第三部份 饭店的管理
12.管理和领导饭店企业
管理者的工作：
第一目标是：创造出一个大于各部分总和的真正整体，这是一个高产的实体，其产出大于投入资源的总和；
第二目标是：在所有的决策和行动中使近期的需要和长期的未来需要保持协调。
管理的任务：
依照德鲁克的理论，管理者有五项基本任务：
●制定目标；
●组织；
●激励和沟通；
●评估绩效；
●开发人力资源。
管理理论的发展
●古典学派
●行为学派
●定量方法学派
●系统方法学派
●权变学派
●质量中心学派
●顾客中心学派 知道顾客的需要和愿望，因此能够更好地创造他们需要的服务和产品。
所有的顾客的都有分层次的四种期望：
第一层次期望是准确性。订的房间是他们想要的房间，送上的饭菜是他们想要的饭菜。
第二层次的期望是可用性。
第三层次的期望是伙伴关系。顾客希望商家能够倾听他们的意见，并对其作出反应。使顾客感到自己和商家在一个“团队”。
第四层次的期望是忠告，也是最高层次的期望。顾客认为帮助他们学到知识的商家最亲密。向顾客介绍现有的各种旅行选择方案。
再造
对业务流程进行根本的重新构思和彻底的重新设计，以对成本、质量、服务和速度等关键的、现行的绩效评估方法进行彻底的改进。
永远记住： 顾客只关心是成果，而不是生产产品所投入的工作。
领导的重要性
管理意味着实现、完成、负责、责任和指挥。领导则是影响，指引方向和路线，引导行动和建议。管理者把事情做正确，领导者做正确的事情 。
永远记住：人们不愿意被管理，希望被领导。你可以把马领到水边，但你无法管理它喝水。
领导者使用的四项基本策略：
策略一：远见卓识
策略二：有效沟通
策略三：坚定不移
策略四：自我完善
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