户的体验也就会大打折扣，因此，针对现状，有些需要打破，有些需要重组，当然也要根据我们的战略目标和核心价值来最最终的调整和判断。
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