“大讨论”

上周末，部门发了条消息：“请各位同仁就 ‘如何创建服务型管理队伍’ 建言献策，并在下周的部门例会上展开大讨论”。

我在笔记本上简单写了几点：1. 服务应以人（用户）为本；2. 服务应加强与用户的全过程沟通（包括：事前调研、事中追踪、事后评价）；3. 多从用户角度发现问题、思考问题、解决问题；4. 多应用信息化渠道，提高服务效率；5. 尽可能安排专业的人做专业的事，所有人都应该在工作中不断提升自身的专业技能；6. 适当坚持YUAN.则。

今天上午的部门例会上，一众人高谈阔论、大谈特谈，有些人把自己的讨论稿打印在A4纸上，洋洋洒洒好几页，从…的领导，谈（念）到…，再谈（念）到…，足足谈（念）了几分钟，真正有用的意见和建议没几句，一大堆空话，直听得人昏昏欲睡，未轮到的人，不是一脸木然，就是偷偷在桌下刷起了手机。

轮到我发言，围绕着笔记本上写的几点，结合个人体会和看法，略加展开，1.2.3…，一两分钟讲完，收工。

当我谈最后一点时，用了“但是”二字，我说：“但是我们在服务时，也应该适当坚持YUAN.则，面对用户的一些不合理诉求，应该据理力争，不应该B躬QX，对某些用户不合理诉求的妥协、纵容，可能会侵害到其他人的合法权益。”

我说这话，是因为我曾经遇到过这样的情况——几个外国用户，酗酒后发酒疯，砸坏了房间门和消防箱玻璃，割破了手。因为那幢楼刚投入使用没多久，尚在保修期，部门领导便让我联系施工单位进行维修，还让他们垫付了医药费。我当时就反驳道：“这又不是施工单位的责任，没告这几个老外破坏公物就不错了，还让施工单位免费维修、垫付医药费，没道理啊！”虽然，后来施工单位为了和我们业主方搞好关系，花点冤枉钱，他们也认了，但我还是觉得，做事不能这么没有YUAN.则。

一圈讲下来，轮到领导总结环节，照例也是巴拉巴拉先来一通G功SD，然后把刚才各位 同事的谈话要点提一提。接着，领导话锋一转，说：“我们做好用户服务工作，怎么能说B躬QX呢？这用词不当吧…”

我和领导对视了一眼，心想：或许领导早就忘了那件事吧，又或者领导压根就觉得那件事那样处理才是他认为的‘做好服务工作’。反正我的境界和格局就那么点，领导爱咋想就咋想吧。这么如阿Q般自我安慰下，也便心安了些。