首先是思想转变。这个时候我们的一线客服不仅仅是所谓的淘宝或天猫客服，而是销售顾问，那我们在招聘的时候也要考虑到这点。
除了岗位定义有所改变，另外在具体工作过程中，我们也要督促客服做出两点调整：
一个是接待模式调整。
传统的客服接待一般都是顾客问什么答什么，没有说主动去了解顾客需求的。那我们要求客服扭转这种被动的局面，主动出击加超前服务，也就是牵着顾客鼻子走，让顾客跟着我们的思路去走，从而获得用户印象和信任。超前服务是指我们所有销售要提前了解用户可能会遇到的问题，整理好话术。
顾客进店咨询就那么几句话，如果我们开始不能激起用户兴趣的话，他们很可能就跑去别人家了。所以我们要求销售（客服）既要懂产品卖点，也要把购买之后的美好愿景展示给顾客。
另外，我们还要求所有客服必须把产品制作成图片和视频形式，以防买家有需要，直接主动第一时间发给他们体验，省下去详情页或者评价买家秀里面找了。
交易都是建立在信任基础上的，如果你表现出很专业而且能抢先同行打消用户顾虑的话，这样会更利于成交。
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本文标题：客服也要创新工作（一）
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