对京东客服的作死沟通法分析

（罗秋兰20190205）

一大早就被京东客服寻了晦气。

那不好意思，只能把你当做智商情商严重不足导致沟通极端失败的案例来分析了。

大家做个参考吧，免得自以为很牛逼却被别人当了傻逼。凭实力单身，凭弱智把关系作死。

事情经过：

1.我在京东商城买了6瓶科罗娜啤酒。大年三十下午3点半显示已在派送，晚上7点我还没收到货，订单显示6点多就收货了。可是我没有接到任何电话和自提柜取件码。

2.7点过联系客服说稍等，联系派送员说货物有损所以没送。而我的年夜饭最重要就是配煮啤酒。

开什么玩笑！

3.我很理解大年三十谁都要过年，就没找派送和客服的麻烦，发起了退货。用家里之前买的罐装青岛啤酒凑合了。

4.大年初一早上客服给我电话，核实了昨天的事，又解释说站点讲货物损坏，告诉我可以做退货处理，问我这样处理是否满意。

5.这我就不明白了，发起退款退货本来就是我的权利，怎么能用来当做给客户的处理方案呢？况且我本来自己就可以解决了，连当时的情绪问题我都自己处理了，你见过这样表达歉意的吗？这样的客服岂不是聋子的耳朵？

最后我挂断了电话，怕说多了智商掉线。

让我很不舒服的点在于：

1.退货退款本来就是我的权利，这样毫无诚意的解释和处理，显得高高在上，反而可笑。没有诚意的背后根本是没有动脑，智商不足的人才喜欢侮辱别人的智商。

2.期间自顾自解释，不重视客户的情绪，让人非常不愉快，这样的情商怎么做客服呢？你在这么特殊的日子给我拉稀摆带，还不让我有情绪，可能么？不懂情绪不理解情绪，根本不可能跟客户达成谅解。对客户说了好几次“你听我说，你听我说”，跟客户抢着说话属于强势作死，我本来没情绪，结果搞出情绪来了。

3.特别是那句“您是觉得我们退你的钱少了是吗？”惹恼我了。那意思是我都退你钱了，你还想怎样？特么我还没收到货，你本来就没资格收我的钱，何况还显示了已收货。

解决方案建议：

1.改换沟通策略。

上来就狂道歉，诚心诚意。“真是对不起，大过年的让您不愉快，都是我们的错，太不应该了，怎么能这样对待您呢？我们应该细心些，货物损坏应该及时通知您，除夕这天再忙再多货都不是出这种问题的理由，说明我们的工作有疏漏，给您添麻烦了，真是不好意思。”

（1）解释藏在道歉里。

那种开门一解释就指望对方理解的想法是很自大的。到底应该是谁理解谁？

（2）具体表达对客户的理解。

千万不要说“我们很理解你的心情”“对此我们表示理解”，你一说特么我就觉得很公式化，你到底理解什么呢？你根本不理解！那意思也透着我已经理解了，接下来我们谈别的。让人反感。

解决情绪才是处理问题的核心，那种企图飞快跳过情绪的所谓解决其实是在激化矛盾。只要站在客户的位置说话就对了，哪怕客服说一句“耽误了您的年夜饭，太不应该了，对不起”，我也就接受了。

（3）提供快速处理方案选择。

比如跟客户说，“您还需要吗？我让库房第一时间处理您的订单，配送员尽快给您配送过来，行吗？”“当然如果您不需要或者不满意，您可以发起退货，我这边尽快给您处理。您看怎样是您方便的？”不管咋做的，这样说话人家感觉舒服了。

（4）提供客户无权做到的方案。

把客户的权利当做处理方案是脑子里进了乒乓球了，完全体现不出诚意。这样的小事，比如提供多倍积分下次购物免减，或者让配送员带过来小礼物等都可以。“为了表达我们的歉意，配送员还会另外给您送来……请您接受我们的道歉，好吗？”这样的处理完美！

对于我来说前三小点已经足够，如果有第4点会有惊喜的感觉，我就会愿意愉快地跟别人谈论这件事了。

这次的事情让我对京东留下很不好的印象，感受到这个大企业的傲慢无礼。

很建议京东高层少高谈阔论，好好做做基层培训，不然多么远大的远景多么牛逼的目标，不断疏漏和减分，到第一线这里却执行出反效果，会死得很硬。

对京东客服的作死沟通法分析