今天是周日，外面下着淅淅沥沥的小雨。因为要做核酸检测，所以也不能起的太晚。也因为外面下雨，所以我们计划在室内安排一天的生活。
上午10点多，我接到爱人单位领导的电话。我很诧异为什么她会来找我。后来得知，原来我爱人的手机静音了，没有听到。我猜想一定是有什么紧急通知，赶紧把电话给爱人。
到底什么事情让这位领导兴师动众呢？
原来是有一个客户预约了今天到银行拿1万美元，但他到了银行后发现没办法拿到，因为银行并没有准备好。为此，客户很生气，要银行必须解决。而爱人正好管着这个账户，所以领导找她去银行帮忙解决这件事。
我一听有点不乐意了，为什么休息日也要去单位？这又不是24小时需要待命的工作。而且银行在周末已经安排了相关同事开门营业，为什么还要抓其他同事去解决问题？进一步说，这么一来，我们相关人等一天的安排全乱了，不仅影响爱人的休息和心情，同样也影响了家里其他成员的感受。
再经过深入了解，我了解到该客户确实预约了取款，而银行却没有做好准备。这确实是整个网点的操作失误，客户有情绪是非常正常的。
爱人提了几个建议给她领导，一是建议客户跨网点去拿钱，打车费她出（其实这不是我爱人的失误，是整个网点安排的失误）。二是联系到库车，确认能拿到美金后让客户晚点来，或者索性就让明天再来。
领导又去沟通后反馈，客户不能等到晚上，因为他晚上有事；也不接受跨网点取钱，更不接受第二天来取。也就是说，银行必须给快速解决的方案，不然就投诉。
看起来这是个死局，所有的方案都被拒绝了。似乎唯一有可能的是尽快找到库车送现金到银行，然后再让我爱人去单位操作解决。
爱人只好时刻做好准备，一有库车消息就出发去单位。
这一天注定不会太平。下午她在上瑜伽冥想课时，她的领导又打电话来，让她去单位，因为客户又来了。我爱人问：库车来了吗？回答还没有。又问现在是几点（她在上课没看时间），回答说两点半，她希望我爱人在下午4点前到单位。爱人继续上课。三点一刻结束后，她看到领导发来了消息，说不要去单位了，很不好意思。
到这里，这一波事情终于告了一个段落。也不清楚她领导是怎么解决或者缓和客户情绪的。作为旁观者，我认为这件事情里可能存在一些沟通问题。
1.客户的情绪没有被第一时间安抚好，领导只想着通过什么途径解决掉它，而不要被投诉。事实上，只要情绪没有被接纳好，客户就不会心平气和的听她说话，她所说的一切都像是借口，会显得特别不真诚。比如说你给我打车费让我去跨网点办业务，这就好像拿了点钱打发叫花子赶紧去别处一样。明明不是我的问题，为什么要因为你们的失误让我受这“跑来跑去”的罪？刚说了，外面下着雨呢。什么？让我晚点来拿钱？或者第二天来拿钱？一样的道理，为什么要我承担你们失误给我带来的不便？不行，你们就得给我尽快解决的方案。
2.还有一个问题，领导要让队员在休息日赶紧去单位也不是不可以，但是要分清事情的大小，是不是不去就会有巨大利益损失，要不然员工的热情会被这种常见的突发事件磨灭殆尽。在我看来，这件事原本并不是一件火烧眉毛的事，人非圣贤，孰能无过。整个网点每天要操作这么多业务，难免有些疏漏。更何况在疫情刚复工的特殊时期，确实每个工作人员都有点心有余力不足。
3.另外一点，如果自己拿捏的不好，领导应该和队员积极沟通，共同商量一个整体可行的方案，而不应把问题收缩在局部的解决方法上，忽略了最关键的问题。
我觉得在这件事情中最大的问题就是作为【失误方】没有及时诚恳的承认自己的操作失误，以至于让客户的情绪有无处安放。因为只有承认以后，才有机会和客户形成有效的对话。也许，我们会担心客户借此狮子大开口，而这种情况也是有的。但是，也只有基于诚恳的道歉之后，我们才能有基础不卑不亢的进行沟通。要不然怎么做都会心虚。
这一点值得这位领导的反思。同样，这对我们旁观者也有警示作用。
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