第一部份
导言
1.服务产生差别
在世界的许多地方，饭店业已经是一个成熟的行业。
现在没有多少新发明能影响我们出门在外的住宿方式。随着饭店连锁和餐馆连锁为适应更广阔的市场而重新定位。它们的独特性正在消失。
由于设施和产品方面的明显区别已经消失，其中有两个不同点就是方便性和价格。
现实的态度是：我们需要这些东西，这些东西是已知的，如果得不到我们期待的东西，我们就会不满意。服务就是“期待”。
什么是服务？
服务的一般定义“为他人工作。”
需要注意的是：在对服务评价中，价格起着非常重要的作用，因为它会对顾客的期望值产生影响。因些：我们应该考虑的因素是接受服务者（顾客）的期望值，而不是提供服务者的期望值。
所以，优质服务的定义是：按照顾客们的希望和预期去满足他们的需要。显然，”最佳服务“意味着要超越他们的期望值。
服务行业中的管理与营销面临的挑战
生产无形产品（例如：舒适，安全和愉悦的体验）的饭店和餐馆与那些生产有形产品的企业面临不相同的管理和营销的挑战。
对饭店业来讲：
产品的性质不同；
顾客更多地参与生产过程；
人是产品的一部分；
保持质量控制标准比较难；
提供的服务不能储存；
时间的因素更为重要；
销售渠道不同。
在不尽 如人意的条件下提供最佳服务
战略计划
宏伟 的长期计划被称为战略计划。公司必须为自己制定总体业务目标。
战略计划过和
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