通过用户反馈发现问题

一、目的

做事情之前，都要想清楚目的。那么通过用户反馈想要达成什么样的目的呢？

1、发现自身产品的问题

除了看用户吐槽，也能看到用户喜欢什么，关注什么，遇到什么问题，用了哪些功能，分享了什么东西等等。

2、竞品的问题

看竞品遇到哪些问题，避免踩到同样的坑。

思考：橙子学院的竞品有哪些呢？目前可以想到新生大学，开智学院，都是做的比较好的。不过时间所限还没有搜索它们的用户反馈，有空的时候肯定都要搜索看一下。

3、可能的机会点

就如上面所提到的，除了发现问题，也能发现用户需求，从而找到一些机会点。

二、渠道

用户反馈都可以从哪里找到？

1、公开渠道

（1）应用市场（苹果AppStore，安卓各大应用商店）

（2）社交平台（微博、贴吧、知乎、人人网等）

微博搜了一下“橙子学院”，还是有些人分享自己的想法的。印象比较深的一点是，搜到一些与其他社群合办活动相关的微博，想想还蛮好的，大家都是想要成长的人，不要抱有门户之见。

其他平台：“橙子学院”贴吧内容混乱无管理；知乎和人人网搜索无结果。

值得一提的是，如果是用户量比较大的应用，直接搜索应用名可能会结果过多，需要配合其他关键词搜索。比如搜百度外卖，希望看到用户的负面反馈，于是用了关键词“百度外卖 垃圾”来搜索。有趣的是，这个关键词无意中搜到了不少好评，原因是百度外卖送餐员会主动询问是否需要顺便带走用户的生活垃圾，这就拯救了一批死宅。（通过搜索发现有多条类似评论，可以判断这并不是某个送餐员的自发行为，而是公司要求的）

2、半公开渠道

（1）朋友圈

（2）群组内（微信群、QQ群）

3、内部渠道

（1）用户反馈（公众号消息、文章留言、网站意见反馈入口）

（2）客服咨询（在线客服、电话咨询）

三、策略

这部分没有实践经验，简单记录以供参考。

（1）公开渠道：勤搜索、关键字订阅、使用监测工具

（2）半公开渠道：定期搜索关键字、定期分析用户评论

（3）内部渠道：整合内部用户反馈渠道、定期与一线同事沟通、到一线去

总之，有一定的策略来收集和记录用户反馈，才能进一步分析并发现问题，从而解决问题。

注：以上各步骤依然来自三节课布棉老师的课程《以用户为中心的产品设计》。